La tecnología avanza trae consigo la promesa de ofrecer múltiples beneficios para los usuarios. ¿Pero para quienes están diseñadas las aplicaciones? ¿Qué ocurre con las personas que quedan fuera? En ocasiones, estos mismos sistemas se convierten en amenazas y aumentan los niveles de desigualdad.
Por Mariana Varela
El 65% de la población argentina está conectada a Internet, fundamentalmente, a través de smartphones. Pero aunque el uso de Internet se masificó rápidamente en los últimos 20 años, entre los usuarios más jóvenes y entre aquellos que se encuentran en interactividad diaria con la tecnología, los adultos mayores forman parte de un grupo que se encuentra dentro de la brecha digital; es decir, tienen poco o nulo acceso a las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) y que, aunque lo tengan, no saben cómo utilizarlas o las utilizan mínimamente. Empresas que apuntan a la innovación y a los servicios se están perdiendo el papel que juegan los inmigrantes digitales en el mundo tecnológico de hoy.
No somos todos millennials
Llamamos inmigrantes digitales a las personas mayores de 65 años, es decir, que al nacer, educarse e insertarse en el mercado laboral, vivían en un mundo muy diferente al que conocemos hoy. Estas personas son consideradas como “adultos mayores”: según el censo de 2010, representan el 10% de la población argentina y tienen una esperanza de vida que ronda los 73 años.
El proceso de envejecimiento es diferente para todos, pero los cambios por los que atravesamos son innegables y visibles. A pesar de la disminución de la salud, algunas personas mayores tienden a ser un poco más felices que cuando eran jóvenes y aprecian más lo que tienen.
La vejez también trae aparejado que algunas cosas sean un poco más difíciles, por ejemplo, el uso de la tecnología. Muchas veces, el diseño de interfaces de apps no tiene en cuenta problemas de presbicia y falta de motricidad fina. Y esto debemos sumarlo al que de que los abuelos que perciben la jubilación básica no suelen poder pagar el último modelo de smartphone y reciben uno usado de otro miembro más joven de la familia, que suele tener escasa capacidad de almacenamiento o ser un poco lento. Algunos abuelos no encuentran la gracia en los nuevos sistemas y siguen creyendo que todo tiempo pasado fue mejor. Pero para los que se sienten capaces y jóvenes de alma y tienen la actitud positiva de aprender a manejar internet, no existen barreras físicas que los detengan.
Al igual que otros países con mercados emergentes y desarrollados, Argentina, posee una tasa de natalidad en baja y creciente expectativa de vida. La tercera edad es una población en constante aumento. Sin embargo, se está desaprovechando el potencial que Internet tiene para brindarles, problema que debería ser tomado en consideración por las empresas de servicios. ¿Acaso hay edad límite para poder comprar una entrada e ir al cine, o para hacer un trámite para dar de alta un servicio? Profesionales jóvenes a cargo del diseño de una interfaz piensan en un público similar a ellos y dan por sentado el uso de patrones de diseño, ignorando que, a veces, la gente mayor tiene dificultades para entender el funcionamiento de sistemas que nos permiten, por ejemplo, comprar por Internet o hacer trámites.
Estas cuestiones nos afectan como sociedad, ya que limitan el acceso a la información -mundialmente considerado un Derecho Humano Universal- y alientan la desigualdad social de oportunidades en ámbitos fundamentales, como la educación y el trabajo ¡Si, en la tercera edad también se estudia y se trabaja!
Actualmente, existen iniciativas creadas a nivel nacional para encarar esta situación, que ofrecen un beneficio mutuo: son los casos de la atención virtual, que reduce gastos de personal y acerca distancias, y de la capacitación y entrega de tablets, que ayuda a mantener activa a una porción de la sociedad que ya no trabaja y dispone de tiempo. La pregunta que debemos plantearnos es si estas iniciativas son suficientes para alcanzar los objetivos, si no son acompañadas de esfuerzos equitativos desde el sector privado.
Se han ensayado algunas soluciones, que fueron implementadas en todo el mundo y que tienen en cuenta las necesidades de este grupo etario, como aquellas aprovechadas por las grandes empresas que hay detrás de las redes sociales ¿Acaso alguien notó en Facebook que, en los últimos años, encontramos más fotos del cumpleaños de la tía abuela y sabemos menos de la vida social de los sobrinos adolescentes? El sistema se ha hecho más fácil de usar e inclusivo para todas las edades, haciendo que aquellos más jóvenes se vuelquen a otras redes más afines para su edad, en las que la instantaneidad, los memes y los influencers son lo primordial.
Las dificultades cotidianas
Las barreras de accesibilidad que atraviesan las personas mayores no pueden ser pasadas por alto Ciertamente, representan una gran preocupación entre los usuarios mayores.
Encontramos barreras relacionadas con la Independencia y la libertad para usar la tecnología, sin ayuda de nietos, sobrinos, o incluso sin pagarle a alguien para que le enseñe o lo haga por ellos.
Por otra parte, existen varias corrientes de diseño que indican que los adultos mayores deberían poder usar las mismas tecnologías que los jóvenes y no dispositivos o sistemas adaptados o resumidos ¿o acaso alguien nace sabiendo?
Por último, existen dificultades relacionadas con la terminología, que están vinculadas al vocabulario casi técnico y difícil de entender, que abarca desde códigos de error hasta palabras en inglés, dado que los desarrolladores dan por garantizado que el usuario comparte el mismo código. Aquí también entra el uso desmedido de íconos, el cual es aprendido en la cultura de Internet.
Todas estas dificultades afectan a los usuarios en las tareas diarias, tales como:
Utilización de cajeros automáticos y terminales de autogestión: Como si no alcanzara lidiar en la intimidad con la tecnología, el padecerla en un lugar público agrega una capa extra de estrés.
Compras y pagos digitales: Relacionado con el punto anterior y el delicado manejo del dinero virtual, la falta de seguridad en el paso a paso hace que algunos adultos mayores duden si las transacciones efectivamente son realizadas. Temas relacionados al robo de información, identidad o gestión de claves agravan la situación.
Trámites en la AFIP y seguridad social: Formularios poco claros, mensajes de error crípticos e incertidumbre sobre lo que sucederá en la siguiente pantalla hacen que este tipo de interacción sea de las más dificultosas.
Resolución de problemas técnicos: Aquí es donde la falta de ayuda humana y la posibilidad de interactuar de igual a igual con sus propias palabras generan gran insatisfacción y frustración.
Diseñemos experiencias
Aunque la introducción de la tecnología se empieza a colar en la vida cotidiana de los inmigrantes digitales, el hecho de que cuenten con una computadora o un celular a mano no significa necesariamente que los usen, y menos a su máxima capacidad. Sin embargo, mantener una actitud abierta y proactiva a los cambios es la mejor herramienta para estar al día con las mismas apps y redes sociales que todos usamos.
Es vital aprender a diseñar la mejor experiencia de usuario, para saber cómo introducirlos de la mejor manera al mundo digital. Oportunidades de venta de productos y de servicios, así como también un buen canal de atención al cliente, no desaprovechados, como consecuencia del hecho de no tener un sistema fácil de usabilidad, que haya sido probado y validado por un test group de usuarios mayores de 60 años. La ganancia es doble: Si las personas mayores pueden usarlo, las firmas pueden prácticamente garantizar que los más jóvenes lo usarán sin dificultad.
* Mariana Varela es diseñadora gráfica egresada de la Universidad de Buenos Aires. En 2012, el Ministerio de Educación del Gobierno de Japón le otorgó una beca para cursar la Maestría en Media and Governance en Keio University en Tokyo. Trabajó dos años en Sony Science Laboratories en el país, desarrollándose en el área de Diseño de Interfaces y Experiencia de Usuario para aplicaciones mobile. Trabaja de forma independiente y es cofundadora de Chicas en Tecnología.
Lea la nota completa en la revista CONTACTCENTERS 91.
