Por Verónica Palmero, directora de Recursos Humanos del Estudio Palmero de Belizán & Asociados
Desde el comienzo de la pandemia, la gestión se vio modificada por la modalidad de teletrabajo. En un principio, fue difícil trasladar la motivación generada en la presencialidad hacia la virtualidad, en la que los equipos se encontraban dispersos, individualmente en sus hogares, en un contexto plagado de incertidumbres y con todo lo que ello conllevaba. La distancia afectó la comunicación, pero logramos sostener las fortalezas necesarias para la buena gestión de nuestros clientes.
En este contexto, percibimos una baja en la rotación de operadores, posiblemente porque la inestabilidad en el contexto laboral no propiciaba la búsqueda de nuevas oportunidades laborales. Ante la incertidumbre, en muchos casos, la fuente laboral fue particularmente resguardada y cuidada en una primera instancia. Desde EPB&A, nos comprometemos de manera individual con cada una de las personas que forman parte de nuestra empresa y nos preocupamos por transmitir a nuestros colaboradores la tranquilidad de tener asegurada su retribución.
En el sector de cobranzas, el caudal de trabajo al que estábamos acostumbrados se redujo considerablemente, como consecuencia de las resoluciones emitidas por el BCRA. Por tanto, conservamos la nómina especulando que al levantarse estás políticas, recibiríamos una oleada de derivación. Conforme avanzaban los meses, comenzamos a percibir nuevamente un gran índice de rotación, como estábamos acostumbrados y la incorporación de recursos se fue modificando en línea con el surgimiento de nuevas posiciones requeridas. Actualmente, nos encontramos en búsqueda activa para acrecentar nuestra nómina.
Comunicación interna
Desde un principio, en la transición hacia el teletrabjo, utilizamos aplicaciones y plataformas que se ajustaban a nuestros requerimientos. Trasladamos las reuniones a la virtualidad e incorporamos software para administrar y organizar equipos y proyectos.
La comunicación interna jugó un rol central para mantener la unidad del equipo de trabajo. Adoptamos programas y eventos que quizás en nuestra rutina diaria no hubieran tenido lugar, como charlas de interés para mejorar nuestra calidad de vida en ambientes turbulentos. Sin lugar a dudas, muchos de los recursos incorporados se mantendrán ya que potencian la presencialidad.
La motivación se convirtió en el motor para llevar adelante la gestión en un rubro donde la constancia y el esfuerzo son clave. Cada team leader subdividió su nómina a cargo para fortalecer sus vínculos y realizar el pertinente seguimiento con mayor firmeza. En paralelo, nuestro equipo de Calidad se encargó de reforzar las capacitaciones y de auditar nuestros circuitos operativos, a fin de obtener un mejor resultado y detectar desvíos.
A su vez, se reforzó la gestión de nuestros canales digitales de comunicación interna y se implementaron plataformas de videollamada, siempre evitando la sobreabundancia de información. Para ello, contamos con el compromiso de los líderes como referentes a la hora de comunicar y también de percibir inquietudes y brindar contención.
Entendemos que la fidelización de nuestros operadores permite relaciones a largo plazo, en tanto tienen la oportunidad de crecer en la estructura. A su vez, las capacitaciones constantes aportan valor a los recursos, de modo que se posicionan como gestores calificados para nuestros clientes. En ese sentido, nuestro primer objetivo es que los miembros de EPB&A estén en un entorno coherente con la actividad que realizan y también con el valor de lo conseguido. El reconocimiento y el mérito a la gestión es nuestro Norte.
Afortunadamente, recibimos una buena respuesta por parte de nuestros colaboradores y en base al mérito como indicador, establecimos una escala de beneficios, conformando equipos equilibrados y eficientes. Además, entendiendo que surgieron muchos efectos secundarios alineados a la pandemia, lanzamos un programa de Calidad de Vida.
Por otro lado, de cara al cliente externo, siempre nos ocupamos de construir relaciones sólidas priorizando la personalización de las comunicaciones. Tras 25 años de experiencia en el mercado, construimos un lazo de confianza que, en estas situaciones de crisis, es valorado: les brinda seguridad y confianza sobre nuestra gestión.
Haber transcurrido más de un año a la distancia y volver a ocupar nuestro lugar en la oficina nos hace sentir orgullosos de nuestro recorrido y de la unidad de nuestro equipo, el cual continúa superándose.
