El escenario económico argentino ha llevado a múltiples compañías a trasladar sus operaciones al exterior, en donde se vieron tentadas por servicios más económicos. Pero ¿conocen realmente los costos? ¿Cuáles han sido sus resultados? ¿Cuáles son las líneas de trabajo en las que las firmas deben trabajar para favorecer su competitividad? Entrevista a Alejandro Bruzoni, socio y director de Operaciones de Clienting.
En los últimos años, ¿cuáles fueron las principales variables que impulsaron a las empresas a contratar servicios de atención al cliente en el exterior?
Solo la razón económica. Desde hace varios años, el costo de los servicios de contact centers operados desde Argentina es más alto que el de otros países de la región, fundamentalmente, por los costos internos, la presión tributaria y la depreciación del peso. Sin embargo, la decisión de abandonar unos servicios por otros no debería ser tan simple, como la de reemplazar un insumo por otro de menor valor. Existen costos ocultos que, habitualmente, quedan fuera del análisis, y que las compañías no tienen en cuenta cuando deciden “ajustar” el costo de una operación.
¿Cuáles son esos costos ocultos?
Hay diferentes tipos de costos: los costos de salida, ocasionados por el cierre del contrato del proveedor actual o la desafectación de empleados propios; los costos reales de implementación, de capacitación, de transferencia de conocimientos, de viajes y de diseño de nuevos procesos; y los costos de oportunidad de mejoras.
¿Cuáles son los riesgos de transferir al exterior el activo más importante de las firmas: los clientes?
El contact center es, habitualmente, el punto de relacionamiento principal de una empresa con sus clientes y se debe evitar “la distancia” en todo sentido. Si bien en el segmento B2B el impacto puede ser no tan significativo por el tipo de contacto, no pasa lo mismo en el segmento B2C. Para un cliente de este segmento, ser atendido desde otro país (algo que es evidente desde el minuto uno de la conversación) es sentir a la marca lejos y esto tiene consecuencias en su percepción de pertenencia y de satisfacción con la compañía.
¿Cuál considerás que es el camino para lograr competir con esa diferencia de costos?
El involucramiento en el proyecto, el aporte de la experiencia de proyectos similares en Argentina, y el aporte de tecnología relacionada con ese conocimiento. Hoy, existen herramientas y estrategias que permiten mejorar el costo de gestión de un contact center, dando la posibilidad a todo tipo de empresas de que sus clientes sean atendidos desde el país, sin necesidad de mudar el servicio.
La solución radica en la implementación de desarrollos tecnológicos que permitan autoconsulta, ya sea por vía telefónica, web o a través de redes sociales, interacción en un primer nivel con desarrollos de inteligencia artificial (chat boots), aplicaciones que permitan descargar tutoriales, instructivos, etc.
La clave es mejorar los procesos para resolver el 100 % de las llamadas en un solo contacto, poder monitorear y reportar no solo los datos duros de la operación, sino también los aspectos cualitativos de cada contacto y, a partir de eso, implementar mejoras nuevamente en los procesos.
Hay un segmento de clientes que hoy espera eso de las marcas, y no necesariamente tener que hablar con un agente telefónico para cada necesidad y, mucho menos, tener que explicar más de la cuenta a alguien que “vive” lejos suyo.
¿El desafío de ser competitivos y operar desde Argentina es una misión solo de los outsourcers?
Por supuesto que no. Toda la industria (marcas, consultores, implementadores, outsoucers) deben trabajar fuertemente para lograr este objetivo: que clientes de Argentina sean atendidos siempre desde Argentina y con un costo final por contacto que sea competitivo. Esto se logra con el foco puesto en los procesos de mejora, en la implementación de tecnología y en el involucramiento de los recursos humanos asignados a cada proyecto.
Lea la nota completa en la revista CONTACTCENTERS 91.
