Entrevista a Ana Maria Llano, Head of Business Development de Bright Pattern Latinoamerica
¿Cuál ha sido tu recorrido profesional en el sector?
Tengo más de 25 años de experiencia en el sector de IT, he trabajado en áreas de mercadeo y ventas en empresas como Nortel, Avaya, Aspect y los últimos 5 años con Bright Pattern desarrollando el negocio en Latinoamérica.
¿Cuándo llegaste a Bright Pattern y en qué etapa/proceso estaba la Marca?
Bright Pattern entro a Latinoamérica como OIM de Aspect en el 2014, en el 2015 yo ingrese a Aspect México como líder de canales y desde entonces he estado vinculada con Bright Pattern. Para Aspect, Bright Pattern era su solución nube y la tenía enfocada a clientes SMB. En el 2016 regreso a Colombia, sigo siendo parte de Apsect y comienzo a trabajar con los socios de negocios de Aspect en la región Andina y cono sur, incluyendo la solución de Bright Pattern como parte del portafolio.
En el 2017 Aspect decide terminar el contrato con Bright Pattern, y desde entonces ha estado presente de manera directa en el mercado latinoamericano. A finales del 2019 Bright Pattern me contacta para desarrollar el mercado latinoamericano. Puedo compartirles, con orgullo, los logros en estos años:
- Crecimiento sostenido de nuevo revenue 45% YoY
- Expansión de la red de socios de negocios en toda Latinoamérica
- 3 % Tasa de abandono, por causas agenas a la plataforma
- Crecimiento en la Base instalada de clientes e incremento en el average de posiciones por cliente
¿Cómo resumirías vuestro portafolio de soluciones?
Primero, comentarles que Bright Pattern fue fundada en 2010 por pioneros del contact center y ofrece una plataforma de contact center omnicanal impulsada por IA. Bright Pattern se diseñó para el futuro con un enfoque avanzado que da prioridad a la nube. La plataforma se diseñó de forma 100% nativa, lo que significa que no se creó a partir de adquisiciones o acuerdos OEM.
La plataforma tiene un alcance global, con más de 500 clientes en 29 países, y está localizada en 18 idiomas. También cuenta con el tiempo de implantación y el ROI más rápidos del sector.
La plataforma de centro de contacto omnicanal impulsada por IA de Bright Pattern puede desplegarse en la nube, en las instalaciones del cliente o en una nube privada. Permite a las empresas ofrecer conversaciones omnicanal fluidas a través de canales de voz y digitales, como voz, correo electrónico, webchat, SMS, chat de vídeo, aplicaciones de mensajería en redes sociales y chatbots.
Bright Pattern ofrece gestión de calidad omnicanal, lo que permite a las empresas supervisar y revisar el 100% de las interacciones en todos los canales. También ha creado Bright Pattern Mobile, que permite a cualquier empleado conectarse a los canales de voz y digitales a través del móvil.
Las capacidades de IA de Bright Pattern incluyen autoservicio inteligente, asistencia de agentes en tiempo real, ingestión de señales de intención en tiempo real y garantía de calidad en todas las conversaciones.
¿Cómo alcanzan a cubrir la gran región en la que operan?
Para cubrir la región actualmente somos un equipo de 5 personas: um Líder de Soporte, dos lideres de Customer Engament, un Líder de Mercadeo y un Líder de Desarrolllo de Negocios. Trabajamos de la mano con nuestra red de socios de negocios para cubrir la región. Actualmente tenemos dos canales regionales y ocho distribuidos en diferentes geografías. Y para este 2025 creceremos nuestra base de socios en países donde aún no tenemos presencia con foco en Brasil.
¿Cuál es el rol de la tecnología en el ecosistema de CX y Omnicanalidad?
La tecnología es un facilitador muy poderoso dentro de un ecosistema de CX que le permite a las marcas facilitar las interacciones con los clientes, experiencias personalizadas (recopilación y análisis de datos), integrar diferentes canales de comunicación (web, móvil, redes sociales, email, voz, chat) para brindar experiencias fluidas y consistentes, automatización de procesos, recopilación y análisis de datos, escalabilidad y constante innovación con tecnologías emergentes como la IA.
Hoy debemos ampliar nuestro enfoque a una omnicanalidad empresarial donde los puntos de venta, las tiendas virtuales, los medios impresos, kiosko, producto físico, entre otros, son puntos de contacto o de interacción entre los clientes y la empresa, y cada vez se hace más necesario conectarlos para que el ecosistema de CX funcione correctamente y podamos utilizar los datos de los clientes en cada contacto y brindar experiencias fluidas, ofrecer herramientas de autoservicio y recursos para que los clientes puedan resolver sus dudas por sí mismos, y las áreas de soporte de las empresas puedan ser más proactivas y anticiparse a las necesidades de los clientes y ofrecer soluciones antes que surjan los problemas.
Queremos que esta sección es que sea lo más interactiva posible! Espero tus comentarios, consultas, críticas o lo que vos quieras vía Whatsapp al +5491135053599 o via FB a @dr.cex
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