La inclusión de personas con discapacidad en las actividades cotidianas conlleva prácticas y políticas diseñadas para identificar y eliminar barreras, como obstáculos físicos, de comunicación y de actitud.
Este trabajo se debe dar tanto en el ámbito público como en el privado, ya que si las empresas no conocen qué tan accesibles e inclusivos son sus procesos de atención al cliente, no sabrán dónde tienen que mejorar.
Los clientes con discapacidad han sido por muchos años una población completamente desatendida en productos y servicios, por lo que empezar a mirar estos aspectos como organización hará que su base de clientes crezca y se diversifique, además de influir en un cambio social positivo. “En Argentina el 12% de la población posee una discapacidad. El poder tener canales de atención que tengan en cuenta las necesidades de todas las personas ayuda no solamente a lograr que las personas con discapacidad puedan ser miembros plenos de la sociedad sino también ganar mercado, ya que mejora la experiencia de un cliente con su discapacidad y sus familias”, sostiene Gabriel Marcolongo, CEO & fundador de Incluyeme.com.
Antes que todo, es importante medir, identificar y saber dónde hay que mejorar. Una vez teniendo identificadas las áreas de oportunidad (idealmente sumando de forma directa la realimentación de personas con discapacidad), realizar en la medida de lo posible los ajustes señalados; capacitar y sensibilizar a cada uno de los equipos de atención a cliente; y adaptarse a ciertas guías y estándares internacionales como WCAG 2.0 y 2.1 para cumplimiento de accesibilidad digital.
“Desde Incluyeme.com, llevamos a cabo con éxito el año pasado este tipo de auditorías de canales de atención. Trabajamos tanto con una aerolínea low cost en México como en el sistema financiero. Revisamos los puntos de contacto con el cliente y recibimos feedback directo de personas con discapacidad. La web, un chat, whatsapp, una línea telefónica, son todos “touchpoints” en la generación de demanda y deben contemplar la atención adecuada para toda la población. Los resultados fueron muy bien recibidos por la empresa que empezó un camino de transformación hacia mayor inclusión de cara al cliente externo. Alentamos a las empresas a repensar sus procesos y trabajar en la inclusión en todas sus formas”, cerró Marcolongo.
Trabajar en programas de inclusión implica recibir comentarios de las personas con discapacidad y estar abiertos a la escucha de esas necesidades para trabajar sobre el diseño, implementación, monitoreo y evaluación de programas y de estructuras que permitan sostener en el tiempo estas nuevas “formas” de trabajar tanto hacia adentro como hacia fuera de la organización. El objetivo es simplificar la vida de todas las personas al hacer productos, comunicaciones y entornos físicos más fáciles de usar. De eso se trata trabajar ser una organización inclusiva.
