Entrevista a Santiago de Urquiza, Vice President & Mexico Country Manager de gA :
¿Cuál es la mayor oportunidad que ofrece la pandemia para la implementación de estrategias de Customer Experience en las empresas en América Latina?
La pandemia expuso a todos aquellos que no tenían una estrategia digital de CX ante la necesidad de generarla, y aquellos que la tenían en marcha e implementada pudieron reaccionar mejor. Por ejemplo, las empresas de retail con un eCommerce montado pudieron focalizarse en su canal digital ante el cierre de tiendas. Los que no lo tenían tuvieron que improvisar. Por lo tanto, la mayor oportunidad que genera la pandemia para un enfoque integral de CX es la necesidad de supervivencia. No conocer al cliente adecuadamente, no ofrecer “customer journeys” versátiles que permitan ofrecer al cliente los productos y servicios por diversos canales expone innecesariamente la empresa a circunstancias externas. Conocer al cliente, saber cómo contactarlo por su canal preferido, saber qué ofrecerle y cómo atenderlo es clave para poder reaccionar en circunstancias adversas. El “nuevo normal” va generar experiencias diversas y distintas a lo que estamos acostumbrados. Muchas industrias quedarán impactadas por mucho tiempo. Sólo las empresas que tengan la flexibilidad para adaptarse e inviertan nuevas experiencias adaptadas a esa nueva normalidad saldrán favorecidas de la crisis.
¿Cuál es el rol que ocupa la tecnología en el ecosistema CX?
Sin tecnología no se puede construir una experiencia de usuario inmersiva. En la economía actual, es clave para coordinar experiencias transparentes al cliente por diversos canales; y con la pandemia, más aún. Permite generar experiencias digitales óptimas orientadas a mejorar los resultados de negocio. Las empresas que no inviertan en experiencias diferenciales de cliente a través de tecnología ponen en riesgo su futuro: como consumidores, ni bien detectamos falencias en la experiencia de eCommerce, por ejemplo, dejamos de consumir. La inversión es integral en la experiencia, no sólo en los componentes “customer facing” de la tecnología. Si el fullfillment de los servicios no funciona por falta de tecnología en el backoffice, la experiencia completa se arruina. Es difícil resolver todos los aspectos a la vez. Por eso es clave asesorarse con empresas con experiencia en el tema para construir roadmaps de inversión que permitan mejorar el servicio brindado al cliente y estar preparados para las vicisitudes que el futuro nos depare.
¿Cuál será el espacio para el CX en la nueva normalidad?
CX no depende de la nueva o vieja normalidad. Para ser exitoso, un negocio debe proveer experiencias de excelencia al cliente. Por lo tanto, las compañías deben continuamente invertir en mejorar la experiencia del cliente, ya sea a través de sus tiendas, vendedores, eCommerce, centro de atención, calidad de producto, garantías, etc. Una experiencia excelente se logra considerando una visión 360 de los puntos de contacto con el cliente y logrando que cada evento genere al cliente satisfacción. Lo que si varía en la nueva normalidad es que la experiencia en general cambia. Y las empresas deben adaptar y en muchos casos repensar de cero el customer journey. E implementarlo rápidamente para podera asegurar la continuidad de negocio.
¡Queremos que esta sección es que sea lo más interactiva posible! Espero tus comentarios, consultas, críticas o lo que vos quieras vía Whatsapp al +5491135053599 o via FB a @dr.cex
 |  |  |  |
 |  |  |  |
