Por cuarto año consecutivo, la Universidad Blas Pascal realizará su Diplomatura en Gestión Omninicanal de la Experiencia al Cliente.
La Diplomatura fue lanzada en el 2018, diseñada para ser cursada vía elearning. De este modo, logró no sólo trascender a la pandemia, sino que en el 2020, tuvo la oportunidad de presentar dos ediciones. Desde ahora, los interesados podrán iniciar la cursada en abril o en agosto.
Sus directores, Eduardo Laveglia y Juan Pablo Tricarico, comparten su contenido académico:
1. Gestión del Relacionamiento con los Clientes
Nivelación de conocimientos sobre CRM, comparación del enfoque relacional con el transaccional, identificación de las áreas fundamentales para la mejor interacción de las marcas con sus clientes. Vinculación con los fundamentos de CustomerExperience.
2. Gestión de la Información en la era del Big Data
Herramientas de análisis (métodos estadísticos y de aprendizaje automático) que permiten extraer información relevante para la toma de decisiones. Identificación de los conceptos generales sobre sistemas de información y organización de equipos para la gestión de la información.
3. CustomerExperienceDesign& Management
Principios fundamentales de la experiencia del cliente. Herramientas y técnicas clave para el diseño: customerjourneymap y buyingpersona. El aporte del designthinking. Formas de captación de insights mediante la voz de cliente. Integración entre mundo offline y online. Claves de éxito en la implantación y gestión de un programa CX.
4. Gestión de la Interacción por Redes Sociales
Principales conceptos. Evolución. Distintos Modelos de publicidad y plan de marketing digital. Analítica y medición. Ejemplos de seguimiento y reporte. Cómo están usando las marcas el ecosistema digital y de redes sociales. Objetivos, estrategias, casos de éxito. Las tendencias.
5. Tecnologías para la Gestión de la Experiencia Omnicanal
Vinculación entre CustomerEngagement y Experience y satisfacción con compromiso. Tecnologías de medición CX, planeación y gestión del Digital Journey. Automatización de Estrategias de CustomerEngagement. Administración de Interacciones, Campañas, Canales, Gammification. CustomerEngagement y tecnologías de Analytics y Big Data. Computación Cognitiva y Neurociencia.
6. Gestión de la Experiencia del Empleado
Nuevos paradigmas en selección y formación de las personas. Habilidades comunicacionales “blandas”. (relaciones interpersonales). Cómo se comunica un Millennial con los usuarios. Rol de los supervisores jóvenes. Formas de para contener la emocionalidad de los operadores. Nuevas técnicas de monitoreo y coaching. Adaptar las herramientas al nuevo estilo de gestión de las personas.
7. Gestión de Canales Asistidos
Comprensión de la dinámica de un Centro de Contacto Omnicanal. Dimensionamiento de recursos para cada canal. Técnicas de pronósticos de tráfico, carga de trabajo y dotación. Gestión eficiente de recursos y aprovechamiento entre los distintos canales.
8. Capstone Project sobre Gestión de la Experiencia del Cliente
Trabajo final integrador en el que el participante elegirá un área de interés en la que pondrá en práctica, siguiendo ciertas pautas, los conocimientos adquiridos en la diplomatura, a través de un proyecto aplicable al mundo real.
Más info
La Diplomatura en Gestión Omninicanal de la Experiencia al Cliente cuenta con un cuerpo de tutores de alto perfil, que incluye a consultores de Argentina, Colombia y España. Y cada año renueva su Comité de Expertos. En el 2021, estará integrado por:
- Patricia Fracaroli, gerente de Servicios al Cliente, Medifé Argentina.
- Marisa Cozak, directora de Experiencia de Clientes, Movistar Chile.
- Flavia Crescente, Customer Relationship Manager para Países Hispánicos Latam Sur, Linde.
La diplomatura está diseñada para gerentes, jefes y mandos medios de las Áreas de Experiencia del Cliente y para aquellas personas que gestionan o gestionarán las interacciones de las marcas con sus clientes, por distintos canales, tanto de operaciones inhouse como de empresas tercerizadoras (BPO´s), de toda la región.
Para acceder a un descuento especial en la inscripción, como miembro de la comunidad Dr Cex, hacer clic en este enlace.
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