Una nueva investigación de la plataforma global de comunicaciones en la nube Infobip, revela la creciente tendencia hacia las experiencias conversacionales para las comunicaciones con los clientes. Los datos de 449.000 millones de interacciones de comunicaciones en la plataforma de Infobip a lo largo de 2022, muestran el rápido crecimiento de las interacciones en aplicaciones de chat como WhatsApp Business Platform y canales de redes sociales como Instagram para muchas necesidades de los clientes.
Conversaciones con los clientes en su canal de chat preferido
Los clientes tienen acceso a más canales y dispositivos que nunca. El análisis de Infobip muestra que los canales tradicionales, como los SMS, siguen desempeñando un papel importante para los mensajes más urgentes, para la autenticación de dos factores y contraseñas de un solo uso. Pero cuando se trata de interacción y asistencia, los clientes están cambiando a experiencias más conversacionales a través de aplicaciones de chat.
Los datos muestran un aumento del 73% y del 51% en las interacciones de la plataforma WhatsApp Business y el correo electrónico en 2022 en comparación con 2021, lo que destaca la naturaleza crítica actual de estos canales. Demostrando el deseo de los clientes de conectar con las marcas en los canales que ya utilizan, las cifras también revelan un aumento de treinta veces en las interacciones de Instagram el año pasado. Mientras tanto, las interacciones de Google Business Messages y Apple Messages for Business aumentaron un 186 % y un 232 %.
En cuanto al engagement con los clientes, WhatsApp Business Platform, Voice y la mensajería a través de aplicaciones móviles registraron el mayor crecimiento en 2022. Desde la introducción de los mensajes de marketing a través de WhatsApp Business Platform, el compromiso del cliente y el uso promocional aumentaron las interacciones en el canal en 2,5 veces. Mientras tanto, la mensajería de voz y de aplicaciones móviles aumentó en un 191% y un 92%, lo que demuestra cómo los clientes ahora prefieren experiencias instantáneas, ricas y humanas con una empresa o marca.
Chatbots con experiencia conversacional para las consultas de los clientes
Los datos también muestran cómo los clientes prefieren cada vez más buscar respuestas a sus consultas a través de chatbots en canales que usan todos los días y que tienen capacidades enriquecidas. Por ejemplo, las interacciones de WhatsApp Business Platform en el chatbot de Infobip aumentaron un 69% en 2022, mientras que las de Telegram y SMS se multiplicaron por siete y cinco, respectivamente.
Atención al cliente conversacional
Cuando se trata de atención al cliente, el análisis de Infobip muestra que los clientes ahora buscan apoyo en los canales conversacionales que utilizan con su familia y amigos. Como reflejo del deseo de experiencias de mensajería instantánea y enriquecida, las interacciones de WhatsApp Business Platform para la atención al cliente aumentaron un 91%. La voz sigue siendo popular, con un aumento del 51 %.
Ivan Ostojić, director Comercial de Infobip, dijo: “Nuestros datos revelan que todo lo conversacional se está convirtiendo rápidamente en la norma para las comunicaciones con los clientes. Ya sea para marketing, soporte o ventas, los clientes quieren una conversación con una marca en los canales que ya utilizan. Para los clientes, las ventajas están claras. Obtienen una experiencia más rica, cómoda y personalizada. Las empresas y las marcas, por su parte, se benefician de una mayor fidelidad de los clientes y, en última instancia, de mayores ventas”.
La evolución hacia el “todo conversacional” (conversational everything) se refleja en muchos sectores:
- Como reflejo del cambio de la banca tradicional a la banca conversacional, la mensajería enriquecida se está acelerando con enormes aumentos registrados en Google Business Messages, Instagram y Telegram.
- El sector minorista y de comercio electrónico registró aumentos significativos en las interacciones de mensajería MMS (servicio de mensajería multimedia), Instagram y aplicaciones móviles en 2022.
- Los datos muestran un crecimiento vertiginoso entre los canales de comunicaciones enriquecidas, incluidos Instagram, Telegram y Messenger, dentro del sector del transporte y la logística el año pasado.
- En 2022, las empresas de marketing y publicidad han recurrido cada vez más a la comunicación enriquecida en MMS, Messenger y Google Business Messages
- MMS y Google Business Messages son los principales canales de comunicación con los clientes en el sector de las telecomunicaciones.
Ivan Ostojić indicó: “Esperamos que las experiencias conversacionales sigan expandiéndose en todos los sectores, desde el uso compartido de viajes hasta la atención sanitaria e incluso en el sector público, a medida que las organizaciones se adaptan a todo lo conversacional”.
Y resaltó: “Pero las organizaciones pueden tener dificultades para satisfacer la demanda de los clientes de este tipo de experiencias sin comunicaciones omnicanal escalables y fáciles de usar. Por este motivo, Infobip cuenta con la capacidad y las prestaciones más completas de todos los proveedores de comunicaciones globales, lo que nos convierte en la única plataforma de comunicación para todas las plataformas”.
