Entrevista a Adrian Paez, director general de Mutant Latam. El ejecutivo fue incorporado en la compañía tras la adquisición de Interaxa y se puso al frente de la estrategia de operaciones en América Latina. El objetivo: crecer.
¿Cómo fue su recorrido profesional, en empresas de tecnología worldclass, con mirada y alcance a Latinoamérica?
Por mi formación y gusto por la electrónica, mis primeras experiencias profesionales fueron en el área técnica de empresas japonesas. Ya desde entonces, estaba enfocado en solucionar problemas con una mirada en la satisfacción plena del cliente.
Luego aparecieron y forje oportunidades en el área comercial donde comencé como gerente de Cuentas hasta llegar a gerente Comercial. En ese entonces, ya vendíamos soluciones de valor y de CTI para los contact center, a la vez que me incorporaba a Genesys LATAM como responsable de la región. Genesys fue la primera compañía en brindar soluciones de vanguardia para el segmento de atención a clientes, siempre con una mirada evolucionada.
Luego mi carrera siguió como director de Interaxa y ahora, como responsable de Mutant en LATAM. Mi desarrollo profesional y los proyectos y negocios de tecnología permanecen asociados a mi pasión por la mejora de la experiencia del cliente, la inteligencia artificial y todo lo que contribuya de alguna forma a mejorar la relación y la comunicación entre las empresas y sus clientes.
¿Cuál es su visión sobre la evolución de la tecnología para la mejor gestión de interacción con clientes en Latam?
Creo que la interacción entre los clientes y las compañías acompañan y evolucionan a la transformación digital y la aplicación de la inteligencia artificial de manera cada vez más profunda Ya no solo las compañías impulsan su uso sino que los usuarios se sienten cada vez más cómodos y les resulta más eficiente su aplicación .
La voz continua siendo importante pero aún así su uso mediante las herramientas de análisis se aplica de forma más eficiente. La pandemia aceleró los procesos y las plataformas y herramientas que consideren la empatía de las empresas con clientes y empleados serán las que lideren los negocios.
De cara a los usuarios, ¿cuáles fueron las primeras verticales que los desafiaron en el camino de la adopción de tecnología, y cuáles las que se han acelerado?
El mercado financiero fue el más desafiante también por su capacidad de inversión. Las telcos, por otro lado, ya venían en ese camino. En algunos mercados de LATAM, los BPOs también evolucionaron con su oferta digital así como de analytics.
Todas las verticales de una u otra forma aceleraron la contratación de canales digitales para su atención. En especial las que tienen un volumen de interacciones muy grande en donde los beneficios son observados de manera muy rápida.
¿Como llegan a Mutant?
Interaxa fue vendida a Mutan. Ellos confiaron en mi para liderar el desarrollo de la operación en LATAM. El proyecto de crecimiento de Mutant en LATAM es muy ambicioso Soy parte del mismo y junto con Caio Sergio (SVP & Head Latam de Mutant) y el equipo de LATAM estamos comprometidos en lograr el desarrollo y crecimiento año tras año en los países actuales y en nuevos.
¿Qué objetivos se propone Mutant para Hispanoamérica?
Este es un proyecto de crecimiento y desarrollo en la región. En muchos casos, acompañados de nuestro principal socio Genesys y/o en otros, con nuestras soluciones propias. Ya aumentamos nuestra presencia con negocios en Caribe y Centroamérica y estamos próximos a desembarcar en México.
Tenemos un portafolio muy amplio para ofrecer en todo el Journey de CEX de punta a punta y contamos con toda la experiencia de Interaxa en LATAM, sumado a soluciones y expertise que nos brinda Mutant que como mencioné es la empresa de CEX más grande de Brasil.
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