Tuenti se sube a la ola de implementaciones de bots y trabaja de la mano de S1 Gateway exitosamente, para mejorar así la experiencia de sus clientes. La relación entre ambas compañías comenzó a inicios de 2017 por intermedio de Atento Perú, quien ya operaba la plataforma de S1 para otras marcas, y esta fue elegida por Tuentipor su posibilidad de integración multicanal. Tras algunos meses, la relación continuó afianzándose: hoy, alrededor de 150 agentes de Atento El Salvador utilizan S1 para la gestión de atención a clientes para la compañía de telefonía en este país, Perú, Ecuador, Argentina y Guatemala, quienes se contactan mediante cinco canales digitales -chats embebidos (desarrollados por S1) en las páginas web de cada país, chats integrados en las respectivas apps, Facebook, Twitter,Instagram y Whatsapp-. La última y reciente apuesta: la implementación de un chatbot anfitrión y transaccional.
Entrevista a Marcelo Morales, Project Launch& Key Account Manager para LATAM en S1
¿Cómo fue la implantación?
A mediados de 2018, comenzamos a trabajar directamente con el equipo de gestión de TuentiHispam en laimplementación de chatbots en sus canales digitales, proyecto que se materializa con la puesta en producción en la última semana de septiembre del chatbotanfitrión de Tuenti Ecuador.
A partir de una premisa clara compartida por la gerencia de Tuenti, que taxativamente instruyó a considerar al bot como un instrumento de mejora de la experiencia de sus clientes (no como un mero optimizador de costos de gestión), llegamos a una definición inicial del flujo de atención, por lo cual el cliente se enfocó en identificar los principales motivos de contacto y seleccionar los que deseaban que atendiera el bot, y definimos brindar siempre la posibilidad de hablar con un agente humano.Como Tuenti ya utilizaba nuestro software de gestión de customerservice, la identificación de esos casos fue sencilla de realizar, gracias al historial de los casos y a las herramientas de reportería.
Luego, decidimos dividir al proyecto en dos fases: laimplantación de un bot anfitrión en todos los canales que lo permitan y en todos los países operados; y un upgrade de las capacidades del bot.
La primera fase comenzó en Ecuador: instalamos unchatbot anfitrión “guiado” dedicado exclusivamente a responder consultas sobre promociones, portabilidad numérica y paquetes de servicios. Comenzamos por el canal de webchat y luego adaptamos el flujo a Facebook, el cual comenzó a estar productivo el 1° de noviembre. En las siguientes semanas, planificamos integrarlo a Twittery a la aplicación nativa de Tuenti. Este esquema de progresión escalonada fue repetido también para Argentina y Perú.
La segunda fase comenzóen 2019, con el desarrollo de un chatbot transaccional, con el que apuntamos a lograr el 70% de resolución real de casos. Para ello, se integrará con el backend global de Telefónica y responderá a las principales consultas y requerimientos de cada país, tales como activar SIM, hacer recargas, contratar productos, y consultar consumos, entre otros.
¿Cuáles fueron los principales problemas que encontraron?
Durante el desarrollo del proyecto no tuvimos problemas, salvo algunas particularidades que debimos atender. Por ejemplo, a la hora de diseñar el flujo de opciones del menú guiado, hay que tener en cuenta que algunos canales presentan ciertas limitaciones a las cuales hay que adaptarse. Cuando comenzamos el bot en el canal de webchat, pudimos implementar el flujo diseñado sin ninguna limitación, ya que controlamos el canal de punta a punta y podemos diseñar cualquier flujo que se desee. En cambio, cuando avanzamos al canal de Facebook, debimos adaptar las respuestas del flujo con formato de menú de opciones a los estilos del canal que, por ejemplo, limita a un máximo de tres botones por imagen en una de sus plantillas más usadas.
¿Cómo trabajaron para que durante el desarrollo este no repercutiera negativamente en el usuario?
Todo fluyó desde el principio, por varias cuestiones. Tuenti dispuso un equipo dedicado al proyecto, muy enfocado y con directivas claras, con flexibilidad en la toma de decisiones. Además, la filosofía de Tuenti coincide perfectamente con la nuestra y el enfoque estuvo siempre en optimizar la experiencia de los clientes. La situación fue ideal, ya que aplica perfectamente a nuestro espíritu: los bots son un agente más, que pueden estar al inicio de la conversación o en cualquier parte, y que cuando no entienden la solicitud, la derivan de forma limpia al agente.
¿Qué tipo de formación recibieron los agentes?
Para implementar este tipo de chatbot, no es necesario capacitar a los agentes: solo tienen que saber que recibirán casos que ya fueron atendidos por un bot anfitrión y, en estos casos, verán la interacción previa.Es como sumar un compañero de trabajo ideal, el más colaborativo: pregunta de forma perfecta y concreta, para brindar toda la información necesaria.
Asimismo, dentro de los mandos intermedios, se requiere una persona dedicada por parte de la marca especialista en la configuración y en el flujo del bot. Este administrador del bot es el punto de contacto con el responsable del proyecto en S1: tiene que tener claro el flujo y los objetivos qe buscan y tiene que tener contacto con las áreas de Marketing y Diseño Web.
El bot es pensado y diseñado con la marca, más allá que luego sea operado por el BPO. La adaptación de la operación es sencilla, ya que todo sucede dentro de S1 Gateway, plataforma que ya están utilizando, y se resuelve con cambios simples en las configuraciones.
Entrevista a Fabricio Luzuriaga, gerente de CustomerCare enTuentiHispAm
¿Cuáles son las principales ventajas que obtuvieron tras el desarrollo?
Aún estamos en período de estabilización, pero ya se ven las ventajas: estamos consiguiendo la ansiada unificación de experiencia, y hemos homogeneizado reportería e indicadores yestandarizado procesos de calidad. De todas formas, lo más llamativo es que obtuvimos una reducción del 26% del costo unitario de atención, respecto al parque activo de clientes.
¿Cómo acogieron los empleados de Tuenti este cambio de tecnología?
El cambio de plataforma fue muy bien recibido por los agentes de atención. La plataforma es muy intuitiva, lo que permite que la curva de aprendizaje sea posible de alcanzar en pocas horas. Antes, los colaboradorestenían que aprender a usar varias plataformas, mientras que ahora todo está unificado en una sola, que además trae bondadesimportantes, como perfecto tracking del cliente, respuestas pre-configuradas y fácil derivación del caso a áreas de soporte.
¿Hasta qué punto elbot ayuda a los agentes y les libra de las gestiones rutinarias?
Una de las ventajas más relevantes de S1 es que tiene un bot nativo. Esto permite que el traspaso de la conversación del bothacia un agente humano sea completamente limpio: el humano recibe el historial de la conversación entre el cliente y el bot. Las conversaciones derivadas se manejan como un caso únicoen la plataforma, lo cual aporta ayuda a tener un tracking óptimo.
Lanzamos el bot con un piloto en Ecuador. Se decidió disponibilizar un menú inicial de opciones -en lugar de habilitar desde el comienzo la comprensión de lenguaje natural-, mientras robustecíamos la base de conocimiento. En el primer mes de operación, el bot consiguió un 20% de resolución real de los casos y, tras encender el machine learning y la comprensión de lenguaje natural, la tasa de resolución se ha elevado al 30%.
Nuestra meta es que en segunda fase, correspondiente a la instalación de un bot transaccional, este alcance un 70% de resolución real.
¿Cómo aprende el bot de los contactos que gestiona?
El bot de S1 tiene un motor de machine learning potente, que le permite aprender de la interacción con el cliente. Además, debemos alimentar la base de conocimiento con aquellas palabras o frases que no pudo procesar. Es un proceso continuo de aprendizaje.
¿Qué supuso tener cubierto también el canal de Whatsapp?
Queremos estar donde el cliente está, y es innegable que WhatsApp es su medio de comunicación favorito. Por ello, estamos abriendo nuestro canal de atención, integrando S1 con WhatsApp Business Account.
En primer lugar, el bot nos ayuda a contener un posible drástico incremento en el volumen de contactos, ya que al abrir un canal de mayor accesibilidad, la tasa de contacto suele elevarse. Y además, nos permite dar un servicio integral al cliente, ya que le enviamos notificaciones tras ciertos eventos importantes en su ciclo de vida. Veamos un ejemplo: un cliente tiene un bundle que está a punto de expirar y le llega una notificación en WhatsApp comunicándole que si recarga en ese momento podrá hacer un upgrade de producto sin costo adicional. Si el cliente responde que sí, el bot lo ayuda a realizar la recarga y le activa su nuevo producto, todo en línea y ejecutado desde WhatsApp, con un par de clics.
¿Cómo se construyó el bot para que responda a la filosofía de la compañía y se adapte el perfil y a las necesidades de los clientes?
Construimos el flujo basado en el top motivo de contactos, lo revisamos en un equipo multidisciplinario de Tuenti y lo pusimos en producción en un piloto en Ecuador. Analizamos diariamente la performance del bot: la resolución real y los indicadores de calidad; además, contactamos a clientes promotores y detractores en búsquedade feedback. Con la información reunida, ejecutamos ajustes necesarios para que el bot realmente responda a las necesidades del cliente. Todo lo que aprendemos y ajustamos sirve de base para lanzar el bot en el siguiente país; ya lo lanzamos también en Ecuador (chat y Facebook) y en Argentina (chat), y en breve,lo haremos enPerú y Guatemala-. La búsqueda de feedback y ajustes no se detiene; es un proceso de mejora continua.
¿Qué tipo de cuestiones son las más gestionadas a través de bots?
Por ahora, el bot es capaz de resolver únicamente consultas. Las principales gestionadas y resueltas corresponden a consultas de oferta comercial y promociones, de trámites de portabilidad, y de estado de envío a domicilio (venta online). Todos los requerimientos y reclamos son gestionados por agenteshumanos. En segunda fase, apuntamos a tener el 80/20 de los requerimientos automatizados.
¿Qué tipo de formación inicial y de reciclaje ofrecen a losagentes?
El perfil del agente de Tuenti es similar al segmento de negocio: jóvenes siempre conectados, creativos ysin complicaciones, con vocación de servicio.
En la formación inicial, sobretodo, les transmitimos el “chip” Tuenti, ya quees muy importante que se adapten al mood de la marca. Luego, les presentamos todos los procesos y la oferta comercial. Por último, les enseñamos principios básicos de atención al cliente, como manejo de objeciones, ya que la mayoría de nuestros agentes no tenía experiencia previa en atención al cliente; los seleccionamos así, para evitar influencias de experiencias pasadas.
Creemos en el plan de carrera: tratamos de cubrir todas las nuevas posiciones con recursos propios de la campaña; y para cubrir la vacante que deja el movimiento, buscamos personal recomendado por los propios agentes.
¿Cuáles son los próximos objetivos de la compañía para mejorar la experiencia de cliente?
Tuenti tiene el objetivo de ser una empresa 100% digital en 2020. Todos los procesos de la marca están digitalizándose desde su corazón, con la finalidad de maximizar la experiencia del cliente. Queremos que nuestro cliente tenga todo lo que necesita a un clic de distancia, en el canal que prefiera: que compre su simcard online y la recibacuándo y dónde él lo decida; que el producto no falle, y si falla, que un simple reporte lo solucione en línea; que pueda consultar su saldo, recargar, contratar su producto sin necesidad de pasar por un complicado proceso de registro y login.Queremos que la vida del cliente sea más fácil.
Lea la nota completa en la revista CONTACTCENTERS 94.
