En la era de la experiencia, la tecnología transformó radicalmente las interacciones entre usuarios y marcas. Desde los canales de comunicación hasta los momentos de conexión, el entorno actual permite a los clientes explorar múltiples opciones antes de decidir en quién confiar.
Un solo instante puede determinar si un cliente decide continuar o no con una marca. Este momento, conocido como “momento de la verdad”, ocurre frecuentemente después de que el usuario ha intentado resolver su problema a través de autoservicio, redes sociales, tutoriales o información disponible. Sin embargo, si no encuentra esa solución, se ve obligado a contactar directamente al servicio al cliente de la marca.
Durante este contacto, la necesidad de una solución inmediata y eficaz es primordial. Los clientes desean resolver su inquietud sin tener que recurrir a múltiples llamadas, correos electrónicos o redes adicionales. Es en esta interacción directa donde se define la lealtad del cliente: “no basta con contar con tecnología avanzada. Se necesita un modelo de atención gestionado por expertos, con procesos diseñados para resolver en un solo contacto. La satisfacción del cliente depende de la capacidad para proporcionar soluciones rápidas y efectivas en ese momento crítico”, explica Andrés Ok, CEO de Apex America, empresa de servicios de atención al cliente.
Y agrega: “Según estudios la satisfacción del cliente disminuye un 15% de media cada vez que tiene que volver a llamar por la misma incidencia, adicionalmente el sentimiento de impotencia que experimentan los clientes que no reciben una solución adecuada genera malas experiencias que suelen replicar a su entorno afectando la reputación de la marca”.
La voz del cliente: datos y tendencias
Un estudio reciente de Dimensional Research indica que el 95% de los consumidores comparten malas experiencias, mientras que el 87% comparte buenas experiencias. Esto resalta el poder del boca a boca en la era digital, donde las opiniones de los clientes pueden impactar significativamente la reputación de una marca. Un 45% de los encuestados afirma que comparten malas experiencias en redes sociales, en comparación con el 30% que comparte buenas experiencias. Además, el 69% de los consumidores ha leído críticas positivas sobre el servicio al cliente en línea, superando el 63% que ha leído críticas negativas.
Por su parte, el Informe Global de Compromiso del Cliente 2024 de Vonage destaca que un 74% de los clientes está dispuesto a cambiar tras una experiencia negativa. Esta insatisfacción a menudo proviene de frustraciones comunes, como largos tiempos de espera, la necesidad de múltiples contactos para la resolución de problemas y tener que repetir información a diferentes agentes.
La necesidad de ofrecer una calidad de interacción que supere estas frustraciones es más crucial que nunca. Al mismo tiempo, un 46% de los clientes menciona que solo necesita una o dos malas experiencias para decidir cambiar una empresa.
Inteligencia Artificial: un aliado estratégico
La inteligencia artificial (IA) se ha convertido en un aliado clave en la atención al cliente, permitiendo a las empresas personalizar y optimizar las interacciones con los usuarios. Según el informe de Vonage, casi la mitad de las empresas considera que la IA mejora su experiencia de atención al cliente, especialmente a través de plataformas de mensajería y chatbots. Herramientas como estas permiten resolver inquietudes de manera rápida y eficiente, liberando a los equipos de atención para que se concentren en casos más complejos.
Sin embargo, es fundamental equilibrar la automatización con el toque humano; mientras que la IA puede proporcionar soluciones inmediatas, la empatía y la comprensión humana siguen siendo esenciales para construir relaciones duraderas con los clientes.
Las preferencias de los clientes también están cambiando: un 87% utiliza plataformas de mensajería, un 92% se comunica a través de llamadas de voz, y un 74% ha utilizado videollamadas para servicio al cliente. Estos datos resaltan la necesidad de una estrategia de canal sólida que se alinee con las preferencias del consumidor.
Excelencia en un mundo globalizado y digitalizado
Lograr la excelencia en la atención al cliente en un entorno tan competitivo requiere no solo tecnología avanzada, sino también un compromiso profundo con la formación y el desarrollo de los equipos de atención. La combinación de tecnología y talento capacitado para gestionar cada contacto de manera eficiente es fundamental.
Andrés Ok comparte algunos consejos clave para construir un servicio de excelencia:
- Cultura de empatía. Generar equipos empáticos, sensibles al dolor del cliente que nos está contactando, en una industria marcada por la apatía, contar con equipos que entiendan y disfruten su rol es fundamental en la atención al cliente.
- Capacitación continua. Invertir en la formación de los equipos para que puedan utilizar eficazmente las herramientas tecnológicas y desarrollar habilidades interpersonales.
- Integración de datos. Utilizar sistemas que permitan a los agentes acceder a toda la información del cliente en un solo lugar, mejorando así la calidad de las interacciones.
- Feedback activo. Fomentar una cultura de retroalimentación donde los clientes puedan compartir sus experiencias y sugerencias, lo que ayudará a mejorar continuamente el servicio.
- Personalización. Ofrecer soluciones adaptadas a las necesidades individuales de los clientes, basadas en sus interacciones anteriores y preferencias.
- Enfoque en la calidad, no solo en la velocidad. Si bien la rapidez es esencial, la calidad de la interacción es lo que realmente construye lealtad. Cada contacto debe ser una oportunidad para sorprender positivamente al cliente.
Al final, el objetivo de las compañías sigue siendo el de diseñar un modelo de atención que no solo responda a las necesidades del cliente, sino que también supere sus expectativas, convirtiendo cada interacción en una oportunidad para fortalecer la relación con la marca. Solo así se logrará que cada contacto sea exitoso, eficiente y personalizado, garantizando la lealtad del cliente en un mundo donde el “Brand Trust” o confianza de marca es unos de los activos más valiosos que hoy tienen las compañías.
