“El 81% de las primeras interacciones no se realizan por voz”

Entrevista a Luiz Camargo, vicepresidente de NICE para América Latina.

¿Cómo fue tu trayectoria profesional? ¿Siempre del lado Proveedor? ¿En qué países de la región viviste y trabajaste?

Comencé mi carrera en el área financiera y siempre tuve el deseo de convertirme en gerente . También trabajé en el sector de operaciones. Gestioné equipos de ventas y servicio y preventa. Actualmente, soy vicepresidente de NICE para Latinoamérica.

Esta experiencia me da una visión más general. Puedo comprender los procesos financieros, operativos y comerciales. Esta habilidad me da un estatus diferente en el mercado.

Siempre actué junto al proveedor. He trabajado en empresas tecnológicas nacionales, startups e internacionales y llevo 11 años en NICE.

No he vivido fuera de Brasil, pero trabajo en países de la región de América Latina y tengo una estrecha relación con el mundo empresarial de Estados Unidos, de Europa y de algunos países de Asia, con los que hacemos negocios juntos.

¿Te declaras un hombre con perfil tecnológico o comercial? ¿Cómo te volviste lo suficientemente experto para manejar ambos sombreros?

Me declaro ejecutivo con perfil comercial. No tengo formación tecnológica, a pesar de estar en el mundo de la tecnología desde hace mucho tiempo. Tengo conocimientos, pero no soy técnico. Tengo un perfil más estratégico, desde el seguimiento hasta la ejecución y la gestión.

Comencé en el área financiera. Fui CFO, director de Operaciones y trabajé en preventa. Toda esta trayectoria me aportó un bagaje técnico. Llevo 30 años en el mercado de la tecnología y adquirí conocimientos prácticos.

La gestión de áreas comerciales me aportó mucho know-how, que se sumó al aprendizaje teórico que he logrado a lo largo de los años. Hice un posgrado, cursos de gestión empresarial, dos cursos internacionales, uno sobre gestión en Italia y otro sobre liderazgo en Estados Unidos. Todo esto me ayuda a unir tecnología y negocios.

También me considero un perfil emprendedor. Me gusta mirar hacia adelante, no aceptar la situación actual, tener una visión abierta para hacer negocios. Tengo la capacidad de equiparar negocios y brindar soluciones para desarrollar nuevos negocios.

Este trasfondo ayuda con los altibajos de América Latina. Puedo pensar en qué mercados serán el foco y trazar estrategias bien definidas que necesitan ser ajustadas de vez en cuando, pero que no pierdan el foco principal.

¿Cómo valoras la transformación digital durante la pandemia?

A menudo encontramos oportunidades en situaciones de crisis. La pandemia fue una excelente oportunidad para NICE. Habíamos introducido nuestra plataforma Cloud Contact Center (CXone) poco antes de que las empresas necesitaran enviar a sus empleados al trabajo desde casa, por lo que la tecnología NICE era muy importante. También ofrecemos plataformas que administran la fuerza laboral, lo que ayudó con la administración de la oficina en casa.

En cuanto a la transformación digital, ¡este es el camino! El nuevo consumidor busca cada vez más nuevas formas (digitales) de ponerse en contacto con las empresas (utilizando WhatsApp, redes sociales y otras herramientas). Hoy en día, el 81% de las primeras interacciones no se realizan por voz y esta tendencia se ha acelerado con el proceso pandémico.

NICE  invirtió en canales digitales. Tenemos más de 30 canales disponibles integrados en CXone. También vamos a traer el lenguaje natural a la plataforma, a través de la tecnología Amelia. Otra característica, CXone Expert, ayuda a los clientes a comprender las necesidades de los consumidores incluso antes de que se comuniquen con un agente. Creo que todo esto es parte de la transformación digital. La pandemia aceleró el movimiento que ya existía.

¿Cómo se adaptó NICE a este momento y cómo contribuyó a los negocios de sus clientes?

Nuestros resultados del tercer trimestre demuestran que elegimos el camino correcto cuando optamos por la nube: crecimiento del 28% en los ingresos por soluciones de este tipo. Además, las ganancias por acción aumentaron un 19,1% en comparación con el mismo período de 2020.

En 2021, Gartner nos reconoció como líderes en el Cuadrante mágico de centros de contacto como servicio. Este es el séptimo año consecutivo en que CXone logra esta posición, lo que convierte a NICE en el único proveedor de CX en ser nombrado líder por Gartner en los informes del Cuadrante mágico de 2021 para CCaaS y Work Engagement Management (WEM).

Creemos que este reconocimiento continuo refuerza nuestra capacidad para detectar las tendencias del mercado con anticipación e innovar continuamente en consecuencia para brindar las soluciones tecnológicas que las organizaciones necesitan para impulsar el éxito de los clientes. Actualmente, 725.000 agentes utilizan CXone en todo el mundo, lo que refuerza nuestro liderazgo.

Los ingresos digitales de NICE crecieron un 78% en el tercer trimestre. Hemos triplicado la cantidad de acuerdos en la plataforma Enlighten, impulsados por la demanda de IA, y seguimos viendo un crecimiento en los reemplazos de los sistemas heredados a medida que crecen.

¡Queremos que esta sección es que sea lo más interactiva posible! Espero tus comentarios, consultas, críticas o lo que vos quieras vía Whatsapp al +5491135053599 o via FB a @dr.cex