Por Gastón Barcia, Marketing Manager en S1 Gateway
Siempre nos ha sido necesario saber con quién estamos hablando. Cuando nos comunicamos, ya sea telefónicamente o por algún canal digital, siempre ha sido un primer paso que tanto nosotros como nuestro interlocutor nos demos a conocer. Saber con quién estamos hablando nos ubica y le da un marco a nuestro comportamiento. Nuestra actitud es diferente cuando hablamos con un amigo, con un familiar, con un cliente o con un contact center por un ofrecimiento o reclamo de un producto o servicio.
Un montón de cosas se ajustan según quien sea nuestro interlocutor: nuestro vocabulario, el nivel de atención, nuestro interés, nuestras reacciones. Y en estos ajustes que suceden de nuestro lado, mucho tiene que ver las expectativas de comportamiento de nuestro interlocutor. Si es un amigo o un familiar, esperamos cercanía con un lenguaje relajado y permeable a todo tipo de comentarios y reacciones. Si es un cliente, el diálogo es un poco más formal y alineado a intereses laborales.
Pero con los contact centers se da una situación diferente. Quien dialoga con nosotros es sólo un canal que nos acerca a resolver algo. Se establece un vínculo pragmático más que emocional, en el que cuanto menos tiempo hablemos será mejor y en donde la definición de un problema espera su resolución clara y rápida.
¿Qué estamos personalizando?
Llamar a la persona por su nombre o exponer algún dato deja en claro que sabemos con quién estamos hablando, pero esto no es lo principal en una conversación con un contact center. La personalización debe girar en torno al problema o tema a resolver, más que en torno a la persona.
Decirle al cliente: “Hola Pedro, ¿en qué podemos ayudarte?” tiene mucho menos valor que decir: “Hola Pedro, estamos buscando información sobre el reclamo 3322: problemas con la garantía”. El valor de la personalización está en entender el contexto y las expectativas del cliente y actuar en torno a ello. La personalización debe girar en torno a la expectativa, al entendimiento de lo que está pasando. Es primordial que el cliente sienta que cualquier punto de interacción colabora con avanzar en los pasos necesarios para que finalice su gestión.
Los bots y la personalización
Si enfocamos los puntos de personalización en el contexto del cliente, seguramente, serán necesarios ajustes sobre cómo recolectamos la información en las interacciones. Debemos analizar qué datos guardar y de qué manera, para que luego sea natural hablar al cliente de su problema o su requerimiento.
Es en ese punto donde comienza a definirse también una interacción con bots que nunca genere frustración en el cliente. Si los bots serán agentes en nuestro equipo de atención, tenemos que pensar los procesos desde el inicio con esta variable.
Si bien los agentes humanos son los ideales para comprender e interpretar lo que las personas manifiestan, los bots son ideales para hacer efectiva la personalización en muchas otras variables. Recolectar todos los puntos de información y exponerlos rápida y asertivamente al cliente es algo en lo que se puede destacar un agente bot más que un humano.
El primer paso es comprender al máximo lo que el cliente espera, tanto como las posibilidades de los sistemas. En S1 Gateway, sabemos que disponibilizar una plataforma de atención debe ir más allá de la solución técnica; debe aportar conocimiento para que la plataforma sea realmente efectiva.
Es fundamental recorrer todo el negocio y los puntos de contacto con el cliente. Quien compra un celular no espera lo mismo que quien contrata un seguro, y esta diferenciación puede hacerse en cada rubro. Estos últimos suman una variable más en la expectativa del cliente, y el esquema de interacción generado entre bot y humanos no debería ser el mismo para todos los negocios.
El cliente es único, pero no por su nombre, su apellido y los canales por los que se comunica. El cliente está viviendo una experiencia y en un momento nos hacemos parte de su contexto. La habilidad y la rapidez con la que podamos interpretar ese contexto para que el cliente pueda salir adelante es lo que habla de excelencia en la personalización de experiencias del cliente.
