Por Andrés Ok, CEO Global de Apex America, empresa líder de servicios de atención al cliente.
El desafío no solo está en adoptar estas nuevas tecnologías, sino en integrarlas de manera que equilibren eficiencia, empatía humana y la personalización de las experiencias tan deseada por los usuarios. Para lograr el éxito en 2025 hay cinco claves imprescindibles y respaldadas por datos, que nos muestran los aspectos fundamentales a optimizar en la Experiencia del Cliente (CX) para seguir siendo relevantes en un mundo en constante transformación:
- Equilibrio entre digitalización y contacto humano
El desafío: según el Informe de Tendencias Globales del Consumidor 2023 de PwC, el 82% de los consumidores prefiere interacción humana cuando enfrenta desafíos importantes. Esto refleja la necesidad de combinar la eficiencia digital con un toque humano en momentos críticos.
Por qué es importante: las soluciones automatizadas son ideales para consultas rápidas, pero las interacciones humanas son cruciales para fidelizar a los clientes y manejar problemas complejos. Mientras la digitalización mejora la eficiencia y reduce los costos, no todas las interacciones pueden o deben ser automatizadas. Mantener un equilibrio garantiza que los clientes no solo reciban soluciones rápidas, sino también atención personal en momentos clave.
Qué podemos hacer: mapear el recorrido del cliente para identificar puntos clave donde el contacto humano agrega valor. Usar herramientas digitales para tareas rutinarias y empoderar a los equipos para ofrecer una atención más empática y personalizada.
- Gestión de conocimiento y control de IA para información fiable
El desafío: un estudio de McKinsey & Company (State of AI 2022) revela que el 50% de las empresas utilizan IA en sus estrategias de personalización, pero el 41% encuentra desafíos relacionados con la calidad y precisión de los datos.
Por qué es importante: la IA depende de datos; sin una gestión adecuada del conocimiento, los errores pueden propagarse rápidamente. Bases de conocimiento inconsistentes pueden derivar en respuestas erróneas que afecten la confianza del cliente. La gestión eficiente de la información es clave para mantener la fiabilidad de las interacciones.
Qué podemos hacer: implementar controles de calidad en bases de conocimiento para asegurar la veracidad de la información. Definir procesos de auditoría y equipos responsables para la revisión periódica de los datos que alimentan los sistemas de IA.
- Medición de KPI adaptados al impacto de IA en CX
El desafío: según el Gartner CX Report 2023, el 72% de las empresas considera que sus métricas actuales no reflejan el impacto de la automatización en CX.
Por qué es importante: para medir el éxito de las estrategias de IA y automatización, es necesario establecer KPIs que reflejen no solo el desempeño general, sino también el impacto de la automatización en la experiencia del cliente.
Qué podemos hacer: actualizar los KPIs tradicionales para incluir indicadores como tiempo de respuesta automático y satisfacción post-automatización. Esto permitirá analizar con precisión cómo las herramientas de IA están transformando la experiencia del cliente.
- Empatía e inteligencia emocional como diferenciador
El desafío: según el Forrester CX Index 2023, el 85% de los clientes elige marcas que comprenden sus emociones y necesidades. Esto destaca la importancia de las interacciones humanas en situaciones críticas
Por qué es importante: la inteligencia emocional en las interacciones de CX es clave para resolver situaciones sensibles y mejorar la percepción de la marca, además combinada con tecnología, ayuda a construir relaciones más profundas y significativas con los clientes.
Qué podemos hacer: capacitar a los equipos en habilidades de empatía e inteligencia emocional. Utiliza datos para entender mejor los puntos de dolor y necesidades de tus clientes. Adopta un enfoque proactivo,
Anticipando necesidades en lugar de simplemente reaccionar a problemas, personalizando las interacciones y anticipando las necesidades brindando calidez en cada interacción.
- Cultura centrada en el cliente como ventaja competitiva
El desafío: según el Harvard Business Review (CX Strategy 2023), el 76% de los líderes empresariales reconocen que una cultura centrada en el cliente impulsa el crecimiento, aunque solo el 30% logra implementar eficazmente este tipo de estrategias.
Por qué es importante: las estrategias de CX solo pueden alcanzar su máximo potencial en una organización que valore y entienda su impacto en el cliente. Sin este apoyo transversal y una estrategía organizacional centrada en el cliente, las iniciativas de CX suelen quedar relegadas.
Qué podemos hacer: fomentar una cultura organizacional que priorice al cliente, integrando la visión de CX en todos los niveles. Inicia un proceso de sensibilización y entrenamiento en CX para todos los equipos, no solo para el servicio de atención. Haz que el compromiso con el cliente forme parte de la misión y valores de la empresa, y refuerza esta cultura reconociendo y premiando logros relacionados con CX para reforzar esta mentalidad en los equipos.
Estas cinco claves en CX para 2025 están diseñadas para ayudar a las empresas a navegar el equilibrio entre tecnología y empatía en sus interacciones con los clientes. Al enfocarse en pasos prácticos, las organizaciones podrán fortalecer la lealtad del cliente y construir una experiencia memorable y efectiva, adaptada a las expectativas y necesidades de un mercado en constante cambio.
