Por Anabella Blanco, jefe de Recaudación en la Dirección Comercial en AYSA
Las organizaciones actuales requieren atender la máxima cantidad de necesidades sociales posibles si persiguen el objetivo de subsistir y, sobretodo, de crecer y perpetuarse en el tiempo. Por ello, resulta necesario que identifiquen los atributos específicos que el universo de clientes o usuarios vigentes y potenciales del mercado en cuestión demanda.
De este modo, las organizaciones tendrán la posibilidad de brindar a los usuarios experiencias memorables que cumplan con los requisitos de satisfacción, de diferenciación, de claridad, de comodidad, de seguridad y de oportunidad que buscan. Y solo así entonces los clientes tendrán la posibilidad de vivenciar un customer journey memorable.
Es importante entender que los clientes y los usuarios valoran una relación omnicanal con la empresa. Del mismo modo, pretenden recibir un servicio de calidad los 365 días del año y en el momento oportuno que necesiten tomar una decisión o iniciar una interacción con la firma. Por tal motivo, la experiencia del usuario se debe sustentar sobre un customer journey exitoso, pero a la vez también omnicanal. Es decir, se debe ofrecer una solución uniforme que sincronice armónicamente todos los canales habilitados holísticamente en tiempo real.
Paso 1: analizar para actuar
Como primera medida para mejorar el CX, es fundamental que la empresa identifique cuáles son las necesidades específicas de sus clientes y usuarios. A partir de la información reunida, la firma estará en condiciones de diseñar una estrategia comercial que le permita ofrecer una propuesta de valor diferenciadora respecto de la competencia y que asegure un customer journey memorable, que reúna todas las variables y características requeridas para su efectividad.
En concreto, el primer paso que toda empresa debe dar es conocer al cliente, identificar los atributos y las necesidades que requiere satisfacer y luego sincronizar su propuesta de valor con la expectativas del mismo. El objetivo debe ser entregar una experiencia de usuario superadora, que garantice su satisfacción total y que incremente su fidelización y probabilidad de recomendación.
