Por Diego Gorischnik, CEO y fundador de e.tres
Todo parece indicar que mientras más canales de comunicación y puntos de contacto una empresa con su cliente, mayor será su engagement y fidelización con la marca.
Hoy, obtener una experiencia omnicanal, es prácticamente una demanda de los usuarios en todos los sectores, ya que aproximadamente el 73% de los consumidores utilizan múltiples canales en sus compras, por lo que ofrecer una buena experiencia de usuario es fundamental. Cómo se configure este customer journey multiplataforma depende exclusivamente de las necesidades y hábitos de los clientes.
Es importante trabajar de forma sinérgica, en un esfuerzo común entre todos aquellos responsables de los canales, para brindar una sola experiencia de marca, sin importar el punto de contacto por el que se acerque el cliente. Cada vez se mezclan más nuestras interacciones entre el mundo físico y el online.
La experiencia phygital es la unión entre el eCommerce y las tiendas físicas. Permite aprovechar las ventajas de ambos entornos para construir un marco integrador que las fusione. Las formas en que las marcas pueden llegar al consumidor son muchas, pero la omnicanalidad sin duda es una de las claves del éxito en adelante.
Cuando los canales convergen: unir lo mejor de cada uno
La interacción en tienda física o la respuesta adecuada en un canal online sigue siendo de muy importante y valorado por los consumidores. Una persona que atienda nuestras necesidades y sepa dar respuestas a ellas, será una de las piezas imprescindibles de la experiencia phygital.
Durante los últimos años, desde e.tres estamos viendo y viviendo una evolución del cliente a omnicanal, donde el límite entre lo virtual y lo físico está desapareciendo. Por ello, las estrategias de retail convencional tienen que transformarse en estrategias de retail híbrido; con posibilidades de ejecución tanto online como offline.
Es indispensable «conectar con el “buyer persona” del negocio, conocerlo y aumentar la diferenciación respecto a la competencia en la preferencia de compra; la experiencia de cliente es el activo que hace única y líder a la compañía. Es importante pensar y entender las interacciones de las personas como una sola sin separar lo físico de lo virtual.
