En el marco del proceso de transformación digital, CAT Technologies -empresa especializada en el sector de servicios de Business Process Outsourcing, Contact Center y Customer Experience- evoluciona el modelo de negocios y genera nuevas oportunidades a través de la incorporación de más servicios omnichannel, impulsando la cultura de la innovación con sus colaboradores y sus clientes desde un punto de vista holístico.
Andrés Faure, director de IT en CAT, comentó: “Todas las herramientas de atención que componen el ecosistema omnicanal (atención tradicional y no tradicional), nos permiten ofrecer diversas formas de comunicación entre las empresas y sus clientes. Nuestra solución de Analytics, pone estas herramientas en otro nivel dotándola de información precisa y oportuna para la toma de decisiones”.
En el desarrollo de estas soluciones de Analytics, se incluye el diseño e implementación de modelos inteligentes que, combinados con sus conocimientos técnicos y del negocio, permiten optimizar la toma de decisiones.
Asimismo, indicó: “Nuestros modelos predictivos permiten llegar a más clientes a menor costo, con ISA (Intelligent Service Agent), nuestro bot de atención que utiliza el procesamiento del lenguaje natural diseñando modelos colaborativos que permiten mejorar el tiempo de atención humana y hacer más eficiente la tarea del agente”.
Esto proporciona nuevas posibilidades de comunicación y acercamiento a los clientes a través de la omnicanalidad. “Los clientes están más demandantes que nunca, necesitan un servicio rápido y personalizado. Para todo exigimos tratamiento personalizado, interfaces intuitivas en aplicaciones móviles, IVR’s de atención, atención telefónica. El cliente no concibe estar demasiado tiempo para solucionar un problema o adquirir un producto nuevo. Hoy, la ‘regla de los tres clics’ se aplica a todos los ámbitos. Claro está que todo esto en tiempo real”, señaló.
La tecnología ha evolucionado para adecuarse al nuevo comportamiento de los clientes y para así acercarse a ellos, impulsando las interacciones tradicionales hacia experiencias digitales.
Asimismo, el desarrollo de diferentes modelos le permitió a la compañía entender el “Best time to call” de cada contacto, y favorecer así la contactabilidad, la priorización y el agendamiento de los llamados
“Con nuestras herramientas de Business Intelligence, entendemos mejor el comportamiento de los consumidores, permitiendo entregar ofertas customizadas para cada uno de ellos. Los bots, vinieron para colaborar con la atención pudiendo automatizar todos aquellos procesos repetitivos y a veces tediosos que agregan tiempo a la comunicación con el cliente y eventualmente insatisfacción del operador por falta de desafío”, aseguró Faure.
“Estas implementaciones tienen importantes beneficios para todos en general; por ejemplo, mejoran la gestión y la performance de nuestros agentes y jerarquizan su tarea, así como también optimiza las ventas”, comentó.
Desde la compañía, entienden que la digitalización de los procesos ofrece un enorme potencial para ganar competitividad en el mercado: sostienen que sus soluciones les ayudan a identificar la característica de los agentes, de los productos y de los consumidores encontrando el mejor match entre ellos.
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