Las estrategias de Management nunca antes cobraron tanta relevancia como en 2020. Por más simple o compleja que fuera para un líder la tarea de gestionar a sus equipos en un espacio y en un tiempo compartido, gran parte de los esquemas de trabajo conocidos e implementados quedaron obsoletos.
Oficinas vacías se combinaron con casas y departamentos ambientados para llevar adelante las actividades laborales diarias. Miedos e incertidumbres por la evolución de la pandemia se conjugaron con la responsabilidad por querer cumplir con las obligaciones.
La meta: alcanzar los objetivos de negocio, garantizando los estándares de productividad y calidad que los clientes precisan, poniendo el factor humano en el primer plano. Las medidas adoptadas con éxito por algunas compañías fueron las siguientes.
#1 Inversiones en herramientas
Para continuar efectivamente las tareas bajo la modalidad de home office, los trabajadores requirieron determinado equipamiento. En este sentido, por ejemplo, Igech encaró una serie de inversiones en herramientas y soluciones de autogestión que permitían a los agentes permanecer operativos, sobre todo en una primera etapa hasta tener mayor certeza de la situación epidemiológica.
#2 Mano a mano con IT
El home office representó un doble desafío para los agentes: ellos debían adaptarse a un nuevo esquema, a la vez que lidiar con los problemas técnicos que se les podían presentar. El rol y el acompañamiento por parte de las áreas de IT fue esencial, desde la implementación de puestos remotos, hasta la atención específica en caso de problemáticas. Tal fue el caso de TecnoVoz.
#3 Capacitaciones
Desde el Estudio Palmero de Belizán & Asociados, remarcan otro punto básico que consideraron: en tanto tuvieron que acelerar el paso a una mayor digitalización de los procesos para que cada colaborador pudiera continuar aportando a la estructura, desde la empresa estuvieron atentos a los requerimientos que fueron surgiendo para poder cubrir, acompañar y compensar lo que sea que fueran necesitando. A la par de la adaptación y la implementación de nuevos procedimientos, se fueron desarrollando capacitaciones intensivas.
#4 Empatía y liderazgo
La empatía se convirtió en uno de los valores más atesorados. Y en ocasiones, esta fue la bandera que sostuvo el área de RRHH y que intentaba transmitir a todos los mandos medios y superiores. El contacto personalizado y la atención a las situaciones personales marcaron la diferencia en el contacto humano, lo cual no necesariamente implicaba grandes despliegues de procesos o inversión de tiempos: podía darse atado a una simple pregunta como “¿cómo estás hoy?” o un acto de escucha. En algunos casos se materializó en reuniones por videollamadas que, además de abordar el seguimiento de las tareas, incluían unos minutos de distracción.
#5 Prioridad a la salud
Para Igech, una vez que se aprobaron los protocolos para volver a operar de modo presencial, fue fundamental el trabajo articulado entre los supervisores y los mandos medios con el área de RRHH, para garantizar un acompañamiento constante que permitiera resolver dudas, consultas o requerimientos inherentes al COVID-19, siempre en pos de la salud de los agentes. En sintonía con la visión de muchas otras compañías del sector, se trata del recurso más valioso de la empresa. Y desde ese punto de partida como política es que en este contact center oriundo de Corrientes se tomaron las decisiones ante cada caso en evaluación.
