El estado de los RRHH en contact centers

Las personas son el pilar principal de la actividad de los centros de contacto, y la posibilidad de sistematizar y analizar información respecto de ellas favorece la toma de decisiones estratégicas. Con este objetivo en la mira, la Cámara Argentina de Centros de Contacto lanzó el Observatorio de Empleo, que hoy, debe hacer frente a una gran amenaza: la pérdida de puestos de trabajo. Entrevista a Marcelo Bechara, presidente de la entidad.

¿Qué es el Observatorio de Empleo de la CACC?

El Observatorio de Empleo es un sistema de información construido a partir del relevamiento de datos vinculados con la cantidad de personas que se ocupan en el sector de centros de contacto y adaptados para usos estadísticos. Su objetivo es elaborar un conjunto de indicadores para el análisis estructural y dinámico del empleo en nuestra Industria.

A través del Observatorio, también ​realizamos la Encuesta de Compensaciones, Beneficios y Prácticas de RRHH para el sector. Algunos aspectos importantes que aborda son los siguientes:

• Valores de mercado para posiciones que están dentro y fuera del centro de contacto.
• Principales indicadores de gestión de RRHH -índice de ausentismo, rotación, horas de capacitación-.
• Accidentes de trabajo.
• Políticas de RRHH aplicadas por las empresas -capacitación, políticas sindicales, retención de talentos, etc.-.
• Puestos generados por los contact centers.
• Formación
• Distribución por sexo, edad, cantidad de gente que inicia su actividad laboral en este rubro.

¿Cuándo fue creado y quiénes lo conforman?

El Observatorio de Empleo fue creado por iniciativa de la Cámara Argentina de Centros de Contacto en 2016, con el objetivo de disponer de información estadística sobre el sector en forma estructurada y de análisis permanente. Los gerentes de la CACC motorizan los relevamientos, bajo la política que definimos desde la Comisión Ejecutiva. Las primeras mediciones corresponden al año 2004.

¿Qué los motivó a lanzarlo?

La motivación fue la necesidad de contar con datos estadísticos certeros del status del sector, para poder tomar decisiones sobre aspectos que hacen a la industria y a los negocios, tanto a nivel de la Cámara como a nivel particular de cada empresa. A partir de un diagnóstico preciso, aspiramos a identificar fortalezas y oportunidades de mejora, para así ser más competitivos y expandir nuestro sector.

¿Cuál es el estado actual del empleo en call y contact centers?

Diferentes situaciones y coyunturas atentan contra nuestra actividad. Como muchas otras, debe afrontar los riesgos de la competencia externa, tras la apertura de las importaciones, y hace frente a una gran amenaza: la pérdida de puestos de trabajo, que ya estamos comenzando a vislumbrar.

El problema fundamental radica en que la apertura no planificada de importaciones se da en un contexto de globalización, con costos internos en crecimiento y poco competitivos y atraso cambiario, que ha desencadenado en la falta de competitividad de nuestra actividad, respecto de la de otros países de la región latinoamericana.

No solo contabilizamos la amenaza por la pérdida de puestos de trabajo a través de algunas campañas que migraron a empresas del exterior, sino por el potencial de nuevos clientes que no logramos captar, ya que también eligieron desarrollar sus gestiones en mercados del exterior.

¿Cuáles son las principales ventajas que el sector ofrece?

Nuestra actividad tiene gran potencial de desarrollo, que podemos identificar en los siguientes factores:

• Esta actividad es menos estresante y riesgosa que muchas otras, tanto industriales como de las ramas de servicios y de comercio, según información de organismos, como la OMS.
• Los CC cumplen con todos los requisitos de un trabajador registrado.
• Los CC cumplen con todas las normativas sanitarias y laborales.
• Los empleados de los CC cuentan con cobertura médica, a través de la obra social sindical y otros planes complementarios.
• La jornada de seis horas vigente en Argentina es la más reducida del mundo para esta industria.
• Las condiciones laborales en Argentina son las más favorables para el trabajador, respecto de las de otros países de la región y del mundo.
• La calidad y la capacitación profesional de nuestros recursos es diferencial.
• Contamos con infraestructura tecnológica de primer nivel.

¿Qué tipo de servicios son más demandados?

Los servicios más demandados son los de atención telefónica tradicional, atención a clientes mediante redes sociales, tercerización de operaciones a través del formato BPO, cobranzas y ventas.

¿Dónde radica mayormente la oferta de servicios?

El mapa de la distribución geográfica se distribuye de la siguiente forma:

¿Cuáles son las principales conclusiones a las que arribaron desde su lanzamiento?

A partir de los estudios, elaboramos un diagnóstico de las principales variables que impactan en la competitividad del sector, identificamos nuestras fortalezas y oportunidades de mejora, y estudiamos la estructura de remuneraciones del sector en comparación a la media de otras industrias.

En tanto sector, contribuimos con el Poder Ejecutivo y el Legislativo, para que marquen una agenda de diálogo y de trabajo, impulsamos acciones de defensa y de creación de nuevos puestos de trabajo a nivel nacional, y apoyamos instrumentos, como reducción cargas impositivas y previsionales en crecimiento de puestos de trabajo, regulación de las importaciones, modernización y actualización tecnológica del sector.

Trabajamos para crecer en la pirámide de valor, incorporando procesos de interacción con clientes que permitan escalar en nuestra oferta y tamaño de mercado. Y nos centramos en la identificación, en la promoción y en la retención de talentos. En definitiva, nos focalizamos en la competitividad y en la expansión del sector.

¿Cuáles son los retos que el sector deberá afrontar?

Deberemos ser capaces de afrontar la conversión y la transformación tecnológica de la actividad; escalar en la oferta de valor agregado; identificar nuevos nichos de oportunidades; escalar en la oferta diferencial al mercado externo; gestionar la omnicanalidad; incorporar nuevas tecnologías, con foco en la innovación, en la experiencia del cliente, en la inteligencia artificial y en la automatización de la interacción; garantizar la formación global de los colaboradores del sector; y gestionar el bienestar y la retención de talentos.