Entrevista a Diego Malat, gerente de Nuevos Negocios de Kenwin y KaaS

Entrevista a Diego Malat, gerente de Nuevos Negocios de Kenwin y KaaS

¿Cuáles fueron tus inicios en el ecosistema?

Seguramente como la gran mayoría en este ecosistema comencé de muy pibe, durante mis estudios universitarios de la carrera de Medicina, culminando el cursado del 5to año, con la necesidad de trabajar mande un CV a un call center, y mágicamente me llamaron, hice las entrevistas correspondientes y quedé como RAC para una TELCO (cuando aún ni siquiera existía el GSM!!!), y ahí comienza mi carrera, de RAC pasé a Líder, luego a Coordinador y luego a un mundo competamente nuevo para mí el del WFM (no sabía ni como se escribía Erlang).

Luego de eso no paré, me enamoré de la industria, pasé por diferentes áreas en la misma empresa que me permitieron tener una visión 360 de como era este negocio, estuve en Nuevos Negocios (área comercial), trabaje como adjunto a la Dirección Operativa y surgió la posibilidad de expatriarme al Perú par asumir una Gerencia de WFM y luego una Gerencia Operativa de una cuenta con mas de 2.500 asesores.

¿Cómo fué ese paso de BPO a Consultor?

En mis años de team leader y de responsable de WFM tomo contacto con Kenwin para hacer unos cursos y pasado el tiempo ya en mi paso por Perú tomo contacto nuevamente con Kenwin y COPC para certificar el modelo GMD, que felizmente y en el primer intento lo logramos, llegando a ser la primer empresa del Perú que certificaba GMD.

Al cabo de 4 años de estar por Lima volvemos con mi esposa a Córdoba y al tiempo me llaman de Kenwin para comenzar este hermoso derrotero por el mundo de la consultoría y la auditoría! y acá estoy haciendo lo que mas amo, ayudar a las empresas a conseguir sus mejores versiones de si mismas y a adaptarse a este nuevo mundo digital con la ayuda de Kenwin & KaaS.

Llevandote, ahora si, a tu rol como Consultor o mejor dicho Lider de Proyectos de Consultoria, ¿cómo ves el estado del arte del ecosistema de Contact Center y BPO en Latam?

El panorama actual que veo es el de una evolución notable impulsada por la rápida adopción de tecnologías innovadoras y un enfoque centrado en mejorar la experiencia del cliente. Las empresas en la región están demostrando una mayor sofisticación en la gestión de operaciones, destacando la importancia de la eficiencia operativa, la personalización en el servicio y la implementación de estrategias omnicanal.

La transformación digital ha sido un elemento clave, permitiendo la integración de soluciones avanzadas, como inteligencia artificial, analítica de datos y automatización, para optimizar procesos y mejorar la productividad. Además, veo un crecimiento significativo en la implementación de prácticas de gestión de la experiencia del cliente (CX) con un énfasis en la medición y mejora continua.

Sin embargo, aún existen desafíos, como la necesidad de una mayor adaptación a las demandas cambiantes de los consumidores y la gestión efectiva de equipos en entornos remotos y acá con KaaS y nuestra innovadora solución SMD podemos ayudar a las compañias con los resultados en toda la cadena de gestión. En general, el estado del arte en Latinoamérica muestra una dirección prometedora hacia la excelencia operativa y la entrega de servicios de alta calidad en el ámbito de Contact Center y BPO.

¿Cuáles son las nuevas necesidades que tienen las Organizaciones tanto Perfil Cliente como Perfil BPO hoy?

En la actualidad, las organizaciones, tanto desde el perfil del cliente como del perfil BPO, enfrentan nuevas necesidades que son el reflejo de la evolución constante del mercado y las expectativas de los consumidores.

Perfil Cliente:

• Experiencia Personalizada: Los clientes buscan experiencias más personalizadas y adaptadas a sus preferencias individuales. Las organizaciones necesitan entender mejor a sus clientes y ofrecer interacciones más relevantes y significativas.
• Canalización Omnicanal: La demanda de una experiencia fluida a través de diferentes canales, ya sea en línea, móvil o presencial, ha aumentado. Las organizaciones necesitan integrar de manera efectiva estos canales para proporcionar una experiencia omnicanal coherente.
• Seguridad y Privacidad: La protección de datos y la seguridad de la información son preocupaciones crecientes para los clientes. Las organizaciones deben demostrar un compromiso sólido con la seguridad y la privacidad para construir la confianza del cliente.

Perfil BPO:

• Tecnologías Emergentes: Las organizaciones BPO necesitan adoptar tecnologías emergentes como inteligencia artificial, automatización de procesos y analítica avanzada para mejorar la eficiencia operativa y ofrecer servicios más innovadores.
• Capacidades Remotas y Flexibles: La capacidad de operar de manera remota y gestionar equipos de manera flexible se ha vuelto esencial, ya que las dinámicas de trabajo han cambiado. Las soluciones que facilitan el trabajo remoto y la gestión de equipos son fundamentales.
• Enfoque en la Experiencia del Colaborador: La retención de talento es crucial, y las organizaciones BPO necesitan enfocarse en la experiencia del colaborador, ofreciendo un entorno de trabajo positivo, desarrollo profesional y oportunidades de crecimiento.
• Agilidad y Adaptabilidad: La capacidad de adaptarse rápidamente a cambios en la demanda del mercado y a las necesidades cambiantes de los clientes es esencial para las organizaciones BPO. La agilidad en la entrega de servicios es clave.

En resumen, tanto las organizaciones desde el perfil del cliente como del perfil BPO buscan soluciones y enfoques que les permitan adaptarse a un entorno empresarial en constante cambio, brindando experiencias excepcionales y siendo ágiles en su operación.

¿Cuál es el espacio que ocupa o debe ocupar la Tecnología en los procesos de mejora?

Tal como venimos conversando, fijate que en cada una de las respuestas aparece mencionada la tecnología como clave en la evolución de la industria, creo que hoy ya no es un deseo sino un must be (deber ser) que las empresas que pretendan destacarse y mejorar continuemente tengan qeu adoptar y estar a la vanguardia de las últimas tecnologías.

Ahora, esto no supone comprar por comprar la primer solución que se les cruce en el camino si un mínimo análisis de los pros y cons de la misma y de saber como primer medida si estarán en capacidad de usarla al 100%, he visto muchas empresas comprar Ferraris y manejarlas como si fuesen Renoletas!

En KaaS tomamos la definición de tener partners del más alto nivel para implementar las soluciones que hoy este tipo de empresas requieren, como un software de text & speech analitycs como Logios o de medición en tiempo real de CX & EX o un CRM super flexible, entonces los acompañamos en la implementación y la consecución de los objetivos por el uso de las nuevas tecnologías.

Finalmente, ¿qué recomendas como hoja de ruta para las Organizaciones que se proponen una mejora profunda y sustentable?

Sugiero seguir una hoja de ruta estratégica que aborde diversas áreas clave, muy en línea con lo que venimos conversando. Aquí algunas recomendaciones:

• Análisis Integral y Entender al cliente: Realizar un análisis / diagnóstico exhaustivo de las operaciones actuales, identificando áreas de oportunidad y desafíos específicos y adoptar estrategias para comprender a fondo las expectativas y necesidades del cliente. Recopilar y analizar datos de manera efectiva para personalizar las interacciones.
• Transformación Digital: Integrar tecnologías emergentes como inteligencia artificial, automatización de procesos y analítica avanzada para mejorar la eficiencia operativa y la calidad del servicio y que permitan una Gestión Omnicanal.
• Experiencia del Colaborador: Poner un fuerte énfasis en la experiencia del colaborador, ofreciendo un entorno de trabajo positivo, fomentando el desarrollo profesional y proporcionando oportunidades de crecimiento. Una bbuena herramienta es la Capacitación Continua, implementar programas de capacitación continuos para empleados, asegurando que estén actualizados con las últimas prácticas y tecnologías en la industria.
• Seguridad y Cumplimiento: Priorizar la seguridad de los datos y el cumplimiento normativo para construir la confianza del cliente y garantizar la integridad de las operaciones.
• Monitoreo y Medición: Implementar sistemas robustos de monitoreo y medición para evaluar continuamente el rendimiento operativo, la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
• Flexibilidad Operativa: Desarrollar capacidades operativas flexibles que permitan adaptarse rápidamente a cambios en la demanda del mercado y optimizar la asignación de recursos.
• Innovación Continua: Fomentar una cultura de innovación continua, incentivando la búsqueda de soluciones creativas para mejorar procesos y servicios.
• Responsabilidad Social Empresarial: Integrar prácticas de responsabilidad social empresarial, demostrando un compromiso con valores éticos y sostenibilidad.

Implementar esta hoja de ruta estratégica permitirá a las organizaciones no solo lograr mejoras inmediatas, sino también establecer una base sólida para el crecimiento sostenible y la adaptación continua a las demandas cambiantes del mercado y en cada una de ellas pordemos y queremos ayudar a las empresas con nuestros mas de 25 años de experiencia en la mejora de los procesos de la mano de COPC y en la transformación digital de la mano de KaaS.

Queremos que esta sección es que sea lo más interactiva posible! Espero tus comentarios, consultas, críticas o lo que vos quieras vía Whatsapp al +5491135053599 o via FB a @dr.cex