El siguiente es un fragmento del artículo publicado por la organización del Congreso Regional de Interacción con Clientes – CRIC – tanto en relación con la propuesta de Ejes Temáticos para la Edición 2020, como a la forma en la que la gestión de interacción con Clientes se ve afectada por la Crisis Sanitaria.
EL CRIC ES TODOS LOS DÍAS (https://criclatam.com.ar)
Compartimos las experiencias de referentes de tres países de la Región.
Karen Rodriguez
Gerente Contact Center
Garbarino Argentina
1.- La volumetria de interacciones aumentó, decreció o se mantuvo estable?
Decreció
2.- Experimentan algún cambio en la participación porcentual de los canales de contacto?
Se mantiene igual en todos los canales
3.- Cómo están gestionando las medidas de seguridad y de motivación para sus equipos de trabajo?
Pudimos lograr, que en su mayoría nuestros equipos trabajen desde sus hogares. En los casos que no pudimos brindar el acceso, no están operando. Hoy nadie, concurre a las oficinas. Nos mantenemos en contacto a través de grupos de WhatsApp, Skype, realizamos call, etc. No solo por temas laborales y de la diaria nos escribimos, sino que damos espacio para compartir experiencias sobre esta experiencia que nos toca vivir.
4.- Aumentó el uso de los canales autoasistidos?
No se evidencia hoy un incremento. La participación es la misma.
5.- Las métricas de satisfacción y recomendación se han modificado?
No por el momento.
6.- Querés nombrar a algún o algunos proveedores que los estén acompañando en esta crisis?
Salesforce y TecnoVoz
7.- Encontrás alguna oportunidad o consecuencia positiva a partir de la crisis, que quieras compartir con la comunidad del CRIC?
Creo que es una oportunidad para replantearnos cuan en serio se toma la transformación digital en las empresas.
Me pasa como usuario, que me encuentro aún limitada en un montón de cosas.
Y que muchas opciones, están limitadas a algunas problemáticas, para un segmento puntual. Hay que pensar en tratar de abarcar las mayores situaciones posibles. Muchos quedan afuera y sin respuesta. Un tema no menor, es la comunicación. Cómo transmito o doy a conocer a los clientes toda la información.
