Al inicio del trabajo con la firma hondureña OPS Contact Center, Kenwin realizó un diagnóstico, a partir del cual pudo entender y explicar a la empresa por qué no estaba alcanzando los resultados esperados por ella y por sus clientes contratantes. Algunos de los puntos críticos detectados fueron la ausencia de procesos instalados de workforce management, y la falta de procesos de capacitación formal, en tanto solo había un reclutador con perfil único y un analista de calidad. Muchas de las oportunidades estaban del lado de los procesos clave y, en consecuencia, de quienes los ejecutaran.
Expuesto el diagnóstico, Kenwin trabajó con el equipo responsable de la toma de decisiones, quien asumió la voluntad de profesionalizar todos los puestos, tanto operativos como los de las diferentes áreas de apoyo. En esta línea se creó una gerencia de RRHH, donde se incluyó a reclutadores con perfil técnico – psicológico, y se sumó al staff un responsable de formación con carrera pedagógica. En la misma línea y en conjunto, Kenwin y OPS formaron a todo el personal de WFM y lo acompañaron en la implementación, desde cero, del modelo de dimensionamiento. Lo mismo ocurrió en el área de Calidad: fue capacitada y dimensionada para lograr concentrar todo el proceso de monitoreo de las operaciones.
El mayor impacto en la profesionalización del personal se logró en la gestión operativa. Para ello se brindaron formaciones en la metodología de Partitura de Gestión, apoyada por el uso del software SaaS SMD de Kenwin, con el cual se logró optimizar la eficiencia de la operación, así como aumentar el KPI de ventas, la reducción de errores en las respuestas y la disminución de las quejas de los clientes, con el consecuente impacto en el CX.
A continuación, algunos gráficos de Kenwin permiten ver la evolución alcanzada por las empresas a lo largo del tiempo gracias a implementaciones de este tipo. Las imágenes revelan que la media de sus clientes, a partir del tercer mes, logra mejorar los principales KPIs.
Fig. 1 Se puede ver la evolución del indicador que se correlaciona con el CX, la Precisión del Error Crítico del UF, una clara evolución desde la implementación del área de Calidad y la formación de toda la operación.
Fig. 2 Otro claro ejemplo de los resultados del modelo de Partituras, trabajando con perfilamiento de agentes, disminuyendo la variación de los mismos y enfocados en la eficiencia.
Muchas veces, las compañías preguntan si es posible medir los resultados. Para Kenwin, la respuesta es sí. La inversión en el desarrollo de las personas trae resultados en la organización. Lo más importante es que cada uno esté enfocado en aquel KPI de alto impacto con el que colabora y sea capacitado en cómo gestionarlo, además de estar motivado para ello.
