Entrevista a John Colvin, Líder de Marketing Américas y Global para Partners, Avaya.
¿La Comunicación Marca Cliente cambió?
En Avaya LLC, somos conscientes de cómo las formas de comunicación han cambiado y existen diversas maneras en las que el consumidor final quiere mantenerse en contacto con sus marcas favoritas.
Aunque por razones obvias no es algo aplicable al 100 por ciento de la población, en este sentido, existen diferentes tendencias relacionadas con las formas en las cuales los usuarios prefieren comunicarse dependiendo de su edad, lo cual puede ser un insumo valioso para las empresas y entidades al momento de satisfacer las necesidades y alcanzar las expectativas de sus públicos objetivos.
En la dinámica de crear experiencias de cliente se puede identificar que cada generación tiene canales e intereses distintos como usuarios finales, debido a que algunos han estado más permeados por las TIC que otros. No es lo mismo hablarle a un millennial que a alguien de la generación X o a un boomer, su percepción, la expectativa de los tiempos de respuesta, entre otros, puede variar abismalmente.
En relación a la comunicación, ¿cuál es la oportunidad que destacas?
Esta es una gran oportunidad para que las compañías a través de la tecnología consoliden infraestructuras robustas que logren conectar de la manera más apropiada con cada generación e impacten positivamente en sus negocios.
Podrías desarrollar entonces tu mirada en relación a las distintas Generaciones?
- El legado de MySpace
Un ejemplo son los millennials, una generación sumamente digital que se acostumbraron a establecer contacto con las empresas por medio de correos o chats, entre otros. De acuerdo con el estudio de BankMyCell, las personas que crecen en la era digital han adoptado formas alternativas de comunicación que provocan una disminución en las llamadas telefónicas.
Las tecnologías como SMS, MSN Messenger, BBM y MySpace allanaron el camino para las formas de comunicación digital más populares en la actualidad como WhatsApp, Facebook Messenger o Snapchat.
Así, las personas pertenecientes a la generación millennial y la generación Z o post-milénica están más conectadas a sus celulares y tienden a no responder a las llamadas, por lo que se les denomina “la generación muda”; mientras que los boomer, al igual que la generación X, no tanto, pues prefieren las llamadas a los chats y formas escritas.
- Ansiedad frente al teléfono
De acuerdo con este estudio, a pesar del incremento en el uso de los celulares inteligentes, el 75% de los millennials evaden las llamadas pues consideran que les quita mucho tiempo y el 63% usan las frases “no me di cuenta de que sonaba/vibraba”, mientras que el 12% dice tiene problemas de cobertura.
En este sentido, el estudio afirma que el 81% de los millennials siente ansiedad antes de armarse de valor para hacer una llamada y el 88% de las personas preferiría tener datos ilimitados que llamadas y SMS. Por lo que es común que no quieran hablar por teléfono con agentes de diversos departamentos o atención al cliente, pues prefieren los chats.
- Lo tradicional aún importa
Sin embargo, no se puede dejar de lado a la generación boomer y la generación X al momento de crear estrategias de experiencia de usuario, pues estos representan aproximadamente el 33,2% de la población mundial.
Por su parte, la generación X, a pesar de haber crecido con diversos cambios tecnológicos y adaptarse cada vez más a ellos para seguirle el paso a sus hijos (los millennials), siguen interesados en una interacción social tradicional. Lo mismo pasa con los boomers, que tienen por lo menos una red social y son los que más comparten contenido, pero siguen siendo muy tradicionales a la hora de comunicarse y de estar informados, pues prefieren la prensa escrita, la radio y la televisión.
Y en éste escenario, ¿cuál es el terreno para los bots?
Los bots ganan terreno. Debido a estos cambios generacionales, los chatbots están tomando mayor relevancia en la estrategia de los negocios. Según un reciente estudio publicado por Gartner, los chatbots se convertirán en el principal canal de atención al cliente en los próximos cinco años.
Asimismo, lo confirma una investigación de Infobip: en el 2022, se lograron más de 449.000 millones de interacciones de comunicaciones en WhatsApp para ventas o atención al cliente. También, se encontró que canales como SMS tienen un rol fundamental para mensajes más urgentes, la autenticación de dos factores y contraseñas de un solo uso, plataformas de chat son las preferidas para las ventas y atención.
Finalmente, ¿cuál es el espacio para la tecnología?
Encontrar al socio tecnológico adecuado. En el mercado se encuentran soluciones como Avaya Experience Platform, que entrega a los agentes de los Centros de Contacto lo que necesitan para brindar la mejor experiencia posible a los clientes.
Todo esto en una sola vista de escritorio, incluyendo análisis de voz con IA y eliminación de ruido, enrutamiento basado en atributos además de automatización y autoservicio. Por lo que las empresas pueden tener diferentes formas de atención teniendo en cuenta este tipo de datos demográficos que les permitirá conectar mejor con sus usuarios y fortalecer su relación con los mismos.
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