Sobre la base de que para hacer negocios entre humanos hay que conectarlos, Genesys entiende que el desafío de las empresas es la hiperpersonalización en esquemas mixtos entre humanos y la Inteligencia Artificial. Según Forrester, el 51% de las compañías cuenta con iniciativas de AI enfocadas en Customer Experience. Y en este marco, la compañía centra sus esfuerzos en el CX basado en cloud.
Genesys posiciona PureConnect como líder del mercado en la nube y on-premise. En una jornada en Vico Wine Bar, presentó la plataforma y explicó cómo simplifica la gestión, mejora la eficiencia y reduce el costo total de propiedad del contact center. Entrevista a Nicola Mazzucotelli, sales director para Cono Sur en Genesys.
Por CONTACTCENTERS
¿Por qué PureConnect es la solucion N° 1 en el mercado?
Estoy convencido que nuestra solucion es la N° 1 en el mercado, porque nuestros clientes nos respaldan. Además, siempre estamos un paso adelante en la innovación: a lo largo de nuestra historia, anticipamos los trend del mercado de manera sólida.
Trabajamos fuertemente en el desarrollo de nuestra solucion cloud desde hace cinco años y hoy tenemos la certeza que ofrecemos la solucion más sólida. Nuestros analistas de negocio nos representan y contamos con todas las certificaciones requeridas, tanto en materia de seguridad –demandadas por bancos y telcos, por ejemplo-, como de procesos –solicitadas por BPOs-.
Por último, dos factores fundamentales reafirman nuestra posición: la visión a largo plazo y la capacidad de ejecución. La referencia que tenemos en el mercado de América Latina es mundial, y nos muestra que podemos cumplir con todos aquellos procesos y soluciones que prometemos a nuestros clientes en su mejora de contact center y de experiencia de cliente.
¿Cómo ves la evolución del mercado, en la medida en que la compañía pasó de tener un fuerte foco en contact centers a soluciones omnicanales y cloud?
Los cambios fueron disruptivos y no estuvieron necesaria o estrictamente ligados a nuestra industria. Por el contrario, nuestra industria acompañó aquello que ocurría en la vida diaria de las personas: Hoy, cada uno de nosotros tiene celular, una tablet y acceso a Netflix, entre otras facilidades, y demandamos una atención mucho más rápida.
Los servicios que las compañías ofrecen en determinados segmentos de mercado son similares y sostienen tarifas estándar, por lo que el diferencial está en la experiencia del cliente: ¿Qué rescata y conserva el cliente de la relación con una marca?
La evolución no termina aquí. Cada vez más, hay productos e innovaciones nuevas, y la fortaleza de nuestra tecnología es la capacidad para adaptarse a responder de manera rápida a estos cambios que tanto la industria como los clientes de nuestros clientes demandan.
¿Qué lugar ocupa la tecnología cloud en Genesys?
Como compañía, estamos viviendo un cambio en estos dos últimos años, en el que dejamos de ser una empresa enfocada en tecnología on premise y nos centramos en tecnología cloud, la cual ofrece a las compañías la posibilidad de adaptarse.
Previamente, los clientes nos remarcaban que los cambios no eran tan inmediatos y que implicaban muchos cambios de procesos internos. De esta forma, ahora, podemos dar respuesta de forma mucho más rápida.
