Por la redacción
Las personas con discapacidad representan el 16.5% de la población, según el INEG (Instituto Nacional de Estadística y Geografía). Esto implica que más de 20 millones de personas tienen algún tipo de discapacidad o de limitación en Argentina.
Dentro de este porcentaje, los mayores de 60 años ocupan en primer lugar. A su vez, son seguidos por el grupo que va de 30 a 59 años, luego por el alcanza a la población entre 18 y 29; y, por último, por los menores de 17 años.
En paralelo, solo el 4% de las empresas globales tiene productos que atienden las necesidades de las personas con discapacidad. Y según el informe anual de Return on Disability, al no incluirlas en el diseño de productos y servicios, las empresas están desaprovechando un mercado del tamaño de China.
La inclusión de personas con discapacidad en las actividades cotidianas requiere, en primer lugar, identificar y eliminar barreras, como obstáculos físicos, de comunicación y de actitud. Este trabajo se debe dar tanto en el ámbito público como en el privado, ya que si las empresas no conocen qué tan accesibles e inclusivos son sus procesos de atención al cliente, no sabrán dónde tienen que mejorar.
De acuerdo con Incluyeme.com, firma dedicada a la inclusión sociolaboral de las personas con discapacidad en nueve países de la región, trabajar en programas de inclusión implica recibir comentarios de las personas con discapacidad y estar abiertos a la escucha de esas necesidades.
Una vez identificadas las áreas de oportunidad -idealmente sumando de forma directa la realimentación de personas con discapacidad-, señala que es necesario:
• Realizar los ajustes señalados;
• Capacitar y sensibilizar a cada uno de los equipos de atención al cliente;
• Adaptarse a ciertas guías y estándares internacionales como WCAG 2.0 y 2.1 para cumplimiento de accesibilidad digital.
Movilidad para todos
Para la firma estadounidense Uber, el uso de la tecnología y la creación de oportunidades flexibles permite derribar barreras y abrir puertas para la gente que más lo necesita. Por eso, en alianza con la española Cabify y de la mano de Incluyene.com, puso a rodar la iniciativa “Inclusión de personas con discapacidad en la economía de plataformas”.
El objetivo de este proyecto fue mejorar la accesibilidad en su plataforma, a fin de que las personas con discapacidad encuentren una oportunidad de generar ingresos. La iniciativa fue seleccionada como ganadora del concurso “Plataformas Digitales frente al COVID 19” y contó con el apoyo de BID Lab y CIPPEC entre agosto de 2020 y agosto de 2021.
Fundamentalmente, se trabajó sobre tres ejes:
● Accesibilidad de la plataforma, para que más personas con discapacidad puedan conducir en Uber.
● Mejora de la experiencia del usuario, de modo que permita mejores experiencias para las personas con discapacidad
● Concientización y visibiliza pion de la temática entre los empleados corporativos de la empresa.
De acuerdo con la compañía, actualmente, ya hay varios socios conductores con hipoacusia profunda o algún tipo de problema auditivo que utilizan la plataforma y son sus propios jefes. La aplicación está adaptada para personas con discapacidad auditiva, motriz y visceral.
Para conductores, Uber afirma que es fácil de usar y propone pequeños cambios como, por ejemplo, brillo o vibración en lugar de hacer ruido. En el caso de los usuarios, la aplicación envía un aviso informando que el conductor es sordo o tiene un problema de audición.
Aerolínea con foco en servicios al viajero
Otra empresa que puso el foco en la generación de canales de atención inclusivos fue una aerolínea que presta operaciones en Argentina. A pesar del golpe y del escenario recesivo que vivió el sector como consecuencia de la pandemia, la compañía puso en marcha esta iniciativa el año pasado.
En 2020, la firma realizó el primer diagnóstico de canales de atención. A través del mismo, y con el soporte de Incluyeme.com, se propuso escuchar a los pasajeros con discapacidad de la aerolínea.
Para ello, se realizó́ un sondeo basado en una encuesta electrónica, analítica, auto-administrada, compuesta por 30 preguntas de tipo Likert, alternativa y abierta. La misma estuvo dirigida a personas con una o más discapacidades de corte motriz, visual, auditivo, psicosocial e intelectual o del desarrollo. A su vez, se dividió a las personas tres grupos -incluyendo diferentes tipos de discapacidad en cada uno de ellos- a fin de analizar los canales de atención vía telefónica y redes sociales; vía página web; y vía aplicación de celular.
Finalmente, y a partir de la información obtenida, la firma pudo modificar el diseño y ajustar los canales de atención. Esto a fin de facilitar el acceso de las personas con discapacidad a todas las plataformas de la aerolínea.
