Muchos dueños de empresas pequeñas o medianas creen que los sistemas de gestión comercial son exclusivos de las grandes corporaciones. Sin embargo, esto es solo un mito. ¿Por qué una PyME puede y debe tener un software CRM?
Por Andrés Rebagliati, redactor especializado en tecnología.
Hace un tiempo, un vendedor le envió un correo electrónico a un potencial cliente que encontró por Internet –que de ahora en más, llamaremos Carlos-. ¿El motivo? Ofrecerle un software CRM para centralizar su base de contactos y mejorar sus seguimientos comerciales.
Carlos, aparentemente interesado, pidió que lo llamaran para darle más información; sin embargo, cuando el vendedor lo contactó apenas unos minutos después, se encontró con una respuesta distinta: “Lo pensé mejor y la verdad es que no puedo invertir en un programa de este tipo. Yo tengo una empresa de tres empleados, ¿me entendés?”.
El caso de Carlos es el de muchos otros. Vio el potencial que el programa le podía ofrecer en su día a día, y aun así no pudo derribar el mito: los CRM -y los programas de gestión en general- son únicamente para las multinacionales.
Por eso, debemos plantear los dos caminos posibles para este tipo de líderes: asistir a un curso motivacional para recuperar su orgullo PyME, o entender de verdad por qué cualquier empresa puede y debe invertir en un CRM. Vayamos por el segundo.
¿Qué es un CRM?
El CRM es un software que se encarga de centralizar los datos de los departamentos de Ventas, Marketing y Soporte Técnico, y su aplicación requiere del conocimiento y el compromiso de todas las áreas de una empresa. Permite hacer uso de esa información para que la firma obtenga una ventaja competitiva y alcance mayor crecimiento y rentabilidad.
Históricamente, el CRM suele asociarse al relacionamiento con el cliente. Sin embargo, la amplitud de información que permite gestionar un sistema de este tipo lo lleva también un poco más allá, hacia aquellas empresas o personas que todavía no son clientes pero que podrían serlo el día de mañana. En ese sentido, un CRM ofrece un abanico de funciones muy amplio:
- Generación de presupuestos
- Seguimiento de cotizaciones y oportunidades de ventas.
- Calendario y correo electrónico integrado.
- Pronóstico y ratio de ventas.
- Historial y actividades pendientes con empresas y contactos.
- Armado de campañas de Marketing.
- Registro y seguimiento de incidentes de clientes y equipos.
- Informes gerenciales de los departamentos de la empresa.
Hoy existe una razón principal para explicar por qué una empresa con pocos empleados tiene la posibilidad de adquirir un CRM: el precio.
Es frecuente escuchar a encargados de Compras que plantean: “El sistema es muy bueno, nos serviría, al dueño le gusta, pero… ¿cuánto me va a salir?”. Bien, para esos precavidos tenemos buenas noticias: en el mercado hay sistemas que se ajustan a todos los bolsillos.
Si bien es cierto que existen programas de gestión comercial que por su costo son prácticamente inaccesibles para una PyME, también hay sistemas orientados a empresas que no tienen su casa matriz en Texas, y que deben elegir muy bien cada una de sus inversiones.
Esa orientación hacia las PyMEsse observa, por un lado, en su precio de venta y en las opciones de financiación, pero también en algunos beneficios que ciertos clientes pueden ver con buena cara. Por ejemplo, las actualizaciones periódicas sin costo adicional.
Veámoslo con un caso concreto. Supongamos que una persona genera cotizaciones con su software CRM y solicita al proveedor del sistema que cada presupuesto pueda crearse con el logo de su empresa, algo que no estaba contemplado inicialmente. El proveedor le dirá que lo desarrollará para una próxima actualización, pero que se lo cobrará; y así lo hará con cada requerimiento que presente.
Esas pequeñas mejoras pueden generar una bola de costos insostenibles para una PyME, que muchas veces las grandes empresas están dispuestas a afrontar. Sin embargo, esos gastos no existen cuando los programas están enfocados en la realidad de una empresa pequeña o mediana.
La adaptación
Este tipo de soluciones no sólo está adaptado a las posibilidades económicas de una PyME, sino también a su infraestructura. Por eso, no exigen grandes inversiones en servidores, computadoras, etc., para ponerse en marcha y funcionar correctamente.
Además, son programas que no le piden demasiado a las máquinas, pero tampoco a los humanos. Es decir, son sistemas amplios que pueden abarcar muchos procesos -presupuestos, campañas de marketing, seguimientos, etc.-, y lo hacen sin perder su simplicidad. Están pensados para que cualquier miembro de una empresalos use, desde el nieto que recién entró a trabajar, hasta ese dueño que se crió con un lápiz y papel anotando cliente por cliente.
¿Por qué se debe invertir en un CRM?
La pregunta que debemos hacernos, en realidad, es por qué una compañía grande debe trabajar con un CRM y una PyME no lo necesita.
¿Acaso una multinacional debe hacer un seguimiento automatizado de sus potenciales negocios y una PyME,no? ¿Una corporación puede gestionar y controlar sus campañas de marketing desde un software y la PyMEdebe conformarse con registrarlas en planillas de cálculo?
Lea la nota completa en la revista CONTACTCENTERS 94.
