En el contexto de situaciones complejas como la que atravesamos como sociedad a raíz del aislamiento obligatorio para protegernos del COVID-19, que pone a prueba la capacidad de las empresas para seguir brindando servicio, el reconocimiento de nuestros clientes nos enaltece y nos marca que debemos seguir, con esfuerzo redoblado, transitando el camino correcto.
Compartimos la entrevista brindada por Leandro Ciriaco, Gerente de Atención al Cliente de ABSA Argentina para la nueva edición del newsletter EL CRIC ES TODOS LOS DÍAS:
¿La volumetría de interacciones aumentó, decreció o se mantuvo estable?
-El volumen de contactos en telefonía disminuyo un 60%, en tanto que las interacciones por la web solo un 35%. En cuanto a los canales de Facebook y Twitter se mantienen estables.
¿Experimentan algún cambio en la participación porcentual de los canales de contacto?
-En volúmenes porcentuales la participación de los canales alternativos se incrementó, pero siguen siendo un aporte marginal. La suerte del centro se sigue definiendo en la telefonía.
¿Cómo están gestionando las medidas de seguridad y de motivación para sus equipos de trabajo?
-Una semana antes del 13/3 nosotros ya comenzamos con nuestra gerencia de IT a proyectar la deslocalización de todos los puestos de operación y control de calidad del call center. Cuando se declaró la emergencia sanitaria el día 14/3 ya teníamos la totalidad del personal teletrabajando. Creemos que es la medida más fuerte para alinearnos con el pedido de las autoridades de aislamiento social preventivo.
En cuanto a la motivación del personal es algo que nos ocupa. Si embargo en la primera semana advertimos una mayor adherencia y un aumento de la productividad de los operadores.
¿Aumentó el uso de los canales autoasistidos?
-La autogestión alcanza un 50% de todos los contactos.
¿Las métricas de satisfacción y recomendación se han modificado?
-Los indicadores de satisfacción de los usuarios se mantienen dentro de los valores históricos.
¿Querés nombrar a algún o algunos proveedores que los estén acompañando en esta crisis?
–Quiero destacar la colaboración y el apoyo de TecnoVoz en esta coyuntura tan compleja.
¿Encontrás alguna oportunidad o consecuencia positiva a partir de la crisis, que quieras compartir con la comunidad del CRIC?
–Nos permitirá conocer la capacidad tecnológica y humana de mantener una operación totalmente deslocalizada durante un periodo largo de tiempo. Por ahora todo está saliendo según los previsto en nuestros protocolos de contingencia.
Fuente: Congreso Regional de Interacción con Clientes – CRIC (https://criclatam.com.ar/)
