Por Simon Harrison, Senior VP y CMO, Avaya
La pandemia ha dejado en claro lo que sabemos desde hace tanto tiempo: el centro de contacto es mucho más que la fuerza de trabajo de su agente. Se trata de que todos los empleados de la organización trabajen para crear un recorrido del cliente unificado y sin esfuerzo, no solo en el centro de contacto, sino en todos los equipos, departamentos y líneas de negocio.
No importa cuál sea su título, cuáles sean sus obligaciones laborales o dónde se encuentre; todos trabajamos hacia el mismo objetivo. Será necesario que sucedan algunas cosas para crear este “centro de contexto”. Lo más importante será habilitar a cada empleado con capacidades o tecnologías de centro de contacto que puedan aprovechar.
Todos pueden beneficiarse del enrutamiento inteligente al recurso correcto, la inteligencia conversacional para la transcripción de conversaciones en tiempo real o las pantallas emergentes impulsadas por IA que ayudan a los empleados a anticipar las necesidades y brindar un servicio más proactivo. Cada empleado de la organización es una extensión del centro de contacto, y eso significa que todos deben tener las mejores herramientas para conocer a los clientes en el contexto del viaje del servicio para brindar experiencias significativas.
Nadie podría haber predicho lo que sucedería en 2020, pero estuvimos a la altura del desafío. Ya sea que se produzcan o no los cambios que veo venir, veremos el surgimiento de nuevas formas disruptivas de trabajar y pensar que afectarán profundamente la experiencia de los clientes y empleados en 2021 y más allá.
Semana laboral de tres días en la oficina
Por otro lado, vemos también que el COVID-19 prácticamente borró el mundo que una vez conocimos en el que los días de trabajo remotos se negociaban rígidamente durante el proceso de contratación. Incluso si los empleados cumplen con las pautas de los Centros para el Control y Prevención de Enfermedades para regresar al trabajo, las empresas no pueden esperar comenzar a llenar las oficinas de inmediato.
A cualquier empleado con una afección diagnosticada médicamente, podemos pensar que se le concederá una licencia remota extendida. Incluso aquellos que no tienen un problema de salud todavía tienen derechos y opciones considerando con quién viven o si en general se sienten incómodos al regresar a la oficina.
Fuera de las consideraciones de salud, hemos visto un cambio radical en la percepción de cómo se hace el trabajo. Los ejecutivos que alguna vez estuvieron en apuros para implementar cualquier tipo de política de trabajo remoto ahora han visto que su fuerza laboral puede sobrevivir e incluso sobresalir en un mundo de distanciamiento social. No se puede hacer la vista gorda ante este hecho.
Mirando más allá de aquellos trabajos que deben estar físicamente en el lugar para trabajar (empleados de hoteles, trabajadores de peluquerías, comerciantes), la mayoría de las empresas adoptarán un nuevo mundo de trabajo que fluye libremente entre la oficina y cualquier otro lugar. Los rezagados aprenderán por las malas el significado de “evolucionar o morir”.
Estamos siendo testigos de un cambio hacia un verdadero enfoque en el empleado que creará mejoras sin precedentes en la satisfacción y la eficiencia. Predigo que veremos un ritmo constante de personas que ingresan a la oficina de martes a jueves y trabajan de forma remota (en casa o en cualquier otro lugar fuera del sitio) los lunes y viernes.
