Una institución pública recibe llamadas de emergencias de salud, de delitos y de otros tipos también importantes y esenciales. Una buena atención no solo permite solucionar problemas, sino también mejora la calidad de vida y salva vidas.
“Cada entidad tiene una caja negra con un cúmulo inmenso de información sobre las interacciones con los ciudadanos”, señaló Manuel Torres, director de Arquitectura Avanzada en Avaya Latinoamérica, en una rueda de prensa previa a la jornada “Public Safety & Crisis Management”. Y remarcó: “Hoy, los datos son el petróleo de nuestros tiempos. Avaya permite descifrar que hay en esta caja y brinda inteligencia a los mandos directivos de las organizaciones para enfocar los esfuerzos”
En este sentido, los Estados encuentran la oportunidad de mejorar la atención, mediante la habilitación de canales digitales, como redes sociales o chatbots, o de sistemas para detectar la localización GPS de un llamado de emergencia.
Henry Guillermo Reyes Torres, director metropolitano de Servicios Ciudadanos de Quito, Ecuador, explicó que desde el gobierno procesan toda la información recibida por diferentes canales en un único espacio para brindar atención de manera eficiente. Y remarcó: “En la medida en que los usuarios ven que la forma de transaccionar por canales digitales es muy simple, vamos avanzando en implementaciones”.
El funcionario precisó que, actualmente, algunas personas prefieren comunicarse por teléfono, mientras que otras viven en la virtualidad. Es que el 35% de los ciudadanos aún no está digitalizado; el 30% son migrantes digitales, y el .25-30% son usuarios digitales.
Por otro lado, Lucía Belloccio, experta en ciudades inteligentes e innovación, enfatizó en la necesidad de contar con un rol proactivo del Estado y marcó tres elementos que los gobiernos no deben perder de vista en el diseño de políticas públicas:
- “Sin conectividad no hay inclusión. Y esto lo vemos claramente en la pandemia,
- Educación y alfabetización digital.
- Planificación. “En estos casos, la improvisación cuesta caro”.
