De acuerdo a un relevamiento realizado en los últimos cuatro meses por el área de Atención al Cliente, de 10.000 consultas atendidas por robots sólo el 22% debieron ser derivadas a una persona física.
El chatbot y el email se convirtieron en las soluciones preferidas por los clientes de eCommerce a la hora de realizar consultas sobre productos y servicios, según los datos publicados por Netshoes Argentina. El operador de tiendas online dio a conocer las preferencias de los clientes a la hora de ponerse en contacto con el área de Atención al Cliente.
Entre los resultados más relevantes, se destacó el alto porcentaje de efectividad que registra el chatbot, ya que el 78% de los contactos recibidos por ese canal son solucionados sin la necesidad de recurrir a la asistencia de un operador.
El chatbot se utiliza principalmente para evacuar dudas relacionadas a: “Cómo comprar”, “Plazos de Entrega”, “Pagos”, “Tipos de Envío” y “Cambios”. Al brindar una respuesta inmediata a los clientes, el chatbot eleva los niveles de servicio y al mismo tiempo el cliente puede resolver sus inquietudes sin necesidad de espera. El robot funciona las 24 horas, aún cuando el equipo del call center no está brindando servicio.
“En Netshoes, el chatbot es una herramienta cada vez más importante. El robot está orientado, principalmente, a las consultas más frecuentes brindándole a los clientes respuestas y soluciones rápidas que impactan directamente en una mejora en el nivel de servicio”, comentó Hernán Wojtowicz, Gerente de Operaciones de Netshoes Argentina. Y agregó: “Es una herramienta que está en constante evolución. Desde el área de Atención al Cliente se realiza un seguimiento por tipo de consultas, actualizando respuestas y optimizando diariamente las keywords y temáticas para que nuestro robot pueda mantener una conversación lógica y, lo más importante, efectiva.”
Por otro lado, en términos de los canales desde donde llegan los contactos de los clientes, el uso del e-mail creció de 16,7% al 25% del total de las consultas, entre septiembre de 2016 y 2017.
Por oposición, el share de consultas a través del canal telefónico cayó de un 74,7% al 67,7% del total.
Otro de los canales preferidos de los clientes para comunicarse con el área de atención al cliente son las redes sociales, donde Facebook es el preferido con el 73% de las consultas. La siguen Twitter (21%) e Instagram (6%).
“Las redes sociales se han convertido en uno de los canales centrales de atención al cliente, tanto porque permiten un contacto entre marca y consumidor en tiempo real, como porque hoy es el ámbito donde los usuarios pasan una gran porción de su tiempo digital”, puntualizó Wojtowicz.
Fuente: Netshoes.
