Basta con recordar las estructuras físicas de los bancos presenciales hace apenas unos pocos años para darse cuenta de que la banca ha dado un giro de 180 grados en torno a construir experiencias -físicas y digitales- más estéticas, dinámicas y atractivas.
La transformación digital bancaria, catalizada tras el arribo de la pandemia, es un hecho. Tal es así que un estudio recientemente conducido por el Digital Banking Report indica que hasta el 75% de las instituciones financieras están considerando utilizar inteligencia artificial, datos y analíticas para orientar sus pasos futuros. Como consecuencia, tanto las Fintech como los bancos tradicionales actuales se han dispuesto a optimizar progresivamente el uso de estas tecnologías para mejorar la experiencia del cliente de forma significativa.
Así entra un nuevo jugador a la escena que es el de la banca conversacional, que hace referencia a aquellas interacciones o comunicaciones digitales con clientes financieros sostenidas a través de aplicaciones de voz, aplicaciones de mensajería, chats en vivo (in-app) y diversas herramientas visuales de engagement. Debido a ello, la banca conversacional representa para las Fintech e instituciones financieras infinitas posibilidades al momento de ofrecer experiencias más eficaces y a la vez más creativas y atractivas.
“La banca conversacional no se limita únicamente al uso de chats nutridos a partir de audios, mensajes de texto, imágenes o videos. Por el contrario, este amplio concepto apela a construir y diseñar interacciones más inteligentes con clientes, desde el envío de campañas hasta la asistencia virtual para casos de soporte, entre otros. El fin último de la banca conversacional es el de entender a fondo las necesidades y particularidades del cliente a través del uso de tecnologías de punta”, detalla Diego Viveros, Enterprise Team Leader de Infobip para Argentina.
El ejecutivo de Infobip además agrega que mediante la integración de asistentes virtuales o de chatbots bancarios para conducir interacciones automáticas con clientes, los negocios podría ahorrarse hasta un 30% de los costos que les implica atender todas y cada una de las solicitudes de clientes.
Soporte a través de videochats o videollamadas transferidas
Una vez un cliente se comunica con un chatbot integrado para dar a conocer una determinada situación por la que está atravesando, un chatbot de IA, híbrido o de palabras clave podría acudir a un formato de preguntas de opción múltiple para que así el bot pueda descifrar o intuir el tipo de caso ante el cual se está enfrentando y escalarlo a un agente humano en caso de ser necesario.
“Nuestra plataforma de desarrollo de chatbots, Answers, permite por ejemplo diseñar un traspaso fluido entre chatbtos y agentes para así no friccionar la experiencia de los clientes sin importar desde qué canal se comuniquen”, añade Viveros.
Gamificación financiera y conversacional
Existen cientos de ejemplos de juegos financieros mediante los cuales enseñar a las personas importantes conocimientos en materia de ahorro, seguridad financiera, prevención del fraude, a través de opciones como quizzes, trivias, videos, y juegos interactivos.
“Si no se cuenta con un presupuesto demasiado amplio para crear un videojuego propio, las empresas pueden acudir a apps de mensajería en donde llevar a cabo este entretenido formato que ahora es tendencia: se estima que para 2024 el mercado de la gamificación crezca en un 30.1%”, sintetiza el especialista de Infobip.
Esta opción de banca conversacional podría ser la receta perfecta para quitarle un poco el estrés inherente a las transacciones financieras. Enseñarles a los clientes a manejar sus finanzas personales o empresariales no debería ser un proceso tedioso al margen de este interactivo formato comunicativo.
