Marcos Pueyrredon. presidente del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eCommerce Institute & Global Executive SVP VTEX analiza la actualidad del mercado en una entrevista exclusiva a CONTACTCENTERS.
Después del crecimiento exponencial del eCommerce en el 2020, ¿considera que seguirá esa tendencia? ¿Queda aún espacio para crecer?
Afortunadamente, la hiper aceleración del comercio electrónico que experimentamos en el 2020 sólo ha sido una muestra de lo que vendrá. No se trata de una tendencia por continuar, sino de una confirmación. Se trata del arribo de una nueva forma de hacer negocios que llegó para quedarse y que ya no deja lugar a dudas, ni a miedos o inseguridades. El eCommerce no demostró su potencial en el 2020, eso lo venía demostrando desde hace varios años atrás, sino que lo puso en acción sin demoras.
Muchos países del mundo sobrevivieron a la peor de las crisis económicas gracias al comercio electrónico. No solo generó ingresos, sino que permitió que las personas se sigan abasteciendo y propició un vínculo entre los players del ecosistema digital, incluso, en relación constante y directa con el comercio físico, tal y como lo conocíamos.
Dicho esto, claro que queda espacio para crecer. Esto recién comienza.
Si bien se habló mucho del social commerce, muchas grandes empresas no lograron capitalizarlo. ¿Cuál es su visión? ¿Cómo vio el desempeño de este segmento, teniendo en cuenta también el tamaño de las empresas y las industrias?
El comercio convencional (en inglés, conversational commerce) es un fenómeno que se está desplegando en Argentina, todavía le falta arraigarse a los negocios con todo el potencial del Live Shopping y el Social Selling. Aunque queda claro que en este último tiempo tanto el social commerce, como todas las buenas prácticas del marketing que se hicieron parte del comercio electrónico durante este último tiempo están arribando y las empresas de distintos tamaños e industrias están entendiendo cómo incorporarlas a sus estrategias.
Hemos visto que, en la desesperante transformación digital de los comercios, se han adoptado porciones de buenas prácticas y esta no es una carrera que se pueda hacer por tramos. Entender cómo una plataforma potencia a un retail no implica el buen manejo del social selling solamente, incluso, del eCommerce mismo. Se trata de una práctica en 360°, es decir, que contempla los recursos técnicos, profesionales y hasta los conocimientos con los cuales se manejan los datos, catálogos, logística, alianzas, en concreto: el diseño de un journey map que no quita la mirada de encima de su cliente para responder a su demanda en cada punto de percepción.
Los eCommerce que ya tenían este ejercicio en mente pudieron extender sus músculos e incluso sostener a los emprendimientos más chicos. Este es un tema clave que analizaremos en el eCommerce Day Argentina en profundidad porque tiene muchas aristas que, contadas por los mismos players vamos a visualizarlas mejor y llevarlas a la práctica de forma efectiva.
¿Cuáles son las claves para generar valor y marcar la diferencia en el eCommerce, considerando que, en cierto sentido, permite igualar el mercado y tanto multis como emprendedores compiten de igual forma?
Principalmente, los players del eCommerce hoy tienen que mantener sus mentes abiertas para absorber y poner en práctica todo lo que estamos experimentando y para entender cómo esta realidad nos está ofreciendo la oportunidad de sustentabilizar la rentabilidad de los negocios digitales. Esto sucede en el escenario del eCommerce Day Argentina, en donde podemos ver y escuchar de primera mano cómo lo han hecho y qué falta hacer.
Es clave detectar cuál es el diferencial de cada uno en el mercado y cómo, si fuera necesario, se debe realizar una transformación digital y cultural que le permita ser parte del circuito, prestando sus músculos para fortalecer la industria, o identificando cuáles son las alianzas estratégicas a nivel local o transfronterizo que les permitirá sobrevivir u optimizar sus negocios.
Las empresas, como parte del ecosistema, pero también los gobiernos y las Cámaras locales, deben ocuparse de capacitar y profesionalizar al sector. Tenemos un largo camino que no esperará a que se adapten los programas académicos, sino que requieren profesionales con conocimientos en Data First, Analítica, Business Intelligence, Performance, Streaming, etc.
Finalmente, el cambio de mindset del que siempre hablo, está relacionado con la unificación de los comercios en varios sentidos. Hoy, toda la industria trabaja en potenciar esta evolución de forma conjunta, en toda la región. Por eso veremos muchas super aps que están adaptándose en Colombia, Uruguay y Argentina, por decirlo así, que están respondiendo a las exigencias de la demanda, a sabiendas de que no son gigantes solitarios, son partes de un mismo cuerpo que para vivir necesita que funcione en su totalidad, orgánicamente.
¿Dónde están puestas ahora las expectativas y qué oportunidades percibe?
Fundamentalmente, es necesario poner la atención en el cliente. Las empresas y emprendimientos que quieren evolucionar no pueden ignorar al cliente, sino que tienen que entender que estos son los generadores de la información más valiosa.
En este sentido, saber que el comercio electrónico está dándonos la gran oportunidad de conocer a ciencia cierta quién es el consumidor, cuáles son sus hábitos y trabajar en esa experiencia del cliente, pero no desde el sentido la amable atención al cliente, sino además de personalizar las comunicaciones, interpelarlos haciéndoles sentir que el interés está puesto en ellos, que los conocemos y que, sin intención de invadirlos, estamos ahí atentos para responder a sus necesidades en el momento justo. No es una ficción, eso es el ahora, se puede hacer así y cada vez son más países los que están implementando esta precisión en sus acciones. El resto, queda en manos de un comercio unificado que funciona como un reloj que, hablando de medir el tiempo, hoy por hoy pone el foco en que el cliente tenga lo que quiere en el momento que lo quiere, y sin espera.
ECommerce Day Argentina
El eCommerce Day Argentina, evento que forma parte del eCommerce Day Tour 2021, se realizará del 25 al 27 de agosto, una vez más, con modalidad online y gratuita. La jornada será accesible a todo el ecosistema digital, que podrá visualizar cómo han surfeado la ola los exponentes de la industria de los negocios digitales. Además, tendrán la oportunidad de reconocer las nuevas tendencias del sector, casos de éxito y buenas prácticas a través de diferentes charlas y plenarias.
