Entrevista a Alberto Kravchuk, presidente de InsideOne.
¿Cuál fue la génesis de InsideOne?
InsideOne comenzó sus operaciones en Argentina, en marzo de 2006, tiempos de oportunidades de negocios en la industria tecnológica y de telecomunicaciones.
La visión fue apoyarse en al cambio de paradigma impuesto por la tecnología IP,. La misma se consolidaba como medio universal de tránsito de comunicaciones y aplicaciones tecnológicas de todo tipo, para proveer a instituciones – privadas y públicas – soluciones tecnológicas integrales de última generación para la operación de centros de contacto y sistemas de comunicaciones integrados.
La industria de equipamiento para centros de contacto reflejaba un considerable nivel de obsolescencia tecnológica y altos costos, que impactaban particularmente en la industria y en el sector corporativo, principal usuario de contact centers. Incipientemente, iban ganando protagonismo los primeros software operativos para centros de contacto, que se instalaban en PCs estándares y ofrecían funcionalidades que antes solían ser exclusivas de complejos y costosos equipos de hardware, como las centrales telefónicas.
La telefonía IP crecía fuertemente y los socios de InsideOne vislumbraron la creciente tendencia que se consolidaría años más tarde. Se trató de la migración de estructuras propias, que requerían altos costos de inversión (CAPEX), a servicios contratados por demanda variable sobre plataformas gestionadas por terceros (OPEX), lo que actualmente se denomina “contact center as a service” (o CCaaS, por sus siglas en inglés).
En la misma época, muchas compañías internacionales relocalizaban sus centros de contacto en Argentina, por una combinación favorable de factores. Entre ellos se destacaban los bajos costos locales de operación y la disponibilidad de buenos recursos humanos que, aún a costos inferiores, ofrecían un nivel de instrucción y conocimiento de idiomas destacable y superior a la media de la región.
Paralelamente, la telefonía IP se desarrollaba velozmente. Generaba un efecto significativo sobre costos y tarifas (en especial las internacionales), al mismo tiempo que contribuía al desarrollo de software operativos que propiciaban los cambios.
Se apreciaba una tendencia creciente entre las corporaciones, a la tercerización de servicios IT y plataformas que requerían personal altamente especializado, en un entorno permanentemente en evolución. Los socios de InsideOne comprendieron el contexto y definieron una estrategia basada en el concepto de “partner” tecnológico y operativo de sus clientes, en su mayoría grandes corporaciones, en lugar de ser un mero proveedor de servicios específicos.
¿Cuál fue la propuesta de valor de InsideOne?
La propuesta de valor inicial de Inside One se basó en una solución propia. La misma operaba sobre Avaya Aura, con licencias perpetuas de Contact Center y Telefonía IP, e incluía soporte “full” y “upgrades” continuos, de modo de asegurar a los clientes la evolución permanente de la solución ofrecida.
Ante la imposibilidad de conseguir capital de inversores institucionales en la etapa fundacional de la compañía, los socios asumieron un significativo esfuerzo personal para lograr financiar el start-up y las operaciones de los primeros años.
¿Cuál considera que fue uno de los momentos bisagra en su consolidación?
El 2007 fue un año de importantes logros para InsideOne. En ese entonces, se permitió validar la visión de los socios y la estrategia adoptada y sentar las bases de un crecimiento sostenido en base a un posicionamiento diferencial de la compañía.
Los servicios ofrecidos fueron:
- Se implementó el primer contact center y la capacitación de recursos para la industria de seguros.
- Se concretó el primer contrato de “servicios por demanda”, hoy denominado “Contact Center as a Service” (CCaaS), por un plazo de 3 años, con la filial local de un banco internacional de primera línea que, a día de hoy, sigue vigente.
- Bajo una figura sin precedentes previos para Avaya, Inside One, que ya era cliente de Avaya a través de su propia plataforma utilizada para dar servicios a sus propios clientes, calificó como “partner” para ofrecer a terceros la adopción y soporte de su tecnología.
- Inside One desarrolló un sistema propietario de grabado de llamadas, con óptimas prestaciones que, al día de hoy, sigue dando excelentes resultados.
El crecimiento en el segmento de contratos en modalidad CCaaS, con corporaciones de primer nivel internacional, la consolidación de la relación comercial con los proveedores y la formación y especialización del equipo de trabajo contribuyeron a construir un perfil de compañía altamente competitivo, con una oferta de valor diferencial en términos de prestación – calidad – precio.
En el año 2010 InsideOne cumplió otro hito significativo en su historia, al firmar sendos contratos como “partner estratégico” para Hispanoamérica. A través de estos acuerdos, estos ofrecen a sus respectivos clientes corporativos, PyMEs y Gobierno, e integran con sus propios servicios de telecomunicaciones, las soluciones de CCaaS y comunicaciones unificadas (UCaaS)
Durante el 2021 se desarrolló una Prueba de Concepto (PoC), de un nuevo servicio de automatización de procesos (RPA, Robotic Process Automation) con el objetivo principal de entrar en el mercado de Reino Unido.
¿Cómo era hablar de servicios cloud hace 16 años?
Hoy el cloud es la regla y no la excepción. Pero la relación era inversa hace 16 años. Indiferentemente de la industria, todas las compañías innovadoras atraviesan el proceso de convertir una excepción en regla y ese fue el caso de InsideOne.
Fuimos pioneros en la entrega de servicios híbridos y de 100% nube. Apostamos y mantuvimos nuestra visión a largo plazo, algo que hoy nos posiciona como expertos en el ámbito y líderes en el mercado.
¿Cuál es el alcance de los servicios cloud, tanto en portfolio de soluciones como de geografías?
La industria del customer experience evoluciona muy rápidamente en comparación con otras verticales tecnológicas. Por ende, el alcance se amplía todo tiempo.
Actualmente, acompañamos a grandes empresas con decisión de innovar, aportando plataformas de interacción omnicanal y están potenciadas por inteligencia artificial. Esto permite desplegar, medir y optimizar una correcta estrategia de customer experience.
Esta propuesta de valor nos permitió acompañar a compañías internacionales, desplegando servicios en LATAM (Argentina, Chile, Uruguay, México) y Europa (España y UK) con instancias de alta disponibilidad y geo-redundantes.
¿Qué se viene en relación a IA y a automatización en Cloud?
La inteligencia artificial y la automatización no son el futuro: son el presente. El mayor desafío que atravesamos es entender las necesidades de los usuarios, para una correcta implementación tecnológica.
No se trata de automatizar todos los procesos, sino encontrar el balance perfecto entre la interacción humana y la tecnología de self-service, para garantizar la mejor experiencia a los usuarios.
En resumen, lo que se viene son interacciones más humanas y efectivas impulsadas por la implementación tecnológica.
Alberto Kravchuk, presidente de InsideOne.
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