Por Matías Recchia, CEO y Cofundador de IguanaFix.
Existen dos leyes máximas desde que el ser humano vive en sociedad: buscar la satisfacción de sus necesidades e intentar superar al par. Actualmente, las industrias están diseñando nuevos modelos de negocios rentables donde el eje fundamental es la experiencia del consumidor y la libertad de expresión: las compañías satisfacen las necesidades del cliente y abren el juego a un mercado más competitivo.
En el caso de los servicios técnicos, hablamos de un rubro que existió y se rigió bajo estas máximas, adaptándose a la evolución de las profesiones según cada nueva tecnología. Desde IguanaFix, propusimos un cambio de paradigma cuando nos replanteamos la manera en que los servicios técnicos afectaban la vida de los consumidores e influenciaban en sus hábitos de contratación. Hace varios años, la experiencia del consumidor se posicionó como uno de los ejes principales que atraviesa todos los procesos de una empresa. Comenzó una tendencia que posiciona al consumidor en un paso anterior al producto: qué necesita el cliente para salir totalmente satisfecho desde lo físico, psicológico, racional y emocional.
La manera en que los consumidores se posicionan frente las marcas también cambió, abandonando la actitud pasiva que solía tomar frente a la compañía. Esto se vio afectado por dos factores principales: la explosión móvil y el uso de redes sociales. Esta condición se materializa casi y exclusivamente bajo la herramienta y los beneficios dados por la recomendación.
Este fenómeno se asimila al “poder del pueblo” de Nicolás Maquiavelo, frente al autoritarismo creciente en las últimas décadas dado el capitalismo. Las empresas decidieron qué hacer y cómo vivir nuestras vidas, hasta que el consumidor se dio cuenta del poder de influencia que podían tener. La experiencia de consumo tanto de un producto como de un servicio se convirtió en el activo para captar potenciales consumidores que buscan la recomendación del par. Dado este punto de no retorno, los mercados se vieron obligados a repensar la manera en que ofrecen servicios. El consumer experience tomó un rol como ganancia buscada y estrategia de marketing, superando cualquier campaña publicitaria o estrategias afines.
En este sentido, la explosión de los dispositivos móviles fue oportuna y se convirtió en el vehículo para ofrecer productos diferenciales. Las redes sociales democratizaron las relaciones con las industrias al convertirse en una herramienta indispensable: cada vez más las personas se expresan respecto a productos y su valor agregado.
En 2014, cuando emprendimos con IguanaFix, decidimos tomar dos Avenidas para el negocio: por un lado, una industria del servicio técnico en crecimiento hace décadas y, por otro, la falta de presencia de una economía que englobe las ofertas y funcione con un cliente final como núcleo en los procesos. Decidimos involucrar a esta industria dentro de una economía colaborativa donde la experiencia del cliente sea la esencia para un negocio rentable. Encontramos deficiencias en el mercado que afectaban directamente los resultados de la relación servicio-cliente: una carencia en instaurar precios estándares del negocio, desconfianza en el resultado del trabajo, fallas en la fluidez comunicativa y falta de herramientas para lograr relaciones de confianza y duraderas.
A partir de estos puntos, elaboramos un modelo de negocios basado en garantías que permite crear una corriente donde la experiencia del consumidor es transversal a todas las etapas del proceso: la contratación del personal y las capacitaciones ofrecidas; la selección del servicio concentrado en una misma plataforma online; los pasos previos a la oferta del servicio, donde se analiza las condiciones y la necesidad del cliente. La recomendación y el análisis profesional cumplen un rol clave que acompaña la mano de obra y el producto final. Además, los consumidores cada vez más buscan un espacio donde puedan ser escuchados y donde compartir la experiencia. Las nuevas tecnologías y las redes sociales les dieron la oportunidad a los mercados de escuchar los intereses y la experiencia del consumidor.
De esta manera, fomentamos un servicio cuya esencia yace sobre el consumer experience que impulsa nuevas modalidades de producción y oferta para lograr mejores resultados en la próxima experiencia del consumidor.
