Por Gabriel Barrionuevo, presidente en la Asociación Chilena de Empresas de Call Center
En los últimos años, la digitalización de los negocios y el poder creciente de los clientes nos está transportando a la necesidad de realizar una evolución. Nos obliga a pasar de un enfoque relacional y de cliente a otro experiencial y de generación de fans de la marca, producto o servicio, en el que los clientes tienen una posición mucho más activa y relevante.
En este sentido, ya no hablamos más de las 4 P del marketing, sino de las 7 P, que son las siguientes:
- Producto. Orientación a la participación de los clientes en la definición de productos (co-creación). Al ejemplo comúnmente utilizado de Lego, en el que los clientes pueden diseñar su propio juego, se puede añadir el de la serie House of Cardsen la que tanto los guiones, los actores y la banda sonora fueron decididos a partir del análisis de información sobre las preferencias de los clientes de la cadena Netflix.
- Precio. Evolución de la fijación de precios hacia técnicas basadas en big data y algoritmos que contemplan parámetros externos y datos de consumo que permiten actualizar las tarifas en tiempo real. Un ejemplo de esta estrategia es la de Uber.
- Promoción. Importancia creciente de los medios ganados (comentarios, menciones, recomendaciones de clientes y consumidores) sobre los medios propios (canales propios) y/o pagados (inversión publicitaria). Para lograr este objetivo es necesario conectar emocionalmente con los clientes.
- Placemento distribución. Utilización de nuevos canales de venta, en los que los clientes tienen un papel relevante. El social selling es uno de los ejemplos.
- Actuación de los empleados.
- Process. Procesos de relación con clientes definidos.
- Perceptions. Acciones relacionadas con percepciones sensoriales, como sonidos, olores y sabores.
¿Fin al contact centers tradicional?
Ante esta situación y el auge del customer experience durante los últimos, cabe preguntarse: ¿Sigue vivo el contact center tradicional? ¿Debe reinventarse? ¿Surgen los CX Center? No hay una respuesta única y categórica a estas cuestiones, son que dependerá del momentum y circunstancias de las propias organizaciones. Sin embargo, sí podemos afirmar que este cambio vino para quedarse y el que no se adapte quedará fuera del juego.
En cualquier caso, algunas claves a tener en cuenta son las siguientes. Y solo de esta manera, las organizaciones serán capaces de responder y estar a la altura del nuevo consumidor.
- Desarrollar una verdadera estrategia con foco en el cliente.
La Dirección de cada compañía debe definir con claridad una visión y una estrategia customer focus, para diferenciarse con la experiencia cliente como telón de fondo. Esta es la piedra angular de todo el proceso y entender a los clientes de nuestros clientes, como propios.
- Definir e implantar acciones concretas para mejorar la experiencia del cliente.
Es fundamental incentivar el proceso de generación de ideas e iniciativas para mejorar la experiencia del cliente. Para ello, es necesario empatizar con el cliente, conocer de primera mano sus necesidades y expectativas, y hacerle partícipe del proceso. No se trata de cuántas llamadas atender, sino de cuán satisfactoria es la experiencia para el cliente en esta oportunidad de tener un contacto cara a cara.
- Diseñar el customer journey y el rol de los distintos canales de relación con clientes.
Las empresas deben aprovechar las oportunidades que ofrece la tecnología para optimizar la forma de hacer negocio y relacionarse con los clientes. En este punto surgen tres conceptos clave: omnicanalidad, movilización, y socialización.
- Implicar a toda la organización.
Crear una cultura de pasión por el cliente y un entorno que propicie la participación e implicación del equipo se volvió un must. Para ello será importante: el empoderamiento, a partir de dotar de capacidad de decisión a los empleados; la aplicación de modelos de colaboración y plataformas que faciliten la compartición de ideas e información, conocidos como digital workspaces; las políticas de reconocimiento que fomenten la implicación de los empleados con la experiencia del cliente; y el apalancamiento en un liderazgo y una cultura inspiradores que estimulen la pasión por el cliente.
Lea la nota completa en la revista CONTACTCENTERS 101.
