Entrevista a Sebastian Sosa, CEO en Synapsis Tech BPO de Uruguay

Dr Cex: Contame tu recorrido profesional.

SS : Soy Contador Público egresado de la Universidad de la Republica con un posgrado en Finanzas en la Universidad de Montevideo. Siempre me desempeñe en el área de administración y finanzas de las organizaciones. En un principio con fuerte foco en la información contable y en la información de gestión para la dirección, para la toma de decisiones y luego liderando todo el departamento de Administración & Finanzas del grupo Quantik, siendo el CFO de la compañía por casi 15 años.

Dr Cex: ¿Cómo fue ese paso del sombrero de CFO de una empresa de Tecnología a CEO de una empresa de BPO?

SS : En este camino como CFO durante todos estos años, me fui vinculando siempre con el negocio, trabajaba muy en conjunto con el departamento comercial y siempre tratando de estructurar financieramente opciones para poder generar la venta. Cuando podíamos cerrar el negocio, eso me generaba una enorme satisfacción porque desde el rol de CFO había podido aportar al cierre de esa venta. Entonces le comencé a agarrar el gusto a lo comercial y al negocio. Allá por 2019 quedó vacante la posición de CEO de SYNAPSIS y el directorio me dijo “Seba te animas a agarrar ese rol”, a lo cual ni lo dudé y le dije que sí y que me encantaba el desafío. Además ahí a nivel de directorio se tomó la decisión de darle un nuevo rumbo al BPO y llevarlo a un TECH BPO, en dónde la tecnología fuera el ADN de la compañía, entonces la motivación era aun mayor y no dude en dar el SI.

Dr Cex: Ahora si, hablando de Synapsis, ¿cuándo y cuál fue su origen, siendo uno de los primeros BPOs nacionales de Uruguay?

SS : Este año en el mes de Junio festejamos los 22 años de vida de SYNAPSIS. Nació el 10 de junio de 2002. Yendo al origen, esta idea nace de una asociación entre ISBEL y Zonamerica para atraer Call Centers a Uruguay que se pudieran establecer en Zonamerica. El objetivo fue armar una asociación donde ISBEL ponía la tecnología y Zonamerica el espacio de las oficinas y toda la infraestructura de la zona propiamente dicha, y a partir de ahí comenzó a funcionar SYNAPSIS administrada en forma conjunta. Luego comenzaron a aparecer grandes call centers para instalarse en Zonamerica, como ser: SABRE, RCI, BANCO GALICIA entre otros. Luego de eso el fin original ya se estaba logrando y por lo tanto se llega a un acuerdo e ISBEL define quedarse con la totalidad de SYNAPSIS y continuar el crecimiento de la empresa.

Dr Cex: ¿Cuánto cambió o debió cambiar el portafolio de una empresa de BPO en estos últimos años?

SS: Synapsis se empieza a volver, un experto en los procesos y en la cultura del cliente. Entonces, a medida que pasa el tiempo, y tenemos clientes que hace muchos años que están con nosotros, lo que termina pasando es que vamos proponiendo innovaciones en procesos, mejoras de las comunicaciones, de las tecnologías, y vamos decidiendo conjuntamente cómo evolucionar el tipo de servicio. Lo que originalmente es un “Customer Experience” general, termina siendo un “Customer Experience para ese cliente, con las lógicas, procesos, niveles de atención y decisiones culturales propias del cliente” las cuales van madurando a lo largo de la gestión de la relación con el cliente.

Entonces el portafolio evoluciona en personalización y adecuación del servicio a las necesidades y preferencias específicas del cliente, además de actualizaciones que vienen lideradas por las innovaciones tecnológicas, en las que decidimos ser adoptadores tempranos y como te respondía en la otra pregunta, que la tecnología forma parte de nuestro ADN.

Dr Cex: De cara al futuro, ¿cuál es el segmento de servicios, de clientes y de geografías que elijes para tu empresa?

SS: Synapsis Tech BPO por la naturaleza de su expertise, es especialmente adecuada para empresas tecnológicas que tienen que brindar soporte técnico a clientes finales, desde Alaska a Tierra del Fuego, en Inglés, Portugués y Español, los 365 días del año y las 24 horas del día. También nos destacamos en apoyar a los clientes de E Commerce que venden en varios países de América Latina y que necesitan una orientación de ventas técnicamente sólida en su servicio de atención.

Para todos estos segmentos, tenemos servicios complementarios que van mucho más allá que la mera atención de la duda comercial o técnica. Tenemos procesos de cross selling, lead generation, Back End Services y diseños innovadores de procesos de incremento de los tickets, los tiempos y los tipos de productos y servicios adquiridos por los consumidores. Nuestras capacidades de atención, formación de personal, aunadas a procesos y tecnologías innovadoras, permiten brindar una familia de servicios alrededor del proceso de contacto omnicanal con el cliente.

Dr Cex: ¿Por último, nos podrás compartir un sueño? ¿Puede ser para tu rol de CEO para Synapsis o para la oferta de servicios de Contact Centery BPO del Uruguay?

SS: Uno de los principales propósitos que tenemos en SYNAPSIS es que siga siendo una compañía que genere oportunidades a los jóvenes de poder insertarse en el mercado laboral. Que sea su primera experiencia laboral, que podamos generar OPORTUNIDADES para su primer empleo para los jóvenes. Que podamos ayudar desde SYNAPSIS a su formación profesional, ayudarlos a desarrollarlos laboralmente, que generen ese hábito de trabajo, de responsabilidad, etc. Actualmente somos 370 colaboradores, y queremos seguir creciendo para seguir generando oportunidades de primer empleo a los jóvenes. Lo otro muy interesante que tenemos como propósito es poder acercar a la tecnología a jóvenes que tienen su primera experiencia laboral y que quizás por sus situaciones particulares no han podido concluir sus estudios, entonces poder generarles esa oportunidad y que puedan formarse dentro de la compañía. Hoy la tecnología lo puede todo, entonces queremos llegar a esos jóvenes del interior del país que puedan trabajar desde sus hogares y que puedan tener esa oportunidad que muchas veces se les hace imposible.

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