El Experience Avaya Latam tuvo lugar el pasado jueves 24 de febrero a través de la solución Avaya Spaces. Durante la jornada, encabezada por Galib Karim, vicepresidente de la compañía, participaron más de 500 asistentes de toda la región latinoamericana.
En la conferencia inaugural del evento “Avaya Experience Builders, Reimaginando el Proceso del Desarrollo de Experiencias”, Manuel Torres, director de Ingeniería de Ventas y Arquitectura Avanzada para Avaya Caribe y Latinoamérica transmitió el mensaje un mensaje clave: Hoy vivimos en la economía de la experiencia y todos aquellos que se dediquen a la atención a clientes deberían de brindar experiencias de excelencia. En tanto, quienes no se diferencien con ello, terminarán compitiendo por costos, lo que no es rentable.
Para Torres, crear estas experiencias no es una tarea sencilla porque involucra múltiples equipos de trabajo. También porque considera que lo que era valioso ayer no necesariamente lo será mañana, y porque el cliente del todo evoluciona y cambia constantemente.
“Avaya desarrolla tecnología que ayuda a las empresas a crear estas experiencias de una manera sencilla. Tenemos muchos años haciéndolo y lo consolidamos en nuestra estrategia Avaya Experience Builders con la que facilitamos la creación de experiencias que importan a nuestros clientes, socios de negocio y nuestros mismos empleados”, concluyó Torres.
Juan Pablo Gómez, consultor corporativo para Avaya Latinoamérica, continuó el diálogo afirmando que los centros de contacto deben reinventarse a través de la automatización de sus procesos. Esto para encontrar el equilibrio perfecto entre el uso de tecnologías, la creación de experiencias personalizadas para cada uno de sus clientes y la definición de indicadores para la toma de decisiones basadas en datos.
“Un mensaje importante que queremos compartir con nuestros clientes de todas las industrias es que con Avaya Experience Builders no es necesario ser un desarrollador o experto en programación para la generación de experiencias memorables, sino que nuestras soluciones son lo que se conoce en la industria como herramientas Low-Code / No-Code donde cualquier persona involucrada puede diseñar y ejecutar una estrategia con procesos gráficos y sencillos”, concluyó Gómez.
La agenda del evento continuó con la participación de la primera invitada especial: María Eugenia García Aguirre, directora General del Instituto Mexicano de Teleservicios. A través de su ponencia “Latinoamérica: Tendencias y Desafíos de CX & Centros de Contacto”, expresó que después de haber superado un 2020 complicado y haber logrado una estabilidad ahora el enfoque está en la experiencia del cliente, pero también del empleado.
Sobre el sector de los contact centers, afirmó que al ser transversal, en todas las organizaciones ha incrementado su volumen de operación potenciado también por el boom del comercio electrónico – porque es quien le brinda soporte-. Y considera que esto los ha colocado en una posición de mayor relevancia a nivel corporativo como un área estratégica.
Asimismo, comentó que el sector ha tenido un crecimiento del 6 al 14%, no tanto en capacidad instalada pero sí por el trabajo remoto que ha crecido exponencialmente y que hoy en lo que están enfocados en la profesionalización del talento además en trabajar más en lograr la equidad de género y de equipos diversos.
En cuanto a la transformación digital, el sector de los centros de contacto continúa trabajando en la integración de canales y en hacer una realidad la omnicanalidad, así como en la migración hacia la nube donde enfatizó que tres de cuatro centros de contacto han migrado parte de sus operaciones a la nube y uno de cuatro habitan totalmente en ella.
Como retos, María Eugenia mencionó que los centros de contacto buscan aumentar su participación ante cada vez mayor competencia; la automatización, la atracción y retención del talento, el cumplimiento a regulaciones y legislaciones y la gestión del teletrabajo; la ciberseguridad, la optimización de procesos y la integración de tecnologías de Inteligencia Artificial, analíticos y omnicanalidad.
En su intervención, Juan Pablo Tricarico, presidente de la Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes (ALOIC), compartió el escenario de las mejores prácticas en centros de contacto y la experiencia del cliente en la región. En ese sentido, detalló que al momento hay 249 casos de éxito ganadores de los premios que los países representados en la Alianza y el propio Premio Latam que otorga la ALOIC.
Remarcó que esto demuestra la calidad y la profundidad de los buenas prácticas representadas en cientos millones de interacciones por año. Y señaló que las mismas se valen del excelente componente del talento humano, el acceso a las tecnologías de soporte necesarias y el liderazgo estratégico que, tanto en empresas nacionales, como multilatinas e internacionales, está presente en Latinoamérica; empresas de todas las verticales de negocio junto al protagonismos de los centros de contacto y BPO´s de distintas procedencias y tamaños también, sumado al creciente compromiso de honrar y cumplir las reglas de compliance presentes en la Región.
Juan Manuel González, director de Transformación Digital de Frost & Sullivan, inició su charla “CX en América Latina: Lo que debes saber para triunfar en el 2022”. Compartió las claves de la evolución de la Experiencia del Cliente, tales como: clientes proactivos, asincrónicos y persistentes; herramientas de autoservicio intuitivas y fáciles de usar; tecnologías como la IA, los analíticos y la Nube como la clave para mejorar la experiencia del cliente; la importancia de la experiencia del agente y su productividad, y la aseveración de que “digital es el nuevo normal y la personalización el verdadero diferencial”.
Por otro lado, compartió el nuevo pensamiento que dominará la era post pandemia enfocado a responder a los desafíos de corto plazo; innovar los modelos de negocios considerando las nuevas necesidades de los consumidores; poner la salud de los involucrados en primer lugar, y lograr mayor agilidad e innovación en el relacionamiento con el cliente.
Juan Manuel concluyó su intervención brindando a los asistentes cuatro recomendaciones ganadoras para la era de la experiencia del cliente aumentada: la optimización del autoservicio; el empoderamiento de los agentes de los Centros de Contacto; la digitalización de la CX de la mano de proveedores especializados y, por último, un enfoque en la experiencia del cliente y también del empleado.
Durante el “Panel de Alianzas Estratégicas”, participaron Alejandro Crivelli, director de Ventas de Verint Latinoamérica; Martín Cabrera, líder de Ingeniería de Clientes de Google Cloud Chile; y Christian Moreno, Especialista en Biometría y Fraude para América Latina de Nuance Communications, Juan Pablo Stamati, director de Alianzas de Avaya Caribe y Latinoamérica.
Durante la charla se dialogó sobre casos de éxito trabajados en conjunto, como el caso con Verint de Atento México, un ejemplo de cómo gestionar la operación de un Contact Center de manera eficiente, acompañando la capacidad a la demanda, reprogramando turnos de agentes en pandemia, trabajando desde la casa, mediante el uso de la solución de Workforce Management, e-learning y coaching, así como la gestión eficiente del Virtual Office con el Desktop Analytics. “Lo interesante es la mejora continua en la búsqueda de la eficiencia y, al mismo tiempo, mejorando la experiencia del cliente mediante la utilización de soluciones de gestión automática de la Calidad y de Speech Analytics”.
Finalmente, se debatió sobre qué es lo que viene en cuestión de innovación, como la analítica de voz y texto combinada con encuestas y comportamiento en los sitios Web para analizar la satisfacción del cliente en su totalidad y poder predecir acciones futuras; así como el uso de la biometría a través de canales digitales para autenticación de clientes con mínimo esfuerzo.
Para continuar con la jornada del evento, se dio lugar el “Panel: La Voz del Cliente” moderado por David Arconada, director de CX en BBVA y presidente AMEC donde se compartieron aprendizajes, planes y cambios que llegaron para quedarse en este entorno post pandemia. En este sentido, Alba Duque, Self Service Manager de Claro Colombia, afirmó que el teletrabajo llegó para quedarse y existen capacidades tecnológicas para soportarlo como la Inteligencia Artificial para lograr una mayor personalización con los clientes. Por su parte, Rubén Rivera, director Comercial y Mercadotecnia de Atento México, enfatizó que es necesario ser disruptivos y continuar innovando, porque si nos posicionamos como consumidor siempre buscamos que alguien nos sorprenda en el servicio que recibimos.
En este mismo sentido, Marcelo Caiafa, jefe de UC, Tecnología y Sistemas del Banco Galicia, compartió que la necesidad de dotar al canal digital para la autogestión, la posibilidad de tener esa correlación de eventos a lo largo del viaje del cliente para aprender, mejorar y optimizar procesos y se logre una eficiencia operativa es lo que buscamos como objetivo, además de la excelencia en la calidad de atención al cliente; y por último pero no menos importante, Carlos Pérez, vicepresidente de Operaciones de RCI, concluyó que existe una gran demanda de flexibilidad por parte de los clientes pero que estos clientes dispuestos a pagar por ella. Asimismo, que otro aspecto que llegó para quedarse es una buena estrategia de comunicación corporativa para lograr estar cerca de nuestros asociados o colaboradores.
Para finalizar el evento, Mario Cruz, líder de Soluciones OneCloud en Avaya Latinoamérica y el Caribe, compartió, a través de su conferencia “Avaya OneCloud: CX y La Nube, un camino personalizado” que las empresas en busca de una mayor eficiencia y crecimiento de sus negocios deben enforcarse en mejorar la Experiencia del Cliente, lo que requiere de adaptar una estrategia de Experiencia Total que involucra a todos los colaboradores dentro de una organización.
Esta Experiencia Total enfocada en el cliente debe contemplar la evolución de las arquitecturas “compuestas” (Composability) y servicios ofrecidos en la Nube. Cabe destacar que esta Nube por sí sola no es el destino sino el camino y cada empresa tendrá que determinar, de acuerdo con su negocio, un camino personalizado que le permita establecer ese diferenciador, crear lealtad y capturar nuevos negocios.
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