Avaya anunció que Banco Galicia invirtió en la plataforma de comunicaciones de su contact center migrando hacia una nueva plataforma IP, lo cual le permitió ampliar e incorporar nuevas funcionalidades en su Centro de Contactos de Clientes (CCC).
En junio de 2015, el Departamento de Sistemas y Tecnología del banco comenzó con un trabajo para la migración de la infraestructura tecnológica del CCC hacia una solución que permitiera enfrentar los desafíos de las nuevas demandas acordes al crecimiento del negocio.
La principal necesidad que tenía el banco consistía en renovar su sistema de telefonía del call center, debido a un tema de obsolescencia de la tecnología TDM que lo soportaba. Necesitaba migrar a un modelo basado en tecnología IP para ofrecer mejores servicios desde su CCC y facilitar su mudanza a un nuevo edificio.
El proyecto involucró a distintos sectores del banco. Se realizó un trabajo metódico y cuidadosamente planificado. Las pruebas iniciales se ejecutaron en un ambiente de desarrollo. Una vez que su resultado fuera completamente satisfactorio, recién entonces abordábamos la instancia de homologación. Para esta etapa se conformaron puestos de agente dedicados específicos sobre la nueva infraestructura. Esto nos permitió minimizar el impacto en el pase a producción. Luego de una exitosa homologación en los puestos de agente del piloto productivo, recién entonces iniciábamos el vuelco del resto de los puestos de ese sector al ambiente de producción. Esta misma metodología se repitió para c/u de los diferentes equipos que conforman la totalidad del CCC, detalla Marcelo Caiafa, Team Leader de Tecnología UC del área de Sistemas de Banco Galicia.
“Una de las ventajas significativas fue integrar la plataforma de atención de redes sociales, como Twitter y Facebook, dentro de una misma infraestructura que consolidara la información y la gestión de las diferentes cuentas de dichas redes sociales”, agrega Caiafa.
Otra de las mejoras fue “pasar de un modelo de teléfono físico de agente a otro basado en teléfono por software”, donde el teléfono pasa a ser una aplicación en la PC del puesto del agente.
A partir de la implementación de la nueva infraestructura se destacan los siguientes beneficios:
- Mejora de la experiencia del cliente: el banco hoy puede gestionar de manera más eficiente la experiencia y la calidad de atención del Centro de Contactos de Clientes en los distintos canales, particularmente en las redes sociales como Facebook y Twitter.
- Integración de distintos canales al Centro de Contactos de Clientes: se unifica la administración de las llamadas telefónicas junto a los servicios de mail, chat y redes sociales consolidando datos para su posterior análisis y explotación,
- Una infraestructura de monitoreo y gestión de calidad unificada: se logró consolidar la plataforma de reportería de gestión y monitoreo de calidad de las distintas interacciones para los diferentes canales de interacción entre el cliente y un agente del CCC.
- Incorporación de nuevos servicios en el CCC: fue posible sumar al tradicional servicio de atención telefónica, otros canales de atención como chat, email, redes sociales y video.
- Mejora del resguardo y backup de las interacciones: anteriormente se guardaba el audio de las llamadas en cintas ferromagnéticas. Hoy los registros de las llamadas se resguardan sobre dispositivos de almacenamiento más eficientes.
“Estamos muy conformes con la migración realizada en Banco Galicia. Fuimos pasando diferentes licitaciones hasta ser elegidos en base a las funcionalidades de los servicios que ofrecemos y las características de nuestra infraestructura. El resultado fue muy positivo”, dijo Ricardo Janchez Director General de Avaya para la región LAE (que comprende Argentina, Chile, Colombia, Perú y Uruguay).
Con la migración a la telefonía IP, el Centro de Contactos del Banco Galicia permite gestionar su operación y mantenimiento sobre una plataforma ágil y escalable. “Anteriormente la información del CCC se encontraba distribuída sobre diferentes aplicaciones y formatos. Estamos trabajando para incorporar la reportería centralizada del Centro de Contactos al data warehouse corporativo. Con todas estas mejoras continuamos aportamos valor al negocio en sus procesos de toma de decisiones y enriquecemos con información a un consolidado tablero de comandos”, concluye Caiafa.
Fuente: Avaya.
