Con más de 20 años en el mercado y fuerte presencia en los mercados de salud y financiero, Telemercado lanza un nuevo modelo de gestión denominado SmileThink, con el que focaliza su estrategia en la experiencia del cliente. Entrevista a Horacio Villada, director de la compañía.
Contact Center, BPO, Centro de Servicios Compartido, ¿Cuál es la denominación qué mejor describiría el actual portfolio de servicios de Telemercado?
Telemercado tiene más de 20 años. Hemos pasado por las distintas etapas de maduración de la industria: brindamos servicios de telemarketing, call center, contact center y, desde hace varios años, BPO. Nuestra actual estrategia actual tiene un nombre nuevo que definimos como BPO CX.
¿Qué significa esto? Que hemos alineado nuestros procesos de operación de manera integral hacia una estrategia enfocada en las experiencias de los clientes (CX), pero de manera tangible como nuestra industria necesita.
Hemos desarrollado e implementado un nuevo modelo de gestión en la primera línea de servicio, que denominamos Smile Think. Aún no lo lanzamos ¡es primicia!
¿Qué es SmileThink?
Es un modelo de gestión propio que abarca los procesos de operación de un contact center omnicanal (teléfono, presencial, redes y chats) e incluye herramienta e indicadores de control, procesos y métodos de medición estandarizados, que garantizan un proceso de operación enfocado en la mejora del CX antes, durante y después del proceso de gestión.
Nuestro modelo facilita una auditoría permanente y evolutiva de la experiencia de los usuarios de nuestros clientes.
La implementación de SmileThink nos permite que hacemos BPO CX, y no solo BPO. Entendemos que gestionar CX no es hacer una encuesta o implementar cambios aislados en algún proceso, sino que requiere de un cambio cultural de la organización y los procesos de gestión que la sostienen. Y eso requiere decisión y esfuerzo en todos los sentidos. Trabajo y tiempo.
¿Cuál fue el roadmap de desarrollo de servicios que recorrieron en los últimos tres años?
En los últimos tres años, dedicamos mucho esfuerzo en dos focos, la base de nuestros servicios: Recursos Humanos e Innovación Tecnológica.
En lo que respecta a RRHH, definimos e implementamos un plan de aseguramiento de habilidades mínimas para los puestos claves, con el objetivo de garantizar su expertise en los productos y en los clientes que representan. Esto significó un gran esfuerzo en formación y práctica en procesos de feedback, modelo de gestión integrado, equipos colaborativos, CX, Design thinking, scrum, gestión de indicadores, resolución de problemas, etc.
Hoy, tenemos un proceso de control que garantiza que tanto los cargos jerárquicos como cada una de las personas que están en contacto directo con los usuarios de nuestros clientes están validados en el producto y en la forma de atenderlos y que son profesionales al teléfono o red que usen.
Por otro lado, en materia de innovación tecnológica, trabajamos en el diseño e implementación de herramientas con bots, IA, sistemas de atención multicanal asistidos, sistemas de help desk automáticos, CRM-CX, la plataforma de Smile Think y avanzamos en alianzas con Google para potenciar el uso de IA.
El camino recorrido sobre estas dos áreas nos permite ofrecer servicios que están por fuera del puesto de trabajo típico de call center. La tecnología, la automatización, la especialización de recursos, el manejo de herramientas ágiles y nuestro método SmileThink hacen la diferencia.
¿Cómo describiría el camino que recorrerán en los próximos tres años?
Creemos que los mercados financiero y de la salud –con los que trabajamos desde hace 20 años- seguirán creciendo sobre la necesidad del BPO-CX, con una fuerte necesidad en automatización de procesos simples y en la continuidad en el uso de recursos humanos altamente especializados.
Pero también apostamos para el próximo año avanzar sobre mercados globales, nacidos o reconvertidos digitalmente, que se encuentran con una necesidad de diferenciación en cuanto a la atención de sus clientes o de implementar servicios innovadores pero con foco en CX e IA.
¿La tecnología es una oportunidad o una amenaza para Telemercado?
La tecnología reemplazará algunos servicios, pero solo es una amenaza para las empresas que no se refunden permanentemente. El avance en la inteligencia artificial, los asistentes virtuales, chatbots, etc. son para nosotros una rama más de los servicios que brindamos y nos permiten dar mejores servicios a nuestros clientes, con un ahorro en costos y mayor eficiencia en el uso de los RRHH.
Nuestros clientes siguen y seguirán necesitando lo mismo (servicios de Customer, help desk, atención comercial) pero con nuevas herramientas, mejores costos, servicios innovadores y mayor calidad. La tecnología nos ayuda a cumplir con estas necesidades y nos abre las puertas para brindar nuevos servicios de valor agregado.
¿Cuáles son los segmentos de negocio con los que más cómodos se sienten?
El 80% de nuestras operaciones están centradas en el segmento de atención al cliente multicanal y el 100% están certificadas por la norma ISO 2001-2015. Asimismo, somos la empresa que más conocimiento tiene en el rubro de la salud y financiero.
En salud, atendemos hospitales y obras sociales, trabajando con médicos y pacientes a nivel nacional en un gran abanico de servicios y cubriendo todas sus necesidades relacionadas con la atención al paciente. Implementamos sistemas de turnos, servicios de atención multicanal, organización y planificación de servicios médicos, consultoría en procesos y CX, y procesos de automatización, entre otros.
En el segmento del mercado financiero y de los seguros, tenemos experiencia con clientes de primera línea a nivel nacional, brindando atención, tecnología, formación, consultoría, y llegando a lograr la tercerización completa del servicio de customer de un banco. No conozco ninguna otra empresa de servicios que tenga ese desafío, que lo sostenga por tanto tiempo y que sea la primera en hacerlo en el país.
Otro dato: el 80% de nuestra cartera de clientes tiene más de 10 años de antigüedad y algunos incluso más de 20. Sin duda, la sinergia propia del conocimiento entre nosotros, la simpleza de las soluciones, el trato personalizado, la calidad de servicio y la cercanía han hecho esto posible.
¿Cómo han preparado a su equipo de trabajo para esta transformación?
Llevamos varios años trabajando en el fortalecimiento de nuestros equipos de mandos medios y gerentes. Asistimos a programas relacionados a aspectos técnicos o del cambio en las interacciones con los usuarios, como por ejemplo la Diplomatura en Gestión Omnicanal de la Experiencia del Cliente que certificamos en 2019 en la UBP, y otros programas más relacionados a la transformación cultural de la organización. Invertimos en programas de innovación, comunicación, generación de confianza, y programas ECO. El objetivo es promover equipos más transversales y colaborativos; alcanzar un sistema de gestión más simple, democrático y compartido por la organización; y buscar iniciativas diversas que generen engagement a distintos intereses de los colaboradores que tenemos.
Queremos generar un lugar de trabajo mejor cada día, despertar la curiosidad y el interés de cada vez más colaboradores.
Es un camino largo, pero creemos que el futuro y la diferenciación van de la mano de este proceso. La tecnología está disponible para cualquiera. Su uso correcto, eficiente y diferencial depende de apasionados y especialistas; en este caso, de nosotros.
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