Entrevista a Romina Marceletti, directora de Cultura & Experiencia de las Personas en Konecta para el Cono Sur.
¿Cuál es tu recorrido profesional previo a tu empresa actual y dentro de Konecta?
Trabajo en Konecta Argentina desde hace más de 19 años. En mis comienzos pasé de la Operación al Staff, y en 2014 asumí la Gerencia de Legales, momento en el cual abandoné el ejercicio independiente de mi profesión. A partir de allí, me formé y capacité en relaciones laborales, derecho individual del trabajo, ética y Compliance, pero siempre estuve vinculada a la gestión de las personas participando activamente de todos los programas que se proponían en la empresa.
Actualmente, me desempeñó como directora de Cultura & Experiencia de las Personas. Estoy orgullosa de apoyar y actuar en equipos diversos, inclusivos y equitativos inspirando en ellos valores de integridad y profesionalismo, desafiándolos a reinventarse constantemente y mejorando su día a día.
Hace pocos días anunciaron el logro otorgado por la organización Great Place to Work, ¿qué significa ese reconocimiento?
En marzo de este año, fuimos distinguidos en el ranking de Great Place to Work como una de las mejores empresas para trabajar en Argentina. En este sentido, ocupamos el puesto N° 16 correspondiente a la categoría de empresas con más de 1.000 colaboradores, lo que para nosotros es más que relevante ya que se trató de la primera vez que participábamos en este tipo de certificación, que valida la cultura de la empresa.
A nivel mundial, Grupo Konecta es una empresa de origen español posicionada entre las 5 primeras compañías del mundo en Relacionamiento con Clientes, Tercerización de Procesos de Negocios (BPO), Contact Center, Customer Experience y Transformación digital. A nivel global, posee más de 200 centros operativos localizados en 24 países. En Argentina, Konecta tiene 9.500 colaboradores directos, distribuidos en centros operativos ubicados en las ciudades de Córdoba, Resistencia, Buenos Aires, Rosario y Mendoza.
Desde Konecta Argentina tenemos como propósito potenciar el talento y la tecnología para transformar la experiencia de las personas. Por ello, toda nuestra cultura laboral es transversal y totalmente inclusiva para que nuestros colaboradores protagonicen una excelente experiencia en esta compañía.
Certificar en el modelo GPTW y estar en el ranking de las mejores empresas para trabajar de Argentina es un orgullo para toda la organización, ya que es la ratificación de que la cultura que elegimos de promover y potenciar el talento de nuestros colaboradores es el camino para impulsar el bienestar y desarrollo de nuestros equipos, para que cada uno pueda ser su mejor versión.
¿Dicho reconocimiento es un objetivo en sí mismo o la consecuencia de una visión interna?
Claramente es la consecuencia de una visión interna, en Konecta Argentina partimos siempre de una misma premisa: buscamos crear experiencias transformadoras que potencien el talento de las personas e impacten en su vida profesional y personal.
Ese compromiso asumido se traduce en que el 95% de nuestro staff estratégico está formado por colaboradores que empezaron como representantes de atención y ventas.
Consideramos que tener una cultura de potenciamiento del talento, del aprendizaje en igualdad de condiciones significa, entre otras cosas, ser escuela desde el día uno para apostar a la superación sin barreras. Hay un sólo camino que tomar en ese caso y es confiar en que lo que muchas empresas llaman “fuga de talento” cuando alguien decide abrirse a otros desafíos, para Konecta Argentina es “escuela de valores” for all y para siempre, para el trabajo y la vida en general.
Tenemos objetivos claros y estratégicos que cumplimos diariamente, como aumentar la empleabilidad de las personas impactando en el desempeño general de la compañía; crear valor para nuestros colaboradores y para la comunidad acompañando en la formación de habilidades y competencias orientadas al mercado laboral actual; promover la igualdad de oportunidades a través de la formación continua; tener un modelo de gestión eficiente e inclusivo que brinde coherencia y transparencia a los procesos de selección, y crear un sentido de liderazgo Konecta Argentina que sea custodio de los valores de la compañía.
Nuestra apuesta es desarrollar el mejor talento, creando una cultura sólida de pasión por el servicio, búsqueda de la excelencia e innovación permanente. Por eso, día a día trabajamos para garantizar espacios de inclusión, libres de discriminación en post del desarrollo personal y profesional de nuestros talentos, asegurando la igualdad de oportunidades y manteniendo la convicción de que hay valores que guían firmemente nuestros pasos.
Además, en Konecta Argentina planificamos, desarrollamos e implementamos iniciativas que involucran a los colaboradores de manera que cada persona pueda hacer propios los logros alcanzados a nivel organizacional. Esa es la esencia del propósito que perseguimos: crear experiencias transformadoras que potencien el talento de las personas e impactan no solo en su vida profesional sino también en su vida personal.
Por eso, volviendo un poco a tu pregunta, más que el objetivo de un reconocimiento o una consecuencia, el que Konecta Argentina sea una de las mejores empresas para trabajar en nuestro país es el reflejo de nuestra visión, de nuestra proyección y de la generación y promoción de una cultura laboral transversal y totalmente inclusiva para el desarrollo integral de nuestros colaboradores.
¿Cómo lograr encontrar y retener a los Mejores Talentos hoy en el ecosistema de BPO?
En nuestra industria, los Contact Center y especialistas en customer experience, promovemos las métricas como centro potencial del desempeño de nuestra compañía. Medimos la satisfacción de nuestros clientes, aplicamos indicadores claves de desempeño a la satisfacción de la experiencia de los clientes de nuestros clientes; implementamos métodos para medir y establecer la polaridad de la “emocionalidad” de quienes interactúan con nuestros colaboradores a través de los canales de atención y tomamos a la excelencia como principal bandera.
Hace años, además, incorporamos al NPS (Net Promotor Score) como “el” indicador de nuestra reputación en el mercado, creado a partir de la evaluación y calificación que realizan nuestros stakeholders.
Pero a lo largo de ese recorrido comenzamos a interrogarnos sobre qué ocurre puertas adentro en nuestras empresas y a preguntarnos sobre cómo están nuestros colaboradores, qué hacemos como organización para contribuir con su bienestar, cómo nos ocupamos de lo que les preocupa.
En este sentido, la fidelización y la consecuente retención de talentos es una de las acciones donde mayor foco ponemos los profesionales responsables de la gestión del Talento Humano. Muchas veces, nos encontramos con casos de empresas que focalizan sus esfuerzos en el posicionamiento en el mercado de marcas, productos y servicios y no le otorgan la misma energía en convertirse en un referente dentro de sus clientes internos.
En ese sentido, la marca empleadora o el employer branding es una tendencia en crecimiento en un contexto en el que la competencia y la retención de los buenos colaboradores se torna más incisiva.
Desde hace más de una década, el concepto de employer branding se encuentra en primera persona. A partir de allí, medir el clima laboral, establecer métricas de medición y accionar para elevar el Happiness Index, o índice de la felicidad, dentro de nuestros colaboradores, establecer planes de carrera y una serie de beneficios para fidelizar a lo que más nos interesa, los colaboradores, conforma el centro de las estrategias de las direcciones de Talento Humano. Hoy, no tener un norte en estos paraguas de gestión, sería un grave error.
En tal sentido, actualmente, promover la “Marca Empleadora” como una política de satisfacción y retención de talentos es prioritario para una organización. Lograr sentido de pertenencia, mayor compromiso laboral o engagement, convertirse en un referente para el sector, son los componentes principales del “Employer Branding”.
Los colaboradores eligen trabajar en nuestra organización porque se sienten felices, porque los valores de la empresa se alinean con los suyos, porque se apropian de los atributos y comparten los objetivos; en definitiva, porque se sienten orgullosos de pertenecer a una empresa que goza de una buena reputación y un sólido posicionamiento en el mercado.
Y este proceso de construcción de una imagen corporativa aspiracional, no sólo es patrimonio de la dirección de Capital Humano, Recursos Humanos o Gestión de Talentos; sino que es una acción multidisciplinaria en la que confluyen la Comunicación (transmisión del propósito, valores, misión, visión, objetivos), Marketing (construcción de una marca con atributos positivos en el mercado) y Tecnología, que hace que todos los procesos y actores interactúen de manera fluida con métricas que marquen el rumbo.
¿Qué nos podés comentar del roadmap a futuro en relación a la relación marca colaborador?
La marca empleadora o el employer branding es una tendencia en crecimiento que las empresas han comenzado a potenciar para convertirse en un referente dentro de los clientes internos. Dentro del concepto amplio de marca empleadora debemos específicamente considerar la “marca de talento”, lo cual es sumamente relevante porque hace referencia a lo que piensan, sienten y cuentan los colaboradores de la empresa como lugar para trabajar.
Es por esto, por lo que en la hoja de ruta hoy se incluyen temas que antes eran impensados, hoy hablamos de salud emocional de los colaboradores, hablamos de salario emocional lo cual incluso va mutando a un concepto mucho más amplio que es el salario existencial.
Lo importante es lo que se comparte el propósito de la compañía en comunión con lo que quieren nuestros colaboradores, o con lo que lo moviliza. Todo esto está hoy en agenda, y en definitiva, es fundamental comprender que el éxito de una organización depende en gran medida de la calidad del talento humano que la conforma.
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