Avaya recomendó una serie de herramientas para identificar la capacidad de innovación de los centros de contacto, como la capacidad de aprovechar la tecnología digital para crear relaciones satisfactorias con sus clientes y, al mismo tiempo, fomentar la productividad y el compromiso de los agentes.
Ellas son:
- Como primer requisito, un contact center es innovador si soporta mejor la comunicación omnicanal, sin la cual no es posible crear experiencias satisfactorias. Para ello, las empresas deben ser capaces de integrar sus canales digitales en un único sistema centralizado y sinérgico. Hoy, de hecho, es el cliente quien dicta los tiempos, formas y herramientas con las que interactuar con la empresa, la cual debe ser capaz de adoptar un enfoque holístico y garantizar a sus clientes una experiencia de marca coherente, integrada y satisfactoria independientemente de cómo se desarrolle el recorrido.
- En segundo lugar, un contact center es innovador si se adapta mejor a los nuevos modelos de trabajo híbridos e inteligentes. Esto no significa solo permitir que los agentes operen desde casa, sino asegurarse de que sean efectivos, preparados y productivos a pesar de la distancia física de colegas y supervisores. El agente debe ser apoyado y dirigido por el sistema hacia la mejor forma de gestionar las necesidades de sus interlocutores, especialmente dentro de un sistema controlado y seguro. Los supervisores, por su parte, deben tener siempre bajo control el funcionamiento y desempeño de la estructura, detectando y actuando con prontitud en caso de ineficiencias.
- Un centro de contacto innovador está conectado a toda la empresa y proporciona información valiosa sobre la cual tomar decisiones estratégicas y operativas basadas en datos. El análisis de las interacciones con los clientes permite a las organizaciones comprender sus necesidades y puede resaltar ineficiencias productivas o logísticas, reportar la mayor efectividad comercial de un competidor o, por el contrario, mostrar el éxito de una campaña de marketing. Para que sea verdaderamente útil, la voz del cliente debe ser detectada y también compartida.
- Finalmente, un centro de contacto innovador da al engagement con sus empleados un valor al menos igual al que le otorga a la experiencia del cliente (CX), ya que reducir la rotación es un objetivo principal de toda organización. Brindar el apoyo adecuado, permitir el trabajo inteligente, ayudar con las actividades de capacitación, habilitar los sistemas de autoevaluación y usar la automatización (IA conversacional) para desglosar las tareas rutinarias que crean insatisfacción y frustración son algunos pasos en la dirección correcta.
La adopción de tecnologías innovadoras, como la inteligencia artificial (IA), repercuten en los costes de la instalación y en su capacidad para gestionar picos de interacciones manteniendo la sostenibilidad económica.
Algunas características de las soluciones de contact center actúan sobre la eficiencia, que debe apoyar, simplificar y optimizar todos los flujos de comunicación entre la empresa y sus clientes.
En este sentido, se destaca el enrutamiento inteligente, que asigna al cliente el operador disponible más adecuado según sus necesidades y el historial de conversaciones. La asistencia de autoservicio es fundamental: la integración de chatbots y voicebots en el recorrido del cliente le permite automatizar solicitudes y actividades rutinarias, dejando que los agentes gestionen los casos más complejos y aquellos que requieren un enfoque más empático.
Finalmente, la solución adoptada por la empresa debe mantener bajo control constante el desempeño de la estructura, monitoreando tanto la experiencia del cliente como la del empleado. Utilizando indicadores de rendimiento consolidados (KPI) y tecnologías avanzadas de análisis de interacción, la estructura puede identificar cualquier foco de ineficiencia y, sobre todo, comprender rápidamente las causas fundamentales, lo que puede conducir a un rediseño de procesos, nuevas actividades de formación, a una revisión organizada o a una profunda actualización tecnológica.
