“El Customer Experience (CX) pasó a ser Experiencia Total, para contemplar cómo es esa relación con el cliente que opina, cuál es su percepción del servicio que recibe”. Así lo afirmó Daniel Sacks, director general de Avaya Cono Sur, durante el Engagement Center 2022.
De· acuerdo con el ejecutivo, el concepto de experiencia total abarca los siguientes pilares:
- Experiencia de Empleados: Detrás de cada interacción hay un empleado que también tiene sensaciones y emociones sobre el servicio.
- Experiencia del Usuario: Es la experiencia del cliente que volvió a contratar el servicio. Es fundamental tener reglas del negocio basadas en la atención y que haya alguien detrás de las interacciones virtuales.
- Multiexperiencia: Incluye a las otras variables. Es la interacción a través de una variedad de puntos de contacto.
A su vez, la Experiencia Total contempla la aplicación de tecnología, en la medida en que debe favorecer procesos adaptables para comunicarse digitalmente. “Una plataforma de Contact Center debe integrarse con otros canales y debe tener interacciones con otras tecnologías”, remarcó Sacks.
El Engagement Center 2022, se realizó el 29 de marzo en el Yatch Club de Buenos Aires. La jornada reunió, a lo largo de todo el día, a más de una decena de profesionales que forman parte del ecosistema de CX,, quienes expusieron sobre las principales tendencias.
