Por S1 Gateway
En un entorno cambiante y competitivo como el actual, el gran reto en la atención al cliente es detectar y optimizar la eficiencia del contact center, dado que hoy se ha convertido en una parte estratégica en la relación empresa-cliente.
Los factores más importantes para una buena experiencia son:
- La capacidad de responder con inmediatez y certeza ante una consulta.
- La percepción de cercanía que logremos brindarle al cliente.
Brindar múltiples canales de contacto y lograr una simbiosis entre el agente humano y artificial es una de las formas más efectivas de tener un impacto positivo frente a estos factores. Además, es fundamental la retroalimentación de los procesos, entender en donde es posible mejorar para garantizar la excelencia en el servicio.
La atención multicanal aumenta la cercanía con el cliente y le da más alternativas de contacto ante cualquier consulta. Esto es claves para garantizar una buena experiencia y fidelizar clientes. Para poder lograr estos objetivos básicos del servicio al cliente es fundamental medir tanto la gestión de los agentes, como la gestión de los bots con los KPIS adecuados.
Actualmente, la hegemonía de las redes sociales y la oportunidad de lograr la cercanía con los clientes es una oportunidad para múltiples negocios, donde podemos recopilar información sobre ellos y lograr una elevada personalización, manteniendo un esfuerzo bajo y un alto alcance.
Para ser completa, la visión desde el digital contact center no debe ser sólo brindar un servicio multicanal, la plataforma debe integrar todos los canales, generar historia y facilitar la trazabilidad de las interacciones, de modo de contar con un registro completo de los casos que permita transparentar consultas, garantizar evidencias cuando sea necesario, e identificar al cliente como único en todo momento, más allá del canal de contacto. Toda la comunicación debe seguir un circuito integral.
Por otro lado, la simbiosis entre agentes y bots aumenta la inmediatez y certeza ante una consulta. Los bots deben conectarse con servicios internos de los sistemas de la empresa y encargarse de resolver procesos repetitivos que no requieren intervención humana. Mientras tanto, podrán trabajar en conjunto con el agente humano ayudándolo a que este se focalice en intervenciones donde es necesario el valor agregado del humano: la emoción.
“Hay que crear un ambiente de trabajo de bots, un espacio donde convivan y tengan a disposición recursos humanos. Un bot debe recibir la comunicación y estar capacitado para rutearla y derivarla al sector adecuado”, afirma Marcelo Morales, Project launch & key account manager en S1 Gateway.
Frente a esto se destaca que la valorización de la tecnología se obtiene sólo si esta es bien utilizada y acompañada. Es esencial facilitar la accesibilidad del cliente, quitarle las trabas del camino y que su consulta a través de los Bots sea respondida rápidamente y con la máxima efectividad posible.
Para comprender la importancia de satisfacer la atención del cliente es necesario poner el foco en estos resultados: un 95% de los usuarios asegura que seguirá consumiendo el producto o los servicios en caso de solucionar de forma satisfactoria su reclamo, al tiempo que más del 70% también los recomendaría a un amigo o conocido. Inversamente proporcional es la respuesta en caso de una experiencia negativa, en donde el 36% de las personas amenaza con dejar de ser cliente.
“La frustración del cliente frente a una mala atención genera una serie importante de consecuencias para el Contact Center. En primera instancia, si su consulta no fue resuelta volverá a comunicarse, generará otro contacto y, por consiguiente, un aumento de costos en la operación del Contact Center”, añade Leonardo Sujoluzky, cofundador y director Comercial en S1 Gateway.
Son muchas las variables a contemplar en el momento de implementar bots interactuando con agentes humanos en el contact center. Cada negocio requiere un análisis individual para optimizar el relacionamiento entre estas dos partes, y poder brindar una buena experiencia a cada cliente. Los beneficios de una implementación adecuada son inmediatos:
- Mayor capacidad de respuesta.
- Reducciones de colas de espera y abandonos.
- Reducciones de tiempos de interacción y gestión.
- Automatización de procesos repetitivos.
Dimensionar la operación para que haya la cantidad de personas o bots necesarios para poder cubrir la demanda y cumplir con los niveles de servicio, poder brindar la respuesta correcta a los que requiere el cliente en tiempo y forma y que la calidad percibida del cliente sea excelente son aspectos imprescindibles para alcanzar los beneficios antes mencionados.
Además, es importante tener en cuenta que hacer foco en dar una excelente experiencia al cliente no solo mejora el relacionamiento, sino que estas mejoras se reflejan en una reducción de costos operativos y un mayor retorno de inversión.
