En un mundo cada vez más orientado hacia la satisfacción del cliente, la calidad del servicio al consumidor se ha convertido en un factor determinante para el éxito de cualquier marca. En este contexto, surge el análisis realizado por Gett, empresa de video mystery shopping, que arroja luz sobre los rubros que destacan por ofrecer experiencias excepcionales en atención al cliente.
Este ranking no solo revela a los líderes en este crucial aspecto, sino que también destaca la importancia de la excelencia en el servicio como piedra angular para la fidelización y el crecimiento empresarial. Adentrémonos en los sectores que han alcanzado la cima en la satisfacción del cliente, explorando las estrategias innovadoras que les han permitido destacarse en este competitivo escenario empresarial.
El estudio se llevó a cabo en 11 rubros que la empresa Gett auditó a través de la metodología de vídeo mystery shopping. De esta manera, un auditor visitó diferentes tiendas simulando ser un cliente incógnito con una cámara oculta, analizando y evaluando todas las dimensiones que hacen a la experiencia del cliente:
- Abordaje y bienvenida.
- Indagación de necesidades.
- Asesoramiento y presentación de productos.
- Venta, cierre, up selling, cross selling.
- Manejo de objeciones.
- Caja/cobranza.
- Despedida.
De los rubros auditados, el que se destaca en mejor atención es el rubro de Delicatesen con una clara ventaja del 84%, dependiendo de factores como la calidad del producto, la personalización del servicio y la experiencia general del cliente.
Este rubro, destacado por atraer al turismo, es seguido en el ranking, con un 81%, por Estaciones de Servicios que fueron auditadas a lo largo y ancho del país, teniendo en cuenta la limpieza, la atención y la oferta de productos.
Otro sector a destacar en este ranking es el de Alimentos Frescos, que se posiciona con un impresionante 80% de satisfacción del cliente. Este rubro ha demostrado una dedicación excepcional a la experiencia del consumidor, ofreciendo no solo productos de alta calidad, sino también un servicio al cliente que va más allá de las expectativas.
Le sigue de cerca el sector de Cafeterías – Restaurantes, con un 71% en satisfacción. La industria alimentaria ha logrado consolidar su posición a través de un compromiso continuo con la excelencia en la atención al cliente. Mientras que el rubro de Heladerías, se ubica quinto en el ranking, con un respetable 66%.
En tanto que los rubros de Pinturas, con un 65%, y Telefonía, con un 63%, se sitúan en posiciones de notable relevancia. Ambos rubros han canalizado esfuerzos significativos hacia la satisfacción del cliente, reconociendo que la calidad del servicio debe ser excepcional para mantener la lealtad del consumidor.
Indumentaria, con un 61%, y Farmacia, con un 59%, reflejan que la moda y la salud no solo se definen por los productos, sino también por la atención dedicada a las necesidades individuales de los clientes.
Por último, el sector de Retail, con un 41%, y de Construcción, con un 20%, demuestra que hay oportunidades para mejorar la atención al cliente en el ámbito minorista. Este dato resalta la importancia de abordar proactivamente las áreas de mejora y de implementar estrategias que impulsen la satisfacción del cliente en este sector específico.
Para poder trabajar los puntos de mejora en este ranking, Gett da recomendaciones a tener en cuenta:
- Capacitación del personal: Es clave que el personal reciba formación continua en servicio al cliente para mantener altos estándares en todas las interacciones. Enseñar técnicas de comunicación efectiva y resolución de problemas mediante actividades de role play, puede marcar la diferencia.
- Crear un ambiente acogedor: Mantener el local limpio y ordenado, creando un entorno agradable que contribuya a una experiencia positiva desde el primer momento es muy importante. Asegurando que la iluminación y la música sean acordes y estableciendo una atmósfera que refleje la identidad de tu marca y haga sentir a los clientes bienvenidos.
- Escucha activa: Prestar atención a las necesidades y preguntas de los clientes, indagando constantemente para comprender mejor sus preferencias, mostrando empatía genuina.
- Tiempo de espera mínimo: Organizar eficientemente las colas y minimizar los tiempos de espera mediante sistemas de pago rápidos. En caso de demoras, crear un espacio de interacción agradable. Implementar juegos o actividades para hacer más ameno el tiempo de espera, contribuye notablemente a la satisfacción del cliente y la fidelización.
- Ofertas personalizadas: Utilizar la información del cliente para ofrecer recomendaciones personalizadas, incluyendo descuentos especiales o promociones basadas en compras anteriores.
- Comunicación clara: Asegurarse que la información sobre productos, precios y políticas sea clara, proporcionando instrucciones precisas sobre la ubicación de los productos en la tienda.
- Programas de lealtad: Implementar programas de lealtad que recompensen a los clientes frecuentes, ofreciendo incentivos, descuentos o regalos para fomentar la repetición de negocios.
- Feedback del cliente: Solicitar retroalimentación regularmente y utilizarla como base para mejoras continuas. Responder proactivamente a críticas y agradecer elogios, considerándolos oportunidades de mejora.
- Personalización del servicio: Conocer a tus clientes habituales y personalizar el servicio saludándolos por su nombre, ofreciendo sugerencias basadas en compras anteriores para fortalecer la conexión.
- Innovación tecnológica: Utilizar tecnología para mejorar la experiencia del cliente, como terminales de pago modernas o aplicaciones móviles. Ofrecer opciones de compra en línea y retiro en tienda para adaptarse a las preferencias del consumidor.
- Promociones y eventos: Organizar eventos especiales o promociones para atraer a nuevos clientes, celebrando días festivos con ofertas exclusivas para fortalecer la conexión emocional con la audiencia.
- Garantía de satisfacción: Ofrecer una garantía sólida y un proceso de devolución sin complicaciones para demostrar un compromiso constante con la satisfacción del cliente y construir confianza a largo plazo.
Este análisis destaca la diversidad en la calidad de atención al cliente en diferentes rubros, subrayando la necesidad de un enfoque personalizado y centrado en el cliente para prosperar en el competitivo escenario empresarial actual.
