Entrevista exclusiva a Marcos Pueyrredon, presidente del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico (eCommerce Institute), y Global Executive SVP en VTEX.
¿Por qué es importante para un retailer trabajar en la experiencia de compra de su tienda online?
Básicamente porque el consumidor es el gran propulsor del digital commerce. La pandemia, el cierre de los negocios físicos y el confinamiento social fueron, para el comercio electrónico, factores contextuales de una hiper aceleración de algo que se iba a dar, más tarde o más temprano. Pero el consumidor es, sin dudas, quien marca el ritmo de las tendencias, quien nos dice qué, cómo y de qué manera.
Los retailers maduros que quieren sustentabilizar y rentabilizar sus negocios tienen que poner el ojo en el consumidor, y diseñar experiencias de compra satisfactorias, innovadoras, pero por sobre todas las cosas, que cumplan con la promesa que los retailers hacen.
Este será un tema vertebral en el eRetail Week Online [Live] Experience 2021 que se llevará a cabo del 24 al 26 de noviembre de manera online y gratuita.
¿Cuáles son los principales puntos a los que debería prestar atención?
Los pilares del digital commerce aplican con los principales puntos que no deben descuidar los retailers: Tecnología, Buenas prácticas del nuevo marketing, Operación y logística y Atención al cliente. Bajo estos paraguas, los actores del new retail de la región tienen que trabajar y mucho en la profesionalización de los equipos, la experiencia de compra, el uso de canales alternativos, la lectura y análisis de Datos para darle utilidad al valor real de esta transformación digital que es la satisfacción a la demanda.
¿Es posible o recomendable generar sinergias con la tienda física?
No solo es posible, sino que es necesario. Ya no hablamos de comercio online y offline por separado, sino unidos. Hablamos de omnicanalidad en tanto y en cuanto usamos las herramientas de cada uno para crear, implementar y optimizar estrategias unificadas. ¿Cómo? El catálogo de SKUs, por ejemplo, debe traducir el stock de bodega, de la tienda física y la online. Todo de la misma forma, o lo más parecido posible, de manera que un vendedor de tienda física pueda tomar un pedido online y responder con el mismo mensaje.
¿Qué oportunidades tienen las tiendas online de moda y beauty de crecer frente a las tiendas físicas?
La tecnología se ha convertido en el gran aliado de este sector. En la pandemia, y con el impedimento de probar los productos, las marcas no dejaron de vender y tampoco dejaron de exponerlos. Para llegar al cliente y que este pueda comprobar su utilidad se hicieron muestras con realidad aumentada, inteligencia artificial y hasta se implementaron acciones con micro influencers en redes sociales. De hecho, hasta un Live Shopping para este sector es un gran generador de oportunidades. Quedó demostrado que aunque las restricciones se levantaran, las personas seguirán recurriendo a estos recursos porque les otorga un paso más de comprobación y acercamiento a las marcas, beneficios y comodidad.
¿Qué rol juega el diseño de una plataforma de eCommerce para la efectiva conversión de ventas?
Cuando hablamos del diseño de un eCommerce no solo hablamos de su apariencia, sino también de su arquitectura, su programación. Un buen diseño contempla una experiencia de navegación exitosa, un tiempo de apertura y ejecución rápido. Han quedado obsoletos los diseños extraordinarios que ralentizan las páginas web o que hacen que el tráfico no entienda cómo hacer una compra, dónde estás las preguntas frecuentes o que necesite hablar con una persona para continuar. Por tanto, se trata de un diseño Ux, programación y visualización, todo en el mismo objetivo.
¿Por qué deberíamos participar del eRetail Week Latam?
El eRetail Week Online [Live] Experience 2021 es la cita para que los actores del digital commerce puedan conocer las tendencias, escuchar a los protagonistas de los casos de éxito de este último año y hacer networking con los posibles aliados estratégicos.
Este año, el evento contará con la particularidad de que se llevará a cabo como una feria virtual. Contará con conferencias en vivo, exposiciones y capacitaciones especializadas en eShopping Experience, eTech Experience, ePayment Experience, eAnalytics Experience, eDelivery Experience, abordando todas las verticales: grocery, pharma & beauty, fashion, electro & consumer goods. Cerraremos el ciclo con el Business Cases Capsule.
