Los informes comerciales no suelen ser suficientes para garantizar el éxito de las operaciones. Variables como la capacidad de determinar el tipo de gestión y el gestor indicado para cada cliente cobran fuerza. ¿Cómo podemos relacionar los datos para cobrar más, en menor tiempo y con menor costo?
Por Adrián López
Nuestra principal finalidad es aplicar todo tipo de herramientas y disciplinas, para cobrar más, en menor tiempo y con el menor costo posible. Esto que “suena” tan bonito, no es nada fácil por la asimetría que tenemos entre cantidad y variedad de clientes morosos versus la escasa cantidad de gestores de cobranzas con sus variedades de estilos y perfiles.
A los analistas de carteras los rigen estos dos principios:
- El analista siempre se fija en el medio vaso vacío y desconfía del medio vaso lleno
- En cobranzas hay que tener puntería de francotirador con ametralladora
La cobranza es una actividad de inversión. No preparar las agendas diarias que deben atender los gestores de cobranzas, bajo ciertos criterios de variables duras y blandas combinadas entre sí, es como jugar a la ruleta poniéndose de espaldas y tirando las fichas adonde caigan, la mejor forma de asegurarse cuantiosos costos operativos hundidos. ¿Y los que cobré? Los cobré por azar.
Desde ya, a esta altura de la historia, todos conocen a la perfección la metodología de enriquecimiento y las prioridades de gestión en función de variables duras emergentes de las empresas de informes comerciales. Pero la realidad es que estos datos nos aportan poco y nada a la hora del armado de agendas de gestión, y a la hora de comprender cuáles clientes y gestores pagarán y cuáles no. Pero aún peor, es cuando ignoramos la intensidad de gestión que nos demandará cada uno de ellos, tipos de gestiones, su escalamiento para poder cobrar, y cuál es la mejor combinación QcQ (Quién con Quién), es decir, qué cliente con qué gestor.
Debemos representar todas las inversiones que hacemos a diario (hora a hora, minuto a minuto) en un centro de cobranzas para lograr el mayor recupero posible, en el menor tiempo posible y al menor costo posible; es decir, debemos volcar todas las gestiones: SMS, IVR, Whatsapp, email, correo postal, chatbot, agentbot, gestión humana, etc.
Los datos de informes comerciales no solo no son un gran aporte, sino que no nos proveen de cuestiones mucho más esenciales para las cobranzas, como la IG (Intensidad de Gestión) por cliente en función a sus variables duras y, fundamentalmente, blandas (los seres humanos somos seres emocionales que razonamos). Estas últimas son, por ejemplo:
- Perfil actitudinal de pago: conciliador, negador, evasivo.
- Estilo de comunicación y negociación: confrontativo, cooperativo, evasivo, cesión.
- Estado del Yo: Padre Crítico Negativo (PC-) Padre Nutritivo Positivo (PN+) Niño Rebelde Negativo (NR-) y otros
- Metaprogramas activos – modalidades – impulsores, etc.
Los gestores formados y entrenados detectan estas variables en fracciones de segundos, por su entrenamiento con frases identificatorias mediante tests de múltiples opciones contra reloj, aprendiendo a interrelacionar datos duros, blandos e intensidad de gestión, aprendiendo cómo negociar para cada caso en cuestiones de uno, dos o tres minutos. Es decir, se transforman en avezados pilotos de tormenta.
Y esto funciona eficientemente porque se produce a través del desencadenamiento de variables en cobranzas, porque no hay infinitas combinaciones, sino Patrones de Conducta que permiten a los gestores detectar el mapa mental del cliente en fracciones de segundos, en función a ciertas combinaciones relacionales entre estas variables blandas.
La tarea es como pescar en cadena: sale el primero y los que le siguen son de la misma tendencia o si se prefiere de la misma especie (las variables blandas se complementan).
Ejemplo: Negador – Padre Crítico Negativo – Confrontativo (su detección lleva solo una fracción de segundos). Hecho el diagnóstico, se aplica la negociación más adecuada confirmada estadísticamente ya desde hace más de 20 años.
Los Protocolos Asking permiten cargar en el sistema en forma codificada todo estos datos, generando nuevas segmentaciones de datos combinados: duros, blandos e intensidad de gestión, integrando estadística descriptiva – estadística por inferencia – microeconomía – psicología y linguística. Ergo IA (Inteligencia Artificial).
Hacia cobranzas inteligentes
De esta forma, se produce la integración de las neurocobranzas con la Inteligencia Artificial. ¿Para qué? Para determinar el QTG (Qué Tipo de Gestión) y el QCQ (El Quien con Quien).
En el QTG, se determina predictivamente (en función al Big Data emergente de las gestiones realizadas en un centro de cobranzas) qué tipo de gestiones realizaremos (inversión) escaladamente hasta lograr el cobro. Razonabilidad de las inversiones en gestión y su medición en línea y en tiempo real versus los resultados que provoca.
En el QCQ, se visualiza la utilidad de la categorización de los gestores (que explicaremos en próximos artículos). Esta categorización (que ni siquiera la necesitan saber los gestores a criterio de la empresa) permitirá, a través del analista de cartera o el modulo de estrategias temporales o tablero de comando que tenga el sistema, generar algoritmos, que permitan en forma inteligente (y desde ya automática, en línea y en tiempo real), armar las agendas de clientes a gestionar (en función a sus variables duras, blandas e IG) asignándolos a los gestores más adecuados y que mejor manejen esas variables, pudiendo negociar apropiadamente., logrando de esta forma cobrar lo más posible, en el menor tiempo posible y al menor costo posible.
Lea la nota completa en la revista CONTACTCENTERS 91.
