Expertos en informática y especialistas en el sector turístico y ferroviario. Un equipo pensado y diseñado para garantizar a los usuarios de trenes en Europa las mejores gestiones, basadas en los buenos precios, la usabilidad, la comodidad y la incorporación de nuevas tecnologías. Un caso de filosofía customer centric. Entrevista a José Gómez, responsable del Departamento de Atención al Cliente de Trenes.com.
¿Qué es Trenes.com y qué servicios ofrece?
Trenes.com es una compañía dedicada exclusivamente a la venta de billetes de tren y AVE en Europa, que acerca las mejores ofertas y descuentos a los usuarios. Les permite buscar y reservar las soluciones que mejor se adapten a sus necesidades, en un entorno totalmente seguro, y de forma intuitiva y rápida. Comercializa alrededor de 850 billetes por día, y cerca de 350.000 por año. Además, gestiona alrededor de 10-15 cambios diarios en reservas.
¿Qué estructura disponen para brindarlos?
Los usuarios pueden buscar y reservar los billetes, tanto en la web como en la APP. Disponemos de un algoritmo propio, que ofrece para todas las tarifas y clases las opciones más económicas. Una vez elegido el viaje, se realiza el pago seguro y los billetes son enviados a los clientes al móvil por SMS y a su correo electrónico. De esta manera, pueden acceder al tren sin pasar por ventanilla. Los clientes disponen de un panel de usuario, en donde encuentran sus billetes, sus facturas y sus tarjetas utilizadas. También pueden realizar anulaciones, en caso de que les surjan imprevistos y no puedan viajar. Así, garantizamos que la experiencia del cliente sea rápida, intuitiva y segura.
¿Cómo gestionan la relación entre los viajeros y las compañías?
Conseguimos grandes descuentos y ofertas, gracias a acuerdos con los principales operadores ferroviarios, tanto a nivel nacional como internacional. Nos ocupamos de brindar una atención personalizada y una gestión total para el usuario: realizamos cambios, anulaciones e indemnizaciones por retrasos, entre otras cosas. Trabajamos para que los clientes obtengan el mejor servicio, en el menor tiempo posible.
¿Cómo se compone el Departamento de Atención al Cliente?
El Departamento de Atención al Cliente está formado por nuestro propio contact center, un equipo de 15 agentes de viajes y teleoperadores, enfocados exclusivamente en los usuarios. Ofrecemos atención por correo electrónico, teléfono y redes sociales -Facebook, Twitter y Google+-, lo que nos permite estar en constante contacto con nuestros clientes, para realizar reservas y responder ante cualquier tipo de duda. Nuestro horario de atención telefónica es de 9 a 19.30. Vía email y redes sociales, en un 96% de los casos, acercamos respuestas a los usuarios en menos de dos horas.
¿Cuán importante es el área para los negocios de la compañía?
El principal activo de Trenes.com son los clientes. Por ello, la empresa exige calidad en todas las gestiones, para que el cliente quede satisfecho y solo se preocupe de viajar. De los demás puntos, nos encargamos nosotros. Disponemos de más de 120.000 clientes en todo el mundo, y tenemos una fuerte presencia en América Latina, sobretodo en Argentina.
¿Cuáles son los canales más utilizados por los usuarios?
El principal canal utilizado por nuestros usuarios es la atención telefónica, dado que ofrece una respuesta inmediata, seguido del email y, por último, de las redes sociales. Gestionamos diariamente 60-75 llamadas telefónicas, 60-70 emails, y alrededor de 20 mensajes privados en las diferentes redes sociales.
¿Perciben diferencia en cuanto a los canales utilizados, según sea una compra, una consulta o un reclamo?
La mayoría de las reservas son realizadas a través de la página web y de la APP, ya que tenemos un sistema intuitivo y rápido, gracias al cual los usuarios pueden tener los billetes en sus correos electrónicos y teléfonos móviles en menos de cinco minutos.
Las gestiones típicas, como un cambio o una cancelación, son realizadas usualmente vía telefónica, dado que se entiende que tienen una “importancia” más alta, aunque también pueden ser realizadas vía web.
Para los reclamos, detectamos un mayor número de contactos vía email, y en segundo lugar, telefónicos. En estas ocasiones, intentamos dar una solución inmediata, como puede ser una indemnización por retraso, entre otras.
¿Cuáles son los mayores conflictos o dudas planteados por los usuarios?
Uno de los mayores conflictos o dudas que puede haber en nuestro sector corresponde a los cambios y a las cancelaciones no permitidas por el operador ferroviario. Por eso, desde nuestra página web y el contact center, informamos a los clientes sobre las tarifas que les permiten una mayor gestión. Siempre ofrecemos un seguro externo, por si surgiera cualquier imprevisto.
¿Cuáles son los ejes sobre los que trabajan para mejorar la experiencia del cliente?
Actualmente, en tanto nos encontrarnos en fase de expansión internacional, estamos implementando la gestión en nuevos idiomas y reforzando la atención telefónica, para que el cliente no sufra esperas innecesarias. Estamos pendientes de las opiniones en redes sociales, para mejorar la experiencia, y hacemos todo lo posible para que los clientes tengan una atención rápida y clara. También lanzamos nuestra APP en Google Play y App Store, ya que cada vez más los clientes interactúan con los smartphones. Allí, tienen disponibles los billetes con el código QR, para que el revisor los valide directamente desde el smartphone. Hoy, es imprescindible una integración total, para que los clientes puedan buscar-reservar-viajar de una manera rápida y sencilla.
¿Cuáles son las principales ventajas y los mayores desafíos que perciben en materia de customer experience?
Antes de entrar en materia de customer experience, hay que conocer al cliente. Estamos en un entorno cambiante, por lo que el cliente genera nuevos desafíos. Es exigente y, sobretodo hoy, tiene capacidad para influir en otros usuarios, a través de Internet y de las redes sociales. Estamos convencidos que si trabajamos en profundidad la relación con el cliente, podremos alcanzar una serie de ventajas, como un aumento de ventas y de lealtad, mejoras de imagen/reputación y un menor número de quejas.
