Multicanalidad, inteligencia artificial y cloud avanzan de la mano. Entrevista a Galib Karin, VP Regional de AVAYA.
Por Juan Pablo Tricarico
¿Cómo ves la adopción de tecnologías cloud e inteligencia artificial, en un entorno multicanal?
Todos los desarrollos ligados a multicanalidad, inteligencia artificial (IA) y cloud vienen de la mano. La tecnología cloud aceleró la adopción de soluciones de IA, ya que permitió superar barreras de costo y escala. Si bien existían hace varios años, las compañías requerían fuertes inversiones para alcanzar su propio data center y no cualquiera podía acceder a ello. Hoy, la nube y el hecho de poder tener una capacidad de cómputos prácticamente infinita y a precios muy bajos permiten a compañías como Avaya ofrecer propuestas atractivas para los clientes en términos de costo-beneficio. Hemos visto también un crecimiento muy importante en los últimos dos años en la adopción de estrategias multicanal, en los que la curva se aceleró.
Muchos clientes tienen canales digitales desde hace tiempo, como email, chat, video y rrss, pero hoy está empezando a ser más relevante el customer journey, porque todo empezó a crecer de una manera indiscriminada y los canales se convirtieron en alternativas, pero no dan una experiencia integral a los clientes. Nosotros, estamos muy enfocados en cómo trazar el customer journey, de forma de poder brincar de canal a canal sin perder contexto y dar una experiencia completa.
Utilizar cualquier canal digital es muy sencillo, ya que hay mucha oferta. Es decir, hoy, el problema ya no es la disponibilidad de canales, sino cómo integrarlos para que la experiencia del cliente sea satisfactoria.
El hecho de que el cliente ya cuente con canales digitales, ¿facilita la omnicanalidad?
No necesariamente, porque los clientes no están utilizando todos los canales digitales. Desde hace muchos años, por ejemplo, estamos impulsado en los bancos el chat y el video, y registramos algunas adopciones exitosas, pero vimos también una explosión en el uso de Whatsapp. El primer cliente que tuvimos en América Latina fue Banco Galicia en Argentina. Prácticamente, las discusiones con los clientes ya no se centran en las redes sociales, sino en cómo implementar Whatsapp.
Por otro lado, seguimos viendo el crecimiento de interacciones por voz, aunque todas las tendencias decían que la voz empezaría a caer y que crecerían los canales digitales. Ambos esquemas están creciendo y de cualquier forma, en cualquier interacción digital, los clientes terminan hablando con un agente.
¿Esto fortalece a las compañías?
Sin dudas, potencia a las compañías. Lo interesante es que finalmente puedas transferir la llamada a un agente con el contexto, con lo que ya pasó por los diferentes canales, y que no tengas que llamar a un número de teléfono y comenzar de nuevo el diálogo de cero.
¿Esto llevó también a un cambio de interlocutor?
Sí, por supuesto. Eso fue un reto para nosotros, porque nuestros interlocutores tradicionales eran personas del área técnica de los call center. Hoy, por necesidad, tenemos que hablar con los responsables de negocios, para entender cómo hacer estos proyectos. Ocho años atrás, la industria de call center venía cayendo rápidamente en picada LATAM. Con el auge digital, la industria revivió y fue una explosión.
¿La utilización de inteligencia artificial es solo para algunas empresas?
Hoy, es para todas, porque todos estos servicios tienen posibilidad de ser provistos en la nube. Son accesibles para cualquier tipo de empresas, al igual que los canales digitales, bots u otros tipos de aplicaciones
¿Con qué clase de clientes trabaja Avaya?
Históricamente, hemos tenido relación con todo tipo de clientes: call center pequeños, bancos, BPO, carriers y telcos, pero también penetramos en empresas medianas Para empresas más grandes, tenemos un set de opciones, que pueden incluir private cloud o cloud pública. Apuntamos a seguir complementando el ecosistema con alianzas, porque hay muchas aplicaciones susceptibles de ser integradas en el call center.
