La Mobile Marketing Association presenta su nuevo playbook sobre customer experience, que forma parte de la serie de playbooks que viene lanzando desde 2016, con el objetivo de explicar nuevas formas de abordaje a los consumidores desde sus dispositivos móviles.
La jornada de consumo es cada vez más fragmentada. La revolución digital y especialmente la explosión mobile, transformaron la forma en la que realizamos una búsqueda y compramos. Dieron más poder a las personas y también impusieron más desafíos para las marcas. Este escenario trajo a la luz una expresión que siempre fue importante en la teoría pero que en la actualidad solo se sustenta si se implementa bien en la práctica: la experiencia del cliente.
“La diferencia entre ganar y perder depende de quién trata mejor al consumidor. Quienes logren primero los mejores datos para que las personas tomen las mejores decisiones más rápido, se convertirán en los ganadores”, destacó Mark Hurd, CEO de Oracle, compañía que patrocina el Playbook de Customer Experience.
“Este recurso dedicado al tema de la experiencia del cliente (o customer experience, en inglés), proporciona un rico relato que pasa por conceptos, pero particularmente presenta, en términos prácticos y objetivos, cómo su marca puede convertirse en especialista con respecto lo que más le interesa a su consumidor, ya sea mobile o en el punto de venta: la experiencia”, dijo Fabiano Destri Lobo, managing director de Mobile Marketing Association, LATAM.
¿Y cuáles son las principales tendencias en Customer Experience que identifica el playbook?
Personalización: Los sistemas de almacenamiento de datos y las herramientas de data analytics más avanzadas van a mapear en detalle la jornada del consumidor, permitiendo que las empresas lo traten de una forma aún más personalizada.
Compras vía mobile: Hoy el 19% de las compras en Internet se realizan con la ayuda de un smartphone. Los sites mobile first y con óptima usabilidad van a reforzar este comportamiento.
Chatbots más eficientes: La evolución de la tecnología va a permitir a los bots trabajar con demandas más complejas, facilitando la relación con el cliente y trayendo soluciones más ágiles para los negocios.
Asistentes virtuales: Ya existen, pero los sistemas de reconocimiento de lenguaje y machine learning los capacitarán para comprender el significado de las palabras en diferentes situaciones, hacer preguntas para entender el contexto y deducir la intención del cliente.
Internet de las cosas (IoT): Los dispositivos en red permitirán feedback en tiempo real y una mejor contextualización de los datos, en la medida en que generen nuevos tipos de información (localización, horarios, frecuencia de actividades, etc.)
Consumidor omnichannel: Conectados por medio de variadas plataformas, los clientes demandan cada vez más atención multicanal. Las marcas necesitan comprender esta realidad y entregar soluciones multiplataforma, que atiendan las expectativas del consumidor independientemente del canal de contacto.
Desintermediación: El acceso directo a los canales de venta, el auto check-in en los aeropuertos, las tiendas self check-out (basadas en mobile payment) y otras formas de interacción sin la presencia de intermediarios, ganarán terreno.
Relación en el PDV: Los puntos de venta se vuelven puntos de relación. En las tiendas de Apple, por ejemplo, los empleados se ocupan menos de vender y más de atender, explicar y resolver dudas.
Experiencia versus Precio: La propuesta de valor de una buena experiencia de consumo hace que el precio sea menos relevante. Es un concepto que no se limita al comercio minorista y que puede ser adoptado en todos los tipos de negocio.
Actitud de las empresas: Paralelamente a los avances tecnológicos, en los próximos años presenciaremos una evolución en la cultura organizacional, que se rige por las demandas de las nuevas generaciones, que ya no aceptan los formatos tradicionales de comercio y servicio. Quien no se adapte no va a sobrevivir.
Fuente: Mobile Marketing Association.
