Uno de los mayores desafíos en la transformación digital de las empresas consiste en reconvertir el esquema de trabajo tradicional en uno remoto, logrando que los equipos conozcan las posibilidades de adaptación de las plataformas y maximicen el uso de sus herramientas. Para hacer frente a este desafío, la empresa de medicina prepaga Medicus contó con la colaboración de TecnoVoz. El desafío: trasladar la operación telefónica del centro de contacto al entorno de teletrabajo.
El proyecto contó con cuatro etapas de trabajo: 1. Implementación de un IVR: en la primera semana de cuarentena, se implementó el IVR; se diseñó el árbol del IVR y Medicus grabó los audios. Como resultado, previo al ingreso al IVR, se le informaba al asociado que no había atención telefónica y luego, según la opción que elegía, se le indicaba que consulte en la web de Medicus o por email. 2. Atención + IVR: se sumaron algunos agentes remotos y se eliminó el mensaje que notificaba la ausencia de atención telefónica. 3. Atención remota: se implementó todo el contact center remoto, y transcurridos tres días, todos los agentes ya operaban en sus domicilios. 4. Ampliación de grupos de atención: dado el buen resultado de la atención telefónica en forma remota en el Call Center de Atención al Asociado y en el de Turnos, se incorporó a la plataforma el área de Telemarketing.
Para realizar la implementación, Medicus no requirió hacer grandes cambios en materia de infraestructura. “Al no tener inconvenientes en la implementación, los agentes se adaptaron muy bien al trabajo remoto. Telemarketing, el nuevo grupo que se sumó a TecnoVoz, se tuvo que adaptar a la plataforma, pero unas pocas horas de trabajo, con indicaciones a la supervisora de parte del personal de Soporte Técnico de TecnoVoz, fueron suficientes para que atendieran sin problemas”, aseguran desde el área de Gestión de Servicios de Telefonía de la Gerencia de Sistemas de Medicus.
